金融为民，消保先行！交通银行青岛分行倾力守护消费者合法权益

金融为民,消保先行!交通银行青岛分行始终坚持“以人民为中心”的消保工作思想,把保障金融消费者的合法权益作为自己的重大责任与光荣使命,出规章、推措施、抓落实,多措并举倾力守护岛城金融消费者的合法权益。

规章频出

保护体制机制建设在路上

规范管理,制度现行。为了凸显消保工作的重要性和必要性,2023年交通银行青岛分行印发相关制度及工作要求50余项,夯实了消保工作的制度和体制基础。同时,沿袭历年来“行长抓消保”的传统制度。据悉,交通银行青岛分行消保工作一直以来都是“一把手”工程,分行行长主持召开每季度的分行消保委会议、每月的客户意见分析会、每周的消保服务全行视频晨会,统筹协调分行的消保机制建设与督导各项工作的有效落地执行。每家网点设立行长接待日制度,设置消保调解接待室。

狠抓执行

多措并举,提升消保机制运行效率

有规章有制度不落地不执行等于零。为了更好地做好消保工作,交通银行青岛分行在出台系列规章办法制度后,持续努力狠抓落地执行。

为持续提升分行消保机制运行效率,该行加大消保考核占比及在各考核体系中的体现的同时,强化消费者权益保护工作协调和管理。分行按季召开消费者权益保护委员会会议,对“监管评级问题整改推进、合作机构管理、重点业务领域投诉压降”等涉及多业务领域的消保重点提升内容,通过消保委会议进行研究及提升推进。

为更好地保障消费者权益,该行不断强化客户投诉意见处理力度,关注人民群众急难筹盼问题,加强热点客诉问题的深入分析和研究。2023年度内对“个贷提前还款、借记卡账户管控、社保签约代扣、手机号系统修改”等多项客户业务办理的堵点、难点开展溯源整改,截止到目前,已对“制度流程、系统优化、业务易错点”进行溯源整改近30笔。

另外,该行还通过梳理内部流程等工作,多举措并用共同提升分行投诉处理规范性。

前中后三阶段

全流程维护消费者合法权益

为将消保工作做到极致,交通银行青岛分行通过事前把控、事中严管、事后严处,全流程维护消费者合法权益。

首先,事前精准把控。为从源头上防范侵害消费者合法权益行为发生,该行提升了消保审查专业度。结合总行消保审查要点,更新下发了分行《消保审查要点3.0》,新增了“储蓄存款、个人贷款、信用卡”4个业务的消保审查要点,覆盖业务类型12种。其次,实行消保审查部门扎口管理机制。由分行业务部门对支行需要审查的材料进行业务把关,并由分行业务部门送消保部进行统一消保审查。

其次,坚持事中严管事后严处。据介绍,今年分行通过开展“消费者权益保护”领域专项治理工作,结合监管工作要求在分行内持续开展合规营销严密监测及严格管控。一是通过销售双录笔笔检查,加强过程化管理的严管。2023年总行对双录进行全量质检,质检笔数共12426,分行同步开展双录检查300余笔,并督促支行对质检不合格的231笔双录进行整改,整改合格率100%。二是通过抽查异常数据,加强销售过程的严管。针对客户风险承受能力测评评估的适当性要求,结合客户年龄、当日风测次数、当日两次风测结果差异,当日存在销售交易且登记业绩归属的情况开展远程安防监控检查,累计抽查风测情况1800余笔。三是通过加强警示教育,强化合规管理的严控。分行每月、每季集中组织客户经理定期进行风险教育培训、并要求支行自行组织个金月度风险分析会进行风险教育培训,不断强化销售人员的合规意识。同时,分行通过下发《个金业务违规处理通报》对问题责任人进行合规处罚,并纳入支行和支行管理层的内控评价评分。

另外,该行还坚持推进多元纠纷化解机制建设。首先,加强分行兼职调解员队伍建设,2023年年度分行调解员队伍充实至8人,是兼职调解员数量最多的机构。其次,加强调解工作交流学习。

金融为民,消保先行!在未来,交通银行青岛分行将继续坚持以人民为中心的价值取向,把保障金融消费者的合法权益作为自己的重大责任与光荣使命,加强对金融消费者保护工作的研究,密切关注新时代金融消费者保护工作面临的问题,不断深化机制、强化管理、推动产品、服务、流程改进优化,聚焦客户消保服务问题,解决客户业务办理过程中的“堵点、难点”,不断将行之有效的消保措施推广、落实到基层网点,倾心呵护岛城金融消费者的合法权益,将金融消费者满意度再提升一个高度。