为患者减负担！内镜检查服务升级，流程再造改善就医体验

2023年5月，国家卫生健康委等部门启动了为期三年的改善患者就医体验行动，其中“一站式”服务中心建设是该行动的一个重要部分。

在今年山东省卫生健康委印发的《医疗服务提质增效行动工作方案》中，提到要推行“一站式”服务中心，通过信息化平台与人工服务相结合的方式，为患者提供入出院手续办理、检查检验集中预约、健康教育等“一站式”服务。

山东省立第三医院通过优化患者体验和改善服务模式，不断丰富“一站式”服务的内涵。自2020年起，医院正式启用内镜诊疗中心，作为消化内镜、呼吸内镜、儿童内镜等的集中诊治平台。中心凭借医护人员无微不至的关怀、耐心细致的解答以及充满爱心的服务，精心营造了温馨、舒适且高效的就诊环境，简化了诊疗流程，让患者享受到更加便捷、省时且安心的内镜诊疗服务。

为患者减负担

通过流程再造改善就医体验

“我们的宗旨就是‘镜’享一站式服务。”医院门诊部主任张贤凤这样介绍。

为了让患者有更好的就医体验，早在2020年，医院就提出了采用“一站式服务”模式，打破常规、创新流程，将内镜预约、心电图检查、采血检查、缴费、取药、麻醉风险评估、麻醉后复苏等环节无障碍链接。患者在内镜室就可以完成所有检查流程，无需再为奔波于多个科室而烦恼。

在真正实施之前，医院专门成立了调研小组，由门诊部组织开展“体验式就诊”调研活动。调研小组由部分院领导及职能科室工作人员组成，调研小组成员以普通患者身份，从门诊大厅挂号问诊，完成分诊台挂号、消化内科就诊、缴费、取药、麻醉检查等，亲身体验整个就医流程。

找出问题，解决问题，优化流程，省立三院内镜诊疗中心的一站式服务，真正做到了“一站式”。

随着患者需求的变化，医院依托互联网医院建设，在内镜诊疗中心设置了智能化服务终端设备，患者可完成预约挂号、充值缴费、智能导诊、健康咨询等多种服务。此外，内镜诊疗中心还增设了智能药柜，患者可以现场取得内镜检查所需的药品，既方便快捷，又安全高效。

现在患者完成内镜检查术前流程仅需3小时左右。

以患者为中心

用技术革新为生命“延时”

最近，省立三院内镜诊疗中心的“一站式”服务再次升级。

根据省卫生健康委印发的《“换位思考促提升”医疗服务体验式调研活动方案》，消化内科主任李晓沛团队与内镜诊疗中心通力协作，率先实施了“肠镜当日查”和“病理结果24小时获取”两项突破性措施，从而进一步提升服务效率，让群众的就医感受得到再提升。

“我们很多门诊患者是从外地赶过来的，饥肠辘辘、辗转赶车不容易，尽可能让患者少跑一趟，保证检查质量的同时尽早完成检查明确病情。”消化内科主任李晓沛如是说。

李晓沛主任团队为外地患者进行肠镜检查

“肠镜当日查”服务创新性地解决了过去肠镜检查患者长时间等待的难题。消化内科克服了人员紧张的困难，主动延长工作时间，让每日上午10点前抵达医院的检查者，均可享受到当日下午即进行肠镜检查的便捷体验。内镜诊疗中心医务人员还提供了详尽的指南与贴心的提示，包括饮食调整建议、肠道清洁方法的详细说明以及检查前的心理安抚，确保每位患者都能以最佳状态迎接检查，让肠镜检查过程更加顺畅无忧。

“病理结果24小时获取”则是为了解决患者发现胃肠道病变后等待病理结果时间长的问题，这得益于消化内科团队的精湛医术与病理科采用的快蜡技术。消化内科医生通过精准内镜操作取得病理样本，再由内镜诊疗中心医务人员快速送至病理科进行分析，每日上午11点之前完成的病理组织，均可在当日取得病理报告，为患者的早期预防和治疗缩短了等待时间。

