2023年山东省消协组织受理消费者投诉十大热点发布

2023年，全省消协组织认真履行法定职责，共受理消费者投诉12262件，为消费者挽回经济损失1069万余元。从受理投诉情况来看，主要反映以下热点：

一、教育培训。受国家“双减”政策影响，一些在规范内的培训机构侵害消费者权益的现象仍然存在，非学科类培训服务如考公、考编、技能培训等投诉有所增加。投诉反映的主要问题有：一是“双减”范围内的培训机构仍存在退款难问题。二是夸大宣传诱导消费，承诺“包教包会”“包过考试”等，甚至可以经培训后安排兼职等，诱骗消费者参加培训。三是虚构师资力量，授课老师的教学水平名不副实，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽如人意等。四是培训机构存在收费不合理，甚至鼓励消费者网贷支付学费，收费后不给消费者开具发票和提供有效凭证，或者不与消费者签合同、协议等问题，消费者维权时难以提供有效证据。五是存在泄露消费者个人信息，将消费者电话提供给其它机构的现象。

二、家用电器。家用电器作为百姓生活必需品，更新迭代速度较快，产品质量和售后问题较为突出。投诉反映的主要问题有：一是小家电种类和品牌众多，各项功能和指标不统一，性能质量差异较大。二是部分生产经营企业服务意识淡薄，对消费者诉求不重视，售后服务不及时、不到位。缺乏对下属维修网点合理布局和有效管理，特别是农村边远地区售后服务缺失较为严重。三是对售后服务人员的培训不到位，部分售后人员不具备售后服务技术或专业水平，进行安装或者维修服务时，给消费者造成了新的损失。同时过度维修或价格虚报的情况也时有发生。

三、预付式消费。预付式消费纠纷涉及百货超市、生活服务、家居建材、教育培训、网络交易等多个领域。其中教育培训、美容美发、健身服务成为预付式消费纠纷最为集中的行业。投诉反映的主要问题有：一是经营者利用不公平格式条款限制预付卡使用期限，或者排除消费者退卡权利。二是办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同。三是经营者虚假宣传，误导消费者办卡，办卡后不兑现承诺。四是擅自终止服务。部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，既不继续按合同约定提供服务，也不采取其他善后措施，消费者难以维权。六是经营者利用发行预付卡变相融资，在消费者办卡交钱后卷款跑路。

四、线上消费。近些年来由于消费理念的转变以及线上消费所带来的便捷，消费者通过手机、电脑等终端进行线上消费的情况持续增加，随之而来的消费纠纷也日趋增多。投诉反映的主要问题有：一是质量问题。拆包后发现商品存在质量问题或有瑕疵。二是质量担保未落实。消费者通过网络购买品牌服装、鞋类、化妆品等，商家承诺假一赔十或其它售后保证，但消费者发现问题提出要求时，商家拒绝履行承诺。三是实物与宣传不符。消费者收到网购商品后发现实际货品与样品不符，有的甚至为“三无”产品。四是网络经营主体信息不全，生产商、发货方、代理商等头绪多，消费者维权时查无实处，难以有效维权。五是以各种优惠条件做诱饵。但优惠活动规则不明晰，对使用条件、方法和期限不加提示或提示不充分，消费者使用时处处受限。六是直播带货虚假宣传、价格误导、抽奖等问题突出，消费者难以固定商家侵权证据，出现问题极难维权。

五、旅游消费。后疫情时代消费者出行需求旺盛，然而由于个别旅游从业者诚信缺失，有些消费者遭遇到预订行程不兑现，低价团费加价游，旅游变购物，合同条款设陷阱等问题。投诉反映的主要问题有：一是合同不透明。旅行社对线路行程、交通工具、住宿标准等内容，采取模糊化处理，发生纠纷时，给出的解释不利于消费者。二是旅行社及导游不按照约定履行义务，擅自变更游玩项目、降低用餐标准、增加自费项目，对不参加自费项目的消费者采取胁迫和误导，甚至弃之不理。三是导游诱导消费者购物，同时所购商品存在以次充好、价格虚高等问题，特别是宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、纪念品工艺品等问题突出。四是消费者发现产品问题多在异地，而景点商贩流动性较大，维权过程中难以与被投诉商贩进行联系沟通。

六、交通工具。随着生活质量的提高，汽车、新能源汽车、摩托车、电瓶车等各种车辆的保有率快速提高，但产品质量和售后问题也凸显出来。投诉反映的主要问题有：一是汽车及新能源汽车零部件质量存在问题。例如发动机、变速箱、仪表盘、减震器、中控、电机、充电电池等主要部件出现故障，产生异响、异味、异常抖动、漏油、渗油，新能源汽车出现电池续航不达标、电机工作不正常等现象。二是合同违约及不公平格式条款问题。存在购车不签订书面合同，对车辆交付时间、配置标准等约定不清，强制搭售保险、隐瞒真实信息押证卖车、强迫交纳续保押金或续保保证金、收取按揭手续费等。三是不兑现售车承诺。不履行售车时承诺的优惠或补贴，不兑现赠送的随车产品及后续车辆保养服务等。四是二手车况宣传与实际不符。在销售时隐瞒剐蹭受损等真实情况，甚至有事故车、问题车充当准新车二次销售的现象。五是售后服务质量和态度差。汽车保养价格及维修价格收取标准不公示，存在维修部件供应不及时、过度保养、变相收费或多次维修仍无法查明原因或排除故障等问题。

