潍坊市益都中心医院：优化医疗服务，增强患者满意度

看病就医问题，是老百姓最为关心的民生问题之一，如何为百姓提供优质的医疗卫生服务，增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感，成为我们这一代卫健人的重要使命。

近年来，山东省潍坊市益都中心医院以国家卫健委“改善就医感受 提升患者体验”主题活动为蓝本，以“医术高、服务好、花钱少”为工作理念，以提升群众就医获得感和满意度为总目标，以“重细节、抓质量、强支撑”为工作思路，持续开展“延广度 拓深度 提温度”改善患者就医体验主题活动，让人民群众就医更便捷、更安全、更舒适，给出了“让老百姓迅速看得上病、不出县看得好病”的新解法。

注重细节，便民服务再升温

医院服务的细节决定着患者的就医体验，直接影响着患者对医疗机构的信任和满意度。优质的服务细节能够缓解患者的焦虑情绪，增强患者的安全感，同时也是医院品牌形象的重要体现。

拓展就医导诊服务，提升患者就医体验。通过一系列创新举措，为患者提供更加便捷、温馨的就医环境。相继开展了“岗位认领”“人人都是引导员”等活动，活动中，广大党员干部职工积极响应号召，主动认领导诊岗位，成为患者的贴心向导；制定了《患者就诊手册》和《工作人员行为规范》，《患者就诊手册》详细介绍了医院的就诊流程、科室设置以及就医须知，方便患者随时查阅，了解就诊信息，《工作人员行为规范》则规定了工作人员在服务过程中应遵守的行为准则；在服务理念上倡导“10米提前关注、3米主动询问、1米上前帮扶”的服务模式，遇到患者时会主动询问是否需要帮助，诊疗患者时会多说几句关心的话，让患者感受到温暖和关爱。

解决老年人等特殊群体就医问题，医院“早有准备”。老年人无人陪诊？医院开通陪检服务，对门急诊需住院、住院外出检查有陪检需求的患者，由陪检人员全程陪同；不会预约挂号？医院各门诊提供现场号源，各区域均有分诊护士现场提供帮助；不会使用手机结算？一站式服务中心已开通老年人、特殊人群专属服务窗口，二楼、三楼创新性设立一站式服务中心分中心，承担诊间结算、统筹签约报销、医技预约等业务，即使是不会使用智能机的老年患者，也无须再往返于各个窗口排队。

创新患者回访模式，深化健康关怀。今年以来，医院积极转变患者回访模式，以“全程访 护健康”为核心理念，延伸服务触角，拓宽服务半径，高质量开展患者回访工作。一是创新1+N回访模式，将传统的单次回访升级为多次回访，满足患者多层次回访需求；二是回访关口前移，患者入院全面评估病情，院内开展健康宣教，出院提供健康指导、发放健康联系卡；三是丰富回访内容与形式，更加注重患者出院后的治疗效果、病情变化、用药情况和心理健康，依托医患通回访系统，实现电话、短信、微信等多种方式与患者保持密切联系，让患者在出院后依然能够享受到高品质服务。

在我们医院里，有一个特别的地方，叫做“爱心厨房”。我们知道，很多患者因为身体原因，外出购餐不便利，或者长期住院需要特殊的饮食照顾。为了解决这个问题，我们医院决定投资建设这个便民自助爱心厨房。家属可以在这里免费为患者做饭，这不仅可以减轻患者的经济压力，更能让他们在生病期间感受到家人的关爱和温暖。除了爱心厨房外，医院还开展了特色餐饮服务，如患者的病情和营养需求量身定制餐饮方案、开设爱心平价餐厅、推出3元特价菜等。同时，医院上线了智慧点餐服务，特色餐饮服务同步在线上实现，获得了患者和家属的一致好评。

狠抓质量，医疗服务再扩宽

医疗质量是事关人民群众健康福祉的重大民生工程，也是医疗服务的集中体现。一直以来，医院都将提升技术水平作为第一要务，不断加强医疗质量内涵建设，全力打造医院高质量发展“新样板”。

提升医疗质量，共筑健康之桥。为了进一步提升医疗质量，保障患者安全，医院今年开展了一系列专项行动，包括“春蕾行动”、“春雷行动”、“春暖行动”和“春雨行动”。“春蕾行动”聚焦于年轻医师的基本技能培养，“春雷行动”强调医疗安全，“春暖行动”关注医患沟通，“春雨行动”则着重于核心制度的落实。四个专项行动相互配合，共同构成了医院医疗质量提升年的核心内容。2023年以来，骨科、康复医学科、急诊医学科、儿科等科室创建为山东省临床重点专科，医学影像科争创为山东省医药卫生重点学科建设单位。

推进“一院两区”同质化建设，一方面扩大医疗资源，另一方面对老院区进行改造升级，让它焕发新生。西院区经过一番“装修”，现在不仅环境优美，而且设备齐全，临床科室也增加到了16个，急诊、内科、外科、康复等科室一应俱全，日均门诊量已达1500人次。现在，西院区不仅方便了周围地区群众看病就医，伴随着西院区成长起来的健康管理中心也成了群众的“新宠”，周边医疗资源不足的问题已彻底扭转。今年4月，升级改造的医院查体中心入选了中国县域健康管理机构综合发展五强。

