“缺卤蛋”外卖引互诉 法官：“折腾式”维权不可取

购买“牛肉面 + 卤蛋”套餐，卤蛋却不见踪影，消费者给差评遭店家起诉索赔！怎么办？近日，济南长清法院成功审结了一起因外卖实物与套餐名称不符而引发的名誉权纠纷案。

2024年4月15日，济南市长清大学城某高校在校学生小郑通过外卖平台在某商家下单一份“加州牛肉面+卤蛋”套餐，花费17.8元。然而，收到餐品时却不见卤蛋的踪影。小郑随即与商家沟通，却在沟通过程中产生激烈的言语冲突，商家使用了辱骂性用语。对此不满的小郑拒绝了商家退还卤蛋价款的处理方式，给予差评，用词尖锐。并在某短视频平台公布了商家信息、事发过程、个人意见、双方聊天记录等相关信息。

商家认为小郑的行为属于恶意差评，严重影响店铺经营，遂将小郑诉至法院，要求其道歉、删除视频并赔偿营业损失，还让小郑承担公证费用2000元和律师代理费5000元。小郑则反诉商家欺诈，要求道歉并赔偿精神损害等。

法院经审理认为，商家在出餐时未按订单标准加入卤蛋，小郑作为消费者，以恰当方式反映问题并根据自身消费体验给予评价并无不当，但通过公共媒体平台夸大损害结果并发布可能影响他人正常经营的过激言论则明显不当，已给商家造成了声誉上的贬损。商家作为经营者，解释问题并主动退还差价符合一般交易习惯，但在回复内容中对小郑进行辱骂，客观上造成小郑声誉损失。

关于商家要求小郑承担2000元公证费和5000律师代理费的请求，法院认为，双方纠纷起因是一颗卤蛋，公证取证并非调取、固定证据的唯一方式，诉讼也并非解决纠纷的唯一方式，公证费和律师代理费的支出明显超出适当维权的必要限度，且该两项费用在一定程度上系商家对争议的处理不当产生，不应由小郑承担，对此不予支持。

关于小郑以商家欺诈为由主张精神损害赔偿等请求，法院认为，商家虽未在面条中加入卤蛋，但同意返还差价，小郑主张商家消费欺诈明显言过其实，其要求赔偿的精神损害抚慰金、住宿费、餐饮费等损失，缺乏事实依据与法律依据，法院不予支持。

最终，法院判令双方以书面形式向对方赔礼道歉，判令小郑删除视频，并驳回双方的其他诉讼与反诉请求。一审判决后，双方均未上诉，该判决已生效。

负责此案的法官齐笑寒说：“在消费过程中，无论是消费者还是商家，遇到问题都应保持冷静和理性。消费者要客观表达诉求，商家则应积极妥善处理。若互不相让，矛盾升级，很可能产生不必要的损失。就像本案中，为了‘一颗卤蛋’通过诉讼途径‘折腾式’维权并不可取。遇到矛盾纠纷，双方应控制好各自情绪，通过理性、平和的方式沟通解决，共同营造和谐融洽的消费环境。”

（大众新闻·山东法制报记者 路雨虹  通讯员 刘婷婷 陈安梅）