网络问政节目如何防止不回复、形式主义回复？

作者：林绍荣  高杰

来源：《全媒体探索》2024年7月号 

新媒体环境下媒体打造的网络问政平台将新时代“枫桥经验”与深化网上群众路线实践紧密结合，构建起了线上线下协同联动的矛盾纠纷化解工作体系，形成了全面覆盖、系统集成的网络社会治理新模式。

网络问政平台通过有效机制将社会矛盾风险有效化解在基层，消灭在萌芽状态，是走好网上群众路线、提升政府治理能力、践行全过程人民民主的生动实践。

本文以山东电视台打造的《问政山东》为例，探讨深度融合转型过程中媒体深化“新闻+政务服务”新模式的做法和经验，以期为媒体融合提供务实参鉴。

融媒体“新闻+政务服务”探索  

新闻、政务、服务三者之间的互动不仅可以加强政府与民众之间的联系，还可以推动政府治理的现代化和民主化进程。

在网络问政的背景下，通过“新闻+政务服务”的互动，政府可以更好地了解民意诉求，提高政务办理效率，提升服务质量，增强政府的透明度和公信力。同时，民众也可以通过网络问政平台方便地获取政务信息，享受便捷的公共服务，参与政府决策，促进政府与公民之间的互信关系。

（一）县级融媒体中心的探索

郡县治，天下安。临沂市兰陵县利用自主打造的融媒平台，通过“兰陵首发”App实施网络问政，创新探索 “融媒+基层治理”的新路径，形成了群众线上“出题”、干部线下“答卷”，一站式汇聚群众诉求，闭环式解决群众难题的“兰陵模式”。这一模式不仅有效整合了媒体资源与宣传渠道，还积极将解决群众实际问题、满足群众需求融入其中，真正实现了县域融媒体建设的深度融合，为县级融媒体中心建设提供了可借鉴的经验。

例如，兰陵路东延工程是兰陵县委、县政府确定的一项重点工程，针对修路避不开的三峰山，在道路设计之初社会上就有到底是凿山开路还是开挖隧道两种争论。相关部门通过“兰陵首发”广泛征求意见，大多数网友偏向于修建隧道。虽然开挖隧道相对复杂，但有利于生态环境保护，最终县委、县政府选择了“大多数”。目前，三峰山隧道已开工建设。

（二）省级融媒体的探索

《问政山东》网络问政平台是在山东省委、省政府的坚强领导下，由山东广播电视台精心打造的省内唯一一家省级网络问政平台。该平台致力于为广大人民群众提供与政府部门直接沟通的有效渠道，已成功为山东35个省直部门及中央驻鲁单位、16市政府建立起与民众“键对键”互动交流的桥梁。通过该平台，民众的声音得以传达至相关部门，成为收集民意的重要渠道，同时也为党员干部践行网上群众路线提供了有力的支撑和重要的展示窗口。

《问政山东》网络问政平台内嵌于闪电新闻客户端，与闪电新闻客户端共成长。该平台主要分为三个部分：问题提出、问题解决和网上反馈。在《问政山东》的运作模式中，民众可以通过线上平台提交问题，问题由相关政府部门进行审核并进行解答。解答完成后，政府通过网络问政平台及时向民众反馈处理结果，以此确保整个过程的公开性与透明度。

在《问政山东》网络问政平台中，用户通过填写手机号码可轻松实现一键提问功能。在提问环节，用户不仅能够输入文字，还能选择性地添加视频、音频以及图片等多种媒体形式，辅助相关问题得以更好地表达与呈现。完成提问后，用户可明确指定是需要厅局还是地市进行回答，以便问题得到更加精准的回应。

经过严格的审核流程，对审核通过的问题，提问用户将收到一条通知短信，同时办结时限也即时生效。针对不同类型的问题，平台设定了相应的办理工作时限。具体而言，“咨询类”提问的回答时限设定为3个工作日，而“问题类”提问的回答时限则为5个工作日。若相关单位未能在规定时限内完成回答，其主要负责人将收到一条“超时”的手机短信提醒，以此督促其加快处理进度。这一工作机制的实施，不仅确保了问题回答的权威性、可靠性，还大大提高了回答的时效性，为群众提供了更加便捷、高效的政务服务体验。

