山东省泰安市中心医院：实施满意度管理，持续提升医院服务质量

在当今医疗行业日益激烈的竞争中，群众就医体验已成为衡量医院服务质量的重要指标，泰安市中心医院在去年“群众满意管理年”的基础上，今年又开展了“高效办成一件事，满意服务再升级”活动，不断将改革推向纵深，为建成健康中国、推动卫生健康事业高质量发展，为中国式现代化筑牢健康根基贡献力量。

在近日结束的由国家卫健委医政司指导、健康界主办的第九季改善医疗服务行动全国医院擂台赛华东赛区决赛中，泰安市中心医院满意度管理中心选送的案例《为民服务再向前，未诉先办解难题》在“增强人文建设”主题中获得优异成绩，成功晋级全国总决赛，并作为唯一的地市级医院代表在荣誉盛典进行案例分享。

泰安市中心医院满意度管理中心自2023年4月正式成立以来，旨在通过系统化、科学化的管理方法，全面提升医院服务质量，优化患者就医流程。中心以患者需求为导向，不断创新服务模式，提高服务效率，不仅提升了患者的就医体验，也为医院赢得了广泛的社会赞誉和患者信任。

首先，中心建立和完善了患者满意度调查体系和投诉管理体系，加强培训考核及监督，落实“首诉负责制”，并创新群众诉求办理机制，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸。开展系列满意度提升活动，如“倾听心声”住院陪人座谈会，通过面对面交流、心贴心沟通的方式，定期收集患者在就医过程中的意见和建议。调查内容涵盖医疗质量、服务态度、就诊环境等多个方面，确保能够全面了解患者需求。针对收集到的数据，及时发现服务中的问题和不足，并制定改进措施。

其次，中心始终坚持“以患者为中心”的服务理念，在全院范围内开展服务培训，提升医护人员的服务意识和沟通技能。通过模拟演练、案例分析等方式，增强医护人员与患者沟通的能力，提高患者满意度。同时，中心持续擦亮7212345就依你服务热线品牌，及时解答患者疑问，解决患者困难。

此外，中心还举办满意度提升“人单合一随手拍”和“患者体验员”就医体验活动，引导医院职工和广大群众主动参与到医院满意度管理中来，学会换位思考，让问题早发现、早介入、早处置。这样以来大大提升了医疗服务质量，也极大改善了患者的就医体验，使患者感受到温暖和尊重，增强患者对医院服务的参与感和满意度。

泰安市中心医院党委副书记、院长王兴玲介绍，“医院始终高度重视群众就医感受和患者满意度，在满意度管理中心的努力下，在全院各部门的大力支持配合下，门诊患者、住院患者和职工的满意度逐年提升，预计2023年这三个维度的国考成绩依然是满分。这不仅提升了医院的品牌形象，也体现了患者对医院的信任”。泰安市中心医院满意度管理中心负责人姜旖旎说道：“我们将继续秉持‘以患者为中心’的服务理念，加强与患者的互动与沟通，不断探索和创新管理方法，改善群众就医体验，提升医院服务质量，我们相信，通过持续的努力和创新，一定会把泰安市中心医院打造成百姓心中的首选医院。”

（通讯员：姜旖旎 董晓婷）