金融高管讲消保 打好服务“四张牌” 共筑消保新图景——青岛银行济南分行党委书记、行长姜兵专访

金融消保在身边，保障权益防风险。近年来，常态化金融消保，已经成为金融高质量发展的重要一环。为了帮助金融消费者提升金融素养、提高风险防范意识，本报对青岛银行济南分行党委书记、行长姜兵进行了专访。

金融消费者权益保护工作是确保金融环境稳定的重要抓手，青岛银行济南分行自扎根泉城以来，牢固树立“以人民为中心”发展思想，坚守“支持本地经济建设，服务城市居民生活”的初心使命，以压实消费者权益保护工作主体责任为工作中心，打好“投诉化解、权益维护、宣传普及、适老服务”四张服务牌，建设全流程、全链条、全方位综合监管的“大消保”长效工作体系，当好让党和人民放心的金融消费者权益保护工作的“守护人”。

一、强化组织领导，提升消保工作质效

做好消保工作既需要分行一把手带领大家一起定好盘子、理清路子、开对“方子”，又需要分行各部门、辖属各机构一把手对重要任务亲自部署，关键环节亲自把关，落实情况亲自督查。青岛银行济南分行成立了消费者权益保护工作委员会，负责统一规划、统筹部署分行消保工作，形成各部室、机构协同配合，分工履职的消费者权益保护管理格局。

二、强化源头治理，打好投诉处理“提升牌”

姜兵介绍，青岛银行济南分行作为驻济金融机构之一，深植泉城基因，心系泉城百姓，在整合消保工作资源的基础上，强化消保归口管理职能和配套措施，压实各岗位人员职责，推动问题化解力量向一线延伸，确保群众合理诉求得到及时响应、快速解决。

同时，多措并举增强客户反映问题监督的主动性。通过开展“行长接待日”活动，深入一线，了解人民群众的“急难愁盼”，确保问题找得准、查得清、理得顺，将金融消费者权益保护工作落到实处，让人民群众安心、放心。针对群众反映强烈、社会关注度高、投诉相对集中的问题系统研究解决办法；定期归纳问题整改清单，追踪落实情况，实现投诉处理的闭环管理，从而提升投诉处理质效，确保客户反映问题有效、妥善解决。

三、强化产品信息披露，打好金融产品“安心牌”

青岛银行济南分行将消保审查、信息披露、合作机构管理、消费者金融信息保护、特殊消费者群体保护等多项内容纳入消保工作考核，以考核为导向，构建事前审查、事中披露、事后回溯的金融产品适当性管理闭环体系，确保向消费者提供真实、准确、充分的产品信息，保障消费者的知情权和自主选择权。

四、深化“线上+线下”双向宣教，打好教育警示“守护牌”

青岛银行济南分行围绕群众需求和关心关注的问题，特别是聚焦金融消费纠纷的重点领域、统筹采取“线上+线下”的宣传方式传递金融教育温度，围绕日常生活涉及的服务场景和高频事项，多渠道、多形式开展金融教育宣传，让广大群众“知金融理，做明白人”。

线上以微信公众号发布漫画为载体，侧重新型网络电信诈骗的防范宣传；线下以厅堂为宣传主阵地，统一摆放消保宣传资料，滚动播放教育警示影片、宣传动漫和宣传海报，实现点对点、面对面地集中宣教；以“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”的“五进”教育宣传为契机，从提供高质量产品服务和普及金融知识等方面发力，向群众普及金融知识、提示金融风险，倡导理性消费和价值投资观念。

五、关注银发群体，打好适老服务“温馨牌”

当前金融服务受众群体中，老年客户作为线下服务的主要人群，是银行服务关注的焦点。青岛银行济南分行积极践行“青馨·向前一步”敬老服务，深化场景建设，逐步构建“银发·金融”生态场景，全力提升“适老”金融服务能力和厅堂服务场景温度。

在老年客户接待和整个服务过程中，秉承“亲、诚、勤、简、爱”的服务理念，将“利他”、“给予”作为两个基本点，通过三到位、三陪伴、三场景三大特色举措，把握“快一点”、“亲一点”、“暖一点”、“好一点”的服务主线，为老年客户提供欠身服务、搀扶照顾服务、陪伴服务、安心服务、特殊天气服务等五项服务内容，并将“青馨·向前一步”的服务触角向“家门口”延伸，为银发客户提供协助叫车、协助医疗咨询、协助生活公共缴费等服务。

唯有矢志不渝、笃行不怠，方能不负时代、不负人民。姜兵表示：“面向新时代、新征程，青岛银行济南分行将积极创新、主动作为，恪守初心，坚定立场，自觉履行金融消保主体责任，全方位、多维度、多层次守护消费者权益，赋能美好金融生活，为奋力构建金融消保新格局，谱写金融消保新图景，贡献更大的力量！”（王丽）