例如，为了做好《问政山东》网络留言的办理回复工作，济宁市专门制定了工作方案，成立工作专班，建立问题台账，落实部门责任，强化审核督办，提高办理质量，坚持“第一时间回应、第一时间督办、第一时间答复”，明确“合理诉求未办理的不过关，咨询问题无明确答复不过关，暂时难以解决的无承诺时限不过关”，实现“网上回应→网下办理→网上办结”有效衔接。

总体来说，《问政山东》网络问政平台以其独特的运作模式，在有效扩大自身客户端注册用户规模及提升日常活跃用户数量的同时，积极促进了政府与民众之间的交流与互动，对于推动政府治理的现代化与民主化进程起到了积极的推动作用。

 “新闻+政务服务”的功能与效果  

（一）数据驱动政府决策 

数据驱动的政务决策是指政府利用大数据技术和数据分析手段来指导和支持政策制定和实施过程。通过收集、整理、分析大量的政府和社会数据，可以更准确地了解社会状况、民意动向和问题症结，为政府决策提供科学依据和支持。

数据驱动的政务决策在政府管理中发挥着重要作用。通过数据分析，政府可以及时了解社会民意和需求，更好地倾听民意并作出符合民众期待的政策调整。

如2021年4月，德州等多地居民通过《问政山东》网络问政平台反映，他们所购买的储藏室在销售时没有明确标注公摊面积，部分储藏室的公摊面积甚至接近其总面积的70%。针对居民反映的上述问题，经过《问政山东》反馈，山东省住房和城乡建设厅于同年5月正式发布《关于进一步加强商品房销售环节房屋面积明示和房产测绘成果使用有关工作的通知》。该通知明确规定，在商品房销售合同中，必须明确标注商品房的公摊面积。

（二）热点事件预警和实时通报

《问政山东》网络问政平台自主研发的高效智能数据分析后台，实现了数据自动化分类、分发、对比、考核及预警等一系列功能。通过运用问政大数据的智能分析技术，平台可以更加敏锐、精确地捕捉全省群众诉求的周期性、趋势性以及热点变化，有效预警可能发生的热点事件和舆情风险。

同时，该平台还能清晰展现倾向性、苗头性问题，以数字为依据，让数据发声，帮助相关部门前瞻性研判事态发展趋势，实现对实时热点和突发事件的即时分析与通报。

（三） 服务民生，提升政府形象

《问政山东》网络问政平台推出的融媒体产品

打造人民满意的服务型政府需要政务部门将公共服务理念融入新闻宣传中，主动向公众传递办事进展、回应群众关切，提升政府形象和公众满意度。“新闻+政务服务”模式的优势在于可以通过媒体传播“政能量”，实现政府、平台、社会各界的共赢，促进社会和谐稳定。

节目组经过对《问政山东》网络问政平台的大数据深入梳理，利用AI技术每周自动生成《问政周报》等新媒体产品，并将其分发给相关单位和政府决策部门，同时通过闪电新闻客户端在全网范围内发布。《问政周报》不仅涵盖了一周内的问政数据分析、问政词云、关注热点等详尽的数据类信息，还包含了“担当作为排行榜”和“问政好声音”等宣传类产品。通过“担当作为排行榜”和“问政好声音”等新媒体产品，展现被问政单位的责任担当与积极作为，借助正面宣传手段，有效拓宽政务服务的传播渠道，进而提升政务服务的效果和影响力。

为确保“问政好声音”得以广泛传播，《问政山东》栏目特别策划推出“我为群众办实事”融媒体专题。该专题依托网络问政平台所搜集的线索，将网民的提问与相关单位的回应通过网络督办员精心串联，制作成时长约一分钟的新闻短视频，在全网发布。这一举措不仅鲜活地展现了山东党员干部解决民生问题的实际成果，也深刻反映了人民群众在此过程中所获得的满足感、幸福感和安全感。