拓宽服务领域，打造医疗新标杆。为了满足患者日益增长的医疗需求，医院进行了一系列重大调整和扩展。在西院区设立多个知名专家门诊，让知名专家有更多时间和精力诊治疑难杂症，有效解决患者“看病难、就诊难、看专家更难”的问题；增设特色科室，如整合整形美容、皮肤美容两大专业建立医学美容中心，为广大求美人士提供更加安全、更高品质、更高水准的医美服务，医学美容中心将成为展示医院高质量发展的“新名片”。

推进优质医疗资源下沉，共享健康福祉。医院积极推进医联体建设，在卫生院建立名中医工作室、到基层医院开设“先锋诊室”、与39家基层卫生机构开展双向转诊、派遣挂职业务院长扎根基层帮助提高医疗技术、开展“医路芳华故乡行”系列活动，多措并举推动医院优质医疗资源下沉基层。今年4月组织“五一国际劳动节”健康义诊专场活动。医院近70个科室、100余名高水平专家共同参与，设置5个核心展区，共65个常规诊位、10个特色诊位，面向广大市民开展健康咨询活动；5月组织“健康夜市”义诊活动。应广大市民需求，医院组建“健康夜市服务团”，资深专家和护理人员化身“夜市摊主”，让市民出门遛弯纳凉的功夫就能享受健康咨询服务，也是将健康教育融入市民日常生活的又一创新举措。大型义诊、“健康夜市”等服务模式，精准把握了社区和群众需求，通过提供免费或低成本的健康服务，降低了老百姓获取健康服务的门槛，已成为城市公共卫生服务体系的重要补充，是构建健康城市的一股新兴力量。

强化支撑，就诊效率再提速

夯实服务基础，强化服务支撑能力是提升医疗服务质量的基石。科学合理地做好服务支撑工作也是医院能够更好地满足患者需求，提高患者满意度的必然要求。

医院开发上线了智慧服务系统。智慧系统就像是给医院装上了“智能大脑”，让一切变得快如闪电。目前，通过院内智慧服务系统，患者可以线上预约就诊和检验检查、终端自助缴费打印报告、远程问诊和线上问答、满意度评价等。智慧系统与医院微信公众号结合，将预约挂号、智能导诊、检查预约、诊间结算、床旁出入院等功能“搬进”手机，使得患者可以在上几乎完成所有的就医流程，基本实现了“一部手机走全院”。

长期以来，经常出现就诊患者在一家医院刚做完检查，转院到另一家医院去之后，同样的检查还要再做一次的情况。医院通过加快“鲁云影像”平台的建设和应用，现在可以实现省域内检查结果的快速共享调阅，避免了重复检查，减轻患者负担，节约了就诊时间。同时，医院全面推行CT稍等可做、磁共振检查“当日清”模式，实现CT、磁共振检查当日开单、当日完成检查的目标。

开设了预住院服务中心。服务中致力于为患者提供一站式、全方位的住院服务，包括但不限于预住院预约、床位预约、床位协调以及相关的咨询和指导服务。患者可以在中心完成所有与住院相关的手续，包括预约床位、了解入院流程、准备术前检查等。这样，患者可以更加从容地面对住院治疗，无需在医院内反复排队等候，节省了宝贵的时间。值得一提的是，患者在中心办理的预住院手续和术前检查费用均可纳入医疗保险报销范围，大大减轻了患者的经济负担。服务中心设立以来，患者平均住院日由原来的8天下降至6.77天，住院次均费用由2022年的12803.46元下降至现在的11024.62，同比下降13.89%，收到了患者和家属的广泛好评。 

打造了便捷就医“交通网络”。看病就医，经常因为交通或停车不便让事情变得头疼。为解决这个问题，医院下足了功夫，建立三张便捷的交通网络，让患者看病不再担忧交通问题。首先，医院开通了东西两院之间的公交车，这就像是一条“医疗专线”，直接连接了老城区和新院区。这样一来，患者就不用再担心怎么去新院区看病了，直接上车，直达目的地！其次，我们还开通了院内外的摆渡车服务。患者停车后，可以直接乘坐摆渡车前往就诊区域，不用再拖着行李走长长的路，方便又省心。最后，我们在楼内还开通了“招手即停”的便民服务车。这些小车就像是患者的“专属司机”，途径路线内的任何一个地方都可以招手即停，免费乘车。这不仅解决了患者找不到地方的困扰，还大大节省了患者的时间。

畅通医患沟通，架起了一座医院和患者之间心与心的桥梁。为了方便患者随时随地与医院取得联系，医院设立了书记信箱、便民热线、书记代表席等线上线下沟通渠道。患者可以通过这些渠道向医院反映问题、提出建议，医院会指定专人负责管理，及时回复患者的关切，确保患者的声音能够被充分听到。对于患者反映的问题，医院会深入分析原因，制定针对性的改进措施，并跟进落实情况，确保问题得到有效解决，构建了和谐的医患关系。

用便民服务“小切口”，撬动看病就医“大民生”，提升医疗质量，改善患者就医体验，益都中心医院一直在路上。展望未来，医院党委将继续探索新的服务模式，提升服务品质，为患者提供更加安全、高效、人性化的医疗服务，不断增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

（大众日报·大众新闻客户端记者 李扬 通讯员 赵红燕  刘晓琴  刘同强  陈曦）