仅退款的“坑”,谁来填?
捞舆 | 2024-07-18 10:10:15原创
李岳岳 来源:大众新闻客户端
前不久,广西壮族自治区贺州市钟山县人民法院公安人民法庭快速调解了一起“仅退款”纠纷,最终买家退回11.96元货款,并赔偿店家因维权产生的800元合理费用。
自去年年底各大电商平台跟进生效“仅退款”规则以来,消费者与商家之间的纠纷便不断上演。“羊毛党”的侵袭,货不对板的矛盾,千里讨公道的商家,被分摊成本的顾客……在这场由“仅退款”引发的风暴中,似乎很难说清谁是受害者、谁是受益人。
(一)
2021年,拼多多率先推出“仅退款”售后机制,即当消费者发现商品质量不合格、或存在货不对板等问题时,可以申请仅退款,无需退回商品。
“仅退款”的初衷,是为了减少消费者在售后问题上与商家扯皮的时间,淘汰一些以次充好甚至恶意欺诈的劣质商家,为人们营造一个更加安心便利的消费环境。对电商平台来说,多一道售后保障,就多一分留住顾客的机会。
于是,各大电商平台纷纷修改售后服务规则,增加“仅退款”选项,试图获得更多消费者的青睐。从2023年下半年开始,抖音电商、淘宝、京东、快手电商接连入局,“仅退款”成为电商的营销标配。
继拼多多的百亿补贴风靡全网之后,“仅退款”引发了又一波的行业内卷。或许有人对这些“模式”存疑,但拼多多的业绩却是最能说明一切。
2022年,拼多多净利润315.381亿元,同比增长306%;2023年,拼多多净利润600.265亿元,同比增长90%。这样惊人的增速,令一众电商平台艳羡不已。难怪有人说,“质疑拼多多、理解拼多多、成为拼多多”正在成为现实。
无论电商平台是否正在“拼多多化”,一个不争的事实是:争夺消费者已经成为如今各大电商的首要任务。毕竟,消费者多了,商家就多了,有买卖双方的加持,平台才能走得更远。
(二)
平台内卷,卷的是服务质量,本来是使消费者受益的,让大家在消费时能够更有底气。但这样的底气,落到现实操作中,却在一定程度上助长了“白嫖党”的气焰。
自“仅退款”出现以来,各类“薅羊毛”攻略层出不穷,滋生了一批专门钻空子的“白嫖党”,甚至形成了一条灰色产业链。新手付费进群,学习白嫖攻略,通过投诉商家、利用发货时间差等手段,即可薅到羊毛。
商家想要讨回公道,但很多时候申诉无门。面对买方的投诉,平台介入后往往会偏向消费者这一“弱势群体”。也有人千里追踪,或是诉诸法律,但代价之高,让人望而生畏,大多数商家只能有苦难言,吃了哑巴亏。
“仅退款”造成的损失谁来承担?明面上看起来是商家,其实说白了还是消费者。店还得开,买卖还要做。每一次这样的风波过后,为了减少“仅退款”带来的损失和风险,商家便会把损失的成本均摊到每件商品中,这似乎已经成为业界行规。
有心人发现,不少店铺原材料变了,或者是悄悄抬了价,想要和消费者“风险共担”。这个时候再看,消费者是否从“仅退款”中受了益,“仅退款”又会不会演变为一场“劣币驱逐良币”的游戏,就很难说了。
(三)
“仅退款”引发的矛盾,看上去存在于买卖双方之间,其实最终绕不开电商平台。
但现实是,当人们把目光聚焦于买卖双方的矛盾时,平台倒是惯用“隐身大法”,把自己置身于矛盾问题之外。一方是“白嫖党”贪小便宜损害了商家利益,一方是货不对板的商品损害了消费者利益,说来说去,平台不用承担任何损失,就能坐拥客流和销售额,于是习惯于避重就轻、转嫁矛盾,以模棱两可的规则体系息事宁人,最后便成了“损失商家担,成本顾客摊,名声平台赚”。
“仅退款”本身应是三方共赢之举,搅动一池春水的,无非是一小撮“白嫖党”和劣质商家。但扪心自问,作为第三方的平台,难道真的没有能力甄别好坏、判定优劣吗?还是舍不得放弃那一点流量和利益,一心只顾着和竞争对手争个高下?
“仅退款”的基石是信用,是一种信任关系的构建。电商平台要对得起商家的信任,对得起消费者的信任,才能实现长久发展。
说到底,钱能退,货物能退,平台的责任不能退。平台漏洞不补,消费者与商家的嫌隙就难补,问题就难以从根子上解决,最终反噬的是电商平台自身。
责任编辑:崔凯铭
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