网络问政面临的挑战与解决办法  

（一）信息安全与虚假信息问题

信息安全与虚假信息问题始终是网络问政领域所面临的关键挑战。随着网络问政的持续推进和深化，信息安全问题愈发突出和重要。在网络问政平台处理民众反馈的过程中，确保信息的真实性和安全性至关重要，以防止敏感信息的泄露造成不良社会影响。

同时，也必须认识到，在民众通过网络问政平台反映问题时，极个别情况下可能存在虚构或虚假信息的成分。这些虚假信息有可能误导公众认知，甚至影响政府决策的科学性和有效性。

为了有效应对信息安全与虚假信息问题，网络问政平台运营方必须加大对内容的核查和管理力度，建立健全信息安全保护机制和内容审核制度。

在这方面，《问政山东》网络问政平台已建立了完善的审核制度，该制度不仅包含AI对比机制，还设置了三级人工审核机制，最大限度地确保信息的真实性和安全性。

（二）民意表达与政府回应的矛盾

网络问政作为一种新型的政务公开和互动方式，民意表达与政府回应之间存在一定的矛盾。在一些网络问政平台上，广大市民可以畅所欲言地表达自己的意见和诉求，但政府回应的及时性、透明度和有效性却不尽如人意。

一方面，民众对政府的期待和需求日益增加，但政府的回应却常常显得迟缓和不够及时，导致民意得不到及时地满足和解决。另一方面，政府在回应民意时往往存在不够积极、不够具体等问题，从而无法真正解决民众的疑虑和不满。

建立起政府、媒体、市民之间更加紧密的沟通和互动机制，形成良好的民意循环和政府民众互动模式，是解决民意表达与政府回应矛盾的关键。

《问政山东》网络问政平台已经形成“网友网上留言→各部门、各级政府网上回应→网下办理→网上办结→全程监督”的透明工作机制。《问政山东》网络问政平台从2019年3月建立，到2024年6月已收到广大网友的留言和投诉504603条，涉及教育、医疗、养老、住房、安全生产等生产生活的方方面面，相关部门和城市整体回复率在97%以上。

要进一步解决民意表达与政府回应的矛盾，首先需要政府加强对网络问政平台的重视和使用，提升政府回应的效率和质量。政府应建立专门的回应机制和团队，及时收集和整理民意，积极回应并解决问题，增强政府与民众的沟通和互动。同时，政府和媒体还需加强对网络问政平台的宣传和引导，提高市民参与的积极性和主动性，使民意表达能够更有效地传达给政府，促进政府回应的及时性和有效性。

为了防止出现“万能回复”和“形式主义回复”，《问政山东》网络问政平台不仅设置了AI对比机制和人工审核机制，还对所有的回复都采取了公开的方式，方便社会监督和群众监督。完善的制度建设让《问政山东》网络问政平台更权威、更阳光、更实效。例如，德州市在回复群众留言时，还会留下工作人员的手机号码，方便群众咨询。留电话这一小小的举动，不仅拉近了与群众的距离，也体现了工作人员对群众诉求“必须得办”的态度。

社会参与度的提升与民主治理的完善是网络问政带来的重要机遇，政府、媒体和公众应共同努力，充分利用网络问政的便利性和高效性，促进政府民众之间的互动和合作，推动社会的进步和发展。

结   语  

新型主流媒体在社会治理中扮演着至关重要的角色。随着融合转型的深度推进，它们成为信息传播的重要渠道，不仅能够实现信息的即时传播，还能够促进民众对政府政策等的了解和参与。

未来网络问政将继续朝着更加开放、透明、高效的方向发展。随着信息技术的不断更新和应用，网络问政将更加智能化，通过大数据分析和人工智能技术，提高问题识别和解决的效率。同时，未来网络问政还将更加注重用户体验，提供更便捷、个性化的服务，让民众更加便利地参与到政治决策和公共事务中来。

总的来说，网络问政的持续发展有力地促进了政府决策的民主化、透明化和高效化，同时也需要政府、媒体和社会各界共同努力，共同推动网络问政健康发展。

（作者：林绍荣 高杰，单位：山东广播电视台）

本文刊于《全媒体探索》2024年7月号，原标题为《网络问政“新闻+政务服务”模式探究——以《问政山东》为例》。