七、家政服务。家政服务类投诉在后“疫情”时代增长迅速，其中消费者主要反映的问题有：一是低价敲门，半途加价。由于目前家政市场鱼龙混杂，一些非正规的清洗队为了抢客源，常抛出低价诱饵。等进了消费者家门，就开始在清洗过程中找各种理由加价，收取上门费、材料费、保养费等，眼花缭乱的收费名目让消费者无所适从。消费者不愿意，有的家政人员便以不干活来"威胁"，有的则是赖在消费者家中不走，不达目的决不罢休。二是偷工减料，损坏家电。非正规家政人员为了加大接单量，有的在家电清洗过程中偷工减料，以此压缩清洗时间。个别的甚至故意损坏家电零部件，骗取消费者增加修理费用。三是技术不够，嘴皮来凑。家电深度清洗技术门槛较高，不少家政人员没有经过专业培训，技术参差不齐，有的纯靠一张嘴忽悠客户，比如让消费者使用高价的清洗剂、润滑油，清理空调的过程中，诱骗顾客加氟等。

八、家装建材。随着人民生活质量日益提高，消费者在改善居住条件时也会遇到糟心事，特别是在购房后的收买家具及装修环节。投诉反映的主要问题有：一是家具市场存在虚假宣传，误导消费者现象。如“实木”不实，虚假折扣等现象。二是装饰建材市场存在样品与实物不符，承诺优质环保实则以次充好，质量不合格，有害物质超标。三是装饰装修服务领域存在价格不透明、水分大，装修费用“预算低，实收高”，有的还重复计价，或在施工中偷工减料，导致消费者多花冤枉钱。

九、服装鞋帽。作为生活必需品，服装鞋帽近几年有从线下销售转为线上销售的趋势，新业态也产生了新问题。投诉反映的主要问题有：一是线上购买出现图片与购买商品不符，存在色差，面料与宣传不一致等情况。二是个别经营者在商品出现质量问题时，不履行“三包”义务，拒绝退换货、补偿等。三是质量存在瑕疵，做工粗糙、服装标识不全。四是个别经营者销售假冒、套牌的服装鞋帽或者销售“三无”产品等。五是保修争议大，服装鞋帽保修期一般由生产者或销售者自行承诺，暂无国家统一的法律法规予以规定，当出现质量问题时，经营者常以各种理由推诿塞责。

十、食品消费。近年来全省消协组织受理关食品方面的消费投诉已有所下降，特别是规模化食品生产企业相关投诉显著减少，但食品类总投诉量仍然较大，消费者反映的主要问题有：一是销售已过保质期食品。一些经营者未尽到定期检查义务，销售食品超过保质期，甚至故意涂改、遮挡生产日期销售超过保质期食品。二是网络销售低价肉制品，存在进货渠道不明、无检疫证明等问题，有的甚至在宣传时将进口冷冻肉类宣传为国产生鲜肉类。三是食品中吃出异物，引发身体或心理不适。四是超范围使用食品添加剂。如在腊肉制品、速冻食品、袋装零食中超范围使用食品添加剂。五是经营者未将食品进行充分烹饪熟透，导致消费者食用后出现不良反应甚至食物中毒。六是某些保健食品通过炒作各种高科技概念，宣称或暗示具有疾病预防和治疗功能，诱导消费者，并以免费体检、免费试用、免费旅游为噱头，以健康讲座、联欢活动、“真人”说法、赠送礼品等形式，拉近与消费者的关系，然后推销产品，诱骗消费。

针对以上消费领域和投诉反映的主要问题，省消协提醒广大消费者：一要提升消费维权意识和自我保护能力，通过各种形式了解掌握有关的消费常识和信息，避免上当受骗；二是当自身合法权益受到侵害时，积极与经营者协商解决，也可通过向有关部门或当地消协组织投诉等途径，依法维护自身的合法权益；三是在购买商品和服务时，要注意留存相关的消费凭证，一旦发生消费纠纷，便于维权时使用；四要科学消费，理性消费，尤其是老年消费者，不要被商家名目繁多的所谓“优惠”促销活动所迷惑。省消协将联合各市消协组织有针对性地开展相关领域的消费调查、消费体验、消费评议等监督活动，对投诉较多的经营者进行约谈，对严重侵害消费者合法权益的行为进行曝光，促进企业守法诚信经营，履行企业作为保护消费者合法权益第一责任人的责任。同时，积极配合有关部门开展相关领域的商品和服务监督检查活动，强化市场监管，促进行业自律，进一步净化消费市场环境。

（大众日报·大众新闻客户端记者 唐晓宁）