“结果很快就拿出来了，赶快让医生看看，我们也好放心。”对于这两项“日结”服务，患者直言“正事办到了正地方”。

把患者当亲人

用诚心诚意换家属信任

“你放心，我得好好跟大叔聊聊，这样哪行啊。”这位跟家属“保证完成任务”的，是内镜诊疗中心护士长于智慧，面对患者的“不听话”、家属的“告状”，于智慧笑着承诺。

这是记者在采访过程中偶遇的有趣的一幕。

当天患者家属薛女士，专程到医院给于智慧和同事们送来了锦旗和感谢信。

“太谢谢你们了。”薛女士说着，眼眶微微有些泛红地握着于智慧的手。

于智慧告诉记者，薛女士的父亲薛大叔一年多前患上食管癌，在省立三院内镜诊疗中心进行了手术治疗，手术前夕，内镜诊疗中心的护士陪着患者做检查、叮嘱家属注意事项，术后仔细讲解饮食等方面的注意事项，让家属很感动。

薛大叔出院数月后，回医院复查，在检查过程中医生发现其肺部出现了转移病灶。这让刚刚走出阴霾的家庭顿时没了主意。“别担心，我帮你们找专家看看。”于智慧赶忙联系了呼吸与危重症医学科主任解现金。

呼吸与危重症医学科主任解现金进行呼吸内镜操作

“解主任迅速给出治疗意见。”这让薛女士很感动：“来一个地方，解决了两个大问题。我们家属不用四处奔波，护士长就主动帮我们联系专家，专家也非常真诚地告诉我们该如何治疗。”

因为薛大叔对医嘱的依从性较差，短短一年时间里，他的食管癌复发了。经过二次手术后，薛大叔出院回家。此次薛女士到医院送锦旗，还有一个心事，就是希望于智慧帮着“管管”父亲。

这才发生了上面的一幕。

帮患者解难题

以细致服务赢得患者赞扬

在省立三院内镜诊疗中心，薛女士并非唯一的“特殊”。换言之，这里的每一位患者，在医护人员眼中，都是“特殊”的。

在内镜诊疗中心的等待区，患者有序地排队等候，旁边的咨询台上，摆着果茶、饼干、糖块等小零食。

“因为担心有些患者低血糖，我们便准备了这些食物。”准备小零食，看似是不起眼的小举动，但直观展现了内镜诊疗中心的细致。

这种细致，体现在方方面面：住院患者需要做治疗，内镜诊疗中心的工作人员负责接送；门诊患者来得迟了，工作人员加班加点也得让患者做完检查；详细告知每位患者如何使用药物、治疗时怎么躺。为了缓解儿童患者紧张焦虑的心情，医护人员更是化身“临时家长”，用轻柔的话语和温暖的笑容驱散孩子们心中的恐惧。

内镜诊疗中心里的“临时妈妈”，温暖而细心

在内镜诊疗中心，健康宣教不是晦涩的照本宣科，医护人员通常口述一遍，再为患者播放宣教视频，他们还自制了宣传彩页，需要注意的事项全都用大字号、鲜艳的颜色标注出来，目的就是让患者能听懂、看懂、理解。

“我们检查床上的枕头都是定制的。”为了最大限度地提升患者的就医体验，减轻患者的紧张情绪，内镜诊疗中心的医护人员一遍遍优化流程、调整工作细节。

正是秉持这种工作态度，在内镜诊疗中心才有了事无巨细的“跑腿的”：运送病理、帮患者买饭、为患者准备文件袋、为患者设计制作肠镜检查裤……

对山东省立第三医院内镜诊疗中心的每位医护人员来说，“镜”享一站式服务不仅是一句服务口号，更是对患者的承诺。从最初的理念萌芽到如今的全面落地，每一步都凝聚着所有人对医疗服务内涵的深刻理解和不懈追求，通过打破壁垒、优化流程，让内镜诊疗不再是患者心中的负担，而是成为一次温馨、高效、安心的健康之旅。展望未来，内镜诊疗中心将继续秉承“以患者为中心”的服务理念，不断探索和实践，让更多的患者享受到更加优质、高效、便捷的医疗服务，在“镜”的世界里，守护生命的每一份美好与希望。

（通讯员 曹坤 刘学鸣）