观澜亭｜“薅羊毛”泛滥 根在电商平台“慷他人之慨”

近一段时间以来，因为“仅退款”造成的消费纠纷日渐增多，并催生了一个令商家“闻风丧胆”的特殊消费群体——“羊毛党”。

图片来自网络

所谓“仅退款”是2021年由电商平台拼多多率先推出的售后机制，即当消费者发现商品质量不合格或者货不对板时，可以申请仅退款，而无需退回商品。

图片来自网络

据说，“仅退款”的初衷是为了避免消费者受到不法商家的侵害，减少购物风险，简化售后流程，从而进一步提升用户体验。

但所谓“种下龙种，收获跳蚤”，就在淘宝、京东、抖音等电商平台纷纷附和“仅退款”时，一个让人始料未及的现象开始暴露出来，那就是“仅退款”成了一些不法消费者滥用的工具，导致“羊毛党”现象泛滥，商家利益受到严重损害。

采访中，有商家焦灼而无奈地指出，电商平台的这种做法，究其原因是打着保护消费者的旗号“慷他人之慨”，因为他们把潜在的风险和损失几乎都转嫁到了商家身上，而自己坐收人气和现金流。

“羊毛党”泛滥

前文有言，“仅退款”的初衷是简化售后流程，减少消费者退货的麻烦，进而优胜劣汰，清除不合格商家。但现实是，一些消费者利用这一政策漏洞，在不退还商品的情况下申请退款，轻松实现了“零元购”。而面对这些“薅羊毛”行径，商家想要维权却困难重重。比如，一些电商平台片面要求商家提供一手证据来申诉，而由于时间和成本等方面的制约，这些“直接证据”的取得往往非常不易，导致维权成本过高。还有，平台上不少商家是小本生意，很难抽出足够的人手和财力进行周旋。再者，即便商家成功举证，繁琐且耗时的申诉过程也让很多商家望而却步，最终只得无奈放弃维权。如此一来，恶意退款者更加有恃无恐，进而带动了更多的观望者加入“薅羊毛”之列。

而这种“不道德的交易”一旦继续泛滥，不仅会给商家带来了严重的经济损失，造成关店现象，而且会对法律和商业诚信构成严重挑战，进而破坏整个电商业的诚信和安全，可谓百害无一利。

平台不能置身事外

长期以来，在消费领域有“顾客是上帝”之说。从基本的生活常识和商业逻辑而言，消费者肯掏腰包，商家的确有必要尊重，乃至迎合。但这应建立在相互尊重和互惠互利的基础上，绝非你颐指气使甚至无法无天，而我只能唯唯诺诺，逆来顺受。

从这一意义上来说，电商平台在对“羊毛党”没有多少约束的前提下，即草率推出这种明显的“不平等条约”，实际上是牺牲商家的利益来换取自家的人气和现金流，是变相的“店大欺客”。

商家缴纳“租金”入驻电商平台后，两者事实上形成了具有法律效力的服务合同。由此，商家需在国家法律法规和电商平台的相关规定内合法合规经营，而电商平台则有责任和义务为商家营造安全有序的营商环境。

而“仅退款”举措打着保护消费者利益的旗号，过分偏袒某一方，出现买卖纠纷后，平台不问“青红皂白”先让商家“割肉”，这完全违背了买卖双方责权平等的原则。

众所周知，以现有的技术手段，电商平台完全可以利用大数据和人工智能技术，监控和识别异常的退款行为，及时采取措施进行打击防范。而现实生活中，却是一个又一个不甘心的商家，不得不停掉生意或千里奔赴与“羊毛党”死磕，或在网上发帖大倒苦水，而电商平台还缺少实质性的“纠偏”举动。

平台应尽快“亡羊补牢”

所谓亡羊补牢，犹未为晚。面对平台“仅退款”引发的越来越多的消费纠纷，无论是从法理还是情理而言，电商平台都不能置身事外，继续作壁上观，而应切实负起管理责任。

首先，应进一步完善申诉机制。电商平台应尽快明确并公开“仅退款”办法和流程，让买卖双方都能清楚了解自身的权利和义务。同时允许商家在面对“仅退款”时，有充足时间提供证据进行申诉，并由平台乃至第三方进行公正的裁定。这不仅可以保护商家的权益，也能对恶意退款者形成威慑。

其次，设置必要的退款门槛。对于高价值商品或特定类别的商品，电商平台应设置更严格的退款条件，比如，要求消费者提供充分而必要的证明材料。同时，对某一区域或者某些消费者频繁申请退款的账户进行监控，一旦发现异常情况，应及时发出预警，提醒商家保护自己的权益。对于涉嫌犯罪的，则应通过法律手段予以严惩，绝不能姑息养奸。

最后，支持买卖双方依法维权。在争议较大的退款案例中，应及时引导商家和消费者依法主张自己的权利。这可以增加处理纠纷的公正性和权威性，并减少商家和消费者的对立情绪，还可以对不法行为形成有效震慑。

（大众日报·大众新闻客户端记者 武宗义）