区市场监管局：多措并举保护消费者合法权益，营造安全放心消费环境

消费是经济稳定运行的“压舱石”，也是推动经济增长的“主力军”，健康有序的消费环境关乎经济社会发展大局。

2023年以来，西海岸新区市场监管局创新工作思路，坚持共建共治共享，推动消费维权关口前移，畅通群众维权渠道，持续营造更安全、更放心的消费环境，为提振消费信心、激发市场活力“保驾护航”。

升级“三大平台”

高效处置投诉举报

“我们充分发挥12315热线‘调解员、咨询员、侦查员、监督员’作用，对接到的投诉举报第一时间回应、第一时间分流、第一时间督办、第一时间反馈，做到有诉必查、有诉即查。”区市场监管局风险预警办工作人员毕飞介绍，2023年，该局受理转办群众诉求78327件，按期办结率100%，风险预警平台自动短信回访群众满意率94.9%。

区市场监管局将投诉举报处置工作纳入市场监管领域“深化作风能力优化营商环境”专项行动重要内容，由局主要负责人亲自督办，多次召开党政联席会、专题会研究部署，认真受理、高效处置消费者投诉举报。同时制订印发风险预警平台、“双随机”监管平台、信用公示平台“三大平台”应用考核细则，严格投诉举报首问负责、快速处置和退件审批等工作要求。

此外，区市场监管局还升级迭代“三大平台”，贯通风险预警、维权监管、信用约束等各个环节，提升系统化治理水平。风险预警平台运行以来，流转数据55万余条次，研判各类风险31万余条，妥善迅速处置群众投诉举报19万余件次，有效维护群众利益。2023年1月，区市场监管局被表彰为2022年度西海岸新区社会治理工作先进单位。

打通“绿色通道”

压实企业主体责任

“真没想到，来西海岸出差还能把在北京买的衣服进行退货处理。”3月12日，来自北京的魏女士来到迪卡侬城市传媒店，将在北京购入的冲锋衣进行了异地退货处理，“这样就不用担心因为出差耽误退货了，真方便。”

区市场监管局消保科负责人张玉福介绍，新区大力推广线下购物无理由退货承诺，充分发挥大型企业、品牌专卖店、连锁店等引领带动作用，引导实行异地异店退货承诺。目前，迪卡侬城市传媒店承诺全国范围内异地异店退货，HM城市传媒店承诺青岛市内异地异店退货。

不仅如此，新区还着力打造“放心消费 诚信新区”城市品牌，加强对放心消费示范单位的培育，繁花里美食文化主题街区8家经营主体获评2023年度山东省放心消费示范单位。同时，定期开展消费维权服务站投诉处理业务培训，提高维权站工作人员消费纠纷解决能力，力争做到“投诉不出柜台、不出商场”。

“我们全面打通消费者投诉绿色通道，引导符合条件的企业申请成为ODR（在线消费纠纷解决）企业，督促经营者落实消费者权益保护主体责任，及时在线处理消费者投诉。”张玉福告诉记者，2023年，新区ODR企业接办消费投诉1198件，按期办结率100%；新发展ODR企业16家。与此同时，新区要求各大型商超严格执行消费投诉公示要求，推动企业发力把消费纠纷化解在源头、和解在企业；每月对投诉举报数据进行分析，通过微信群、公示栏和约谈会等形式进行公示通报，压实企业消费维权主体责任。

创新“驻店监管”

政企联动速解纠纷

2023年以来，新区创新打造“商业综合体监管一件事”。选定利群集团（青岛）西海岸金鼎有限公司和青岛西海岸万达广场商业管理有限公司作为试点单位，建立市场监管所与商业综合体“政企联动”机制。

“我们实行执法人员‘驻店监管’模式，最大限度确保消费者随时获得服务，及时解决消费纠纷。”区市场监管局消费者权益保护科工作人员赵守云介绍，执法人员指导商场实行赔偿先付制度，在事实清楚、证据确凿的情况下，对外地游客进行赔偿先付，切实维护城市形象。同时，探索正向激励机制，对经营主体进行“星级评定”，为获得“五星级”业户提供房租、推广等方面的优惠条件。今年春节期间，两个试点单位共处置消费投诉42件，较去年同期下降32.26%。其中，商场自行解决26件，和解成功率100%，平均和解时间30分钟。

为积极发挥消费维权社会协调作用，区市场监管局向全区招募消费维权志愿者，鼓励他们积极参与消费纠纷调解、消费体验、调查评议，协助营造安全放心的消费环境。

每年“3·15”期间，区市场监管局会同区消保委成员单位，开展消费者权益保护教育宣传活动，并现场受理消费者的有关投诉咨询。同时，各市场监管所通过设置展板、屏幕播放和微信群推送等方式，开展“3·15”普法宣传活动，进一步增强广大消费者依法维权的意识与能力，倡导商户诚信经营。

（青岛西海岸报记者 王雪）