大众帮办｜一句话不合适就可能被罚，商家抱怨拼多多“罚款”多

“回复‘退货邮费自理’就发不出去，只能按平台推荐的‘非常抱歉……退货邮费我们承担’回复买家。”拼多多商户赵强（化名）介绍，当时一名买家在沟通过程中有些情绪，平台监测到后，直接“替”赵强做了决定。同时，由于这笔订单没有运费险，平台又从赵强的货款里扣除了邮费，这让赵强感到无奈。

“单次罚款3元、5元是常事，商户不查账单甚至发现不了”

“买家说你态度不好‘罚款’、售后不满意‘罚款’、回复慢了‘罚款’、快递员揽件慢‘罚款’，甚至快递中途滞留都会扣商户的钱。”汉服商家李先生告诉记者，拼多多平台动辄对商户罚款或限制货款提现。

赵强是在拼多多平台卖调味品的商户，他也对拼多多名目繁多的罚款、扣钱颇有怨言。他在平台被罚扣的原因主要有客服服务态度不好、延迟发货赔付、商品质量问题等。“单次罚款3元、5元是常事，商户不查账单甚至发现不了。”

赵强告诉记者，商家处理售后问题时，即便买家接受了补偿方案，问题得到解决，但如果平台客服不满意，事后有时也会以商品问题、质量问题、客服问题等为由对商家罚款、扣款。

经营汉服网店的李先生对此有体会。“买家提出商品质量有轻微瑕疵，我们已经与买家协商好补偿5元，但平台却主动介入直接从卖家的货款中扣除30元退给买家。”记者查询发现，该店多数汉服价格在百元以内，其中五六十元价位的占比较大。李先生称，买家对商品质量不满意，平台有时会在卖家不知道的情况下扣钱。

王女士与商家的沟通过程

近日，济南市民王女士在购物中便遇到了平台介入退款的经历。她给孩子买了一包果糕（共80片），收到货后发现快递途中包装破损只剩73片。经与卖家沟通，计算损失约为1.4元，卖家发送“退款1.5元”的链接后王女士同意，问题顺利解决。不料这时对话框内弹出了平台的提示：“拼多多识别到商家没有处理好您的问题，已介入为您处理。拼多多可以帮您全额退款，商品您自行处理，您看可以吗？”提示下方还有一个醒目的“同意全额退款”红色选项。

王女士对此不解：“我和卖家正常沟通，损失得到了超额补偿。人家也是小本生意。”王女士称，感觉拼多多平台是在拿卖家的钱讨好消费者，这种做法让不少消费者感觉“舒服”，但未必公平合理。最终，王女士拒绝了平台的“全额退款”选项，选择了与商家协商的退款1.5元的方案。

王女士选择退款1.5元

赵强告诉记者，买卖双方有纠纷或买家不满意时，平台直接扣商家的钱给消费者的情况不少。他举例称，比如双方沟通过程中如果平台监测到买家语气不好或生气了，就可能会在买家手机上弹出一个可以选择“仅退款”的提示。

“商家和买家沟通时如果问‘有什么问题吗？’平台就会向商家推荐礼貌用语，而商家如果不‘听话’往往就无法回复。”赵强称。

一名经营汽车配件的商户冯磊（化名）介绍，他提出让买家将疑似问题配件寄回进行检测，买家情绪激动起来，他就被客服禁言10分钟并扣罚了货款。

这种事在赵强看来并不新鲜：消费者反馈商品质量存在问题，平台有时不去核实就对商家扣款，而商家申诉的成功率低。

赵强同时在多个网购平台开店卖调味品，他说上述情况在其他平台较少发生，基本能均衡考虑买卖双方的合理诉求和可能面临的风险，在退货过程中一般要等买家寄出快递再给买家退款。

推广费高、利润低，商户感慨在给平台打工

“有个朋友在拼多多开店，不投流就没有成交，开通‘直通车’的投流费用高，每天要投入一两百元，有时投流推广的费用比卖货的利润还高，实际上是微利或赔钱在卖货。”汉服商家李先生告诉记者，他为了减少投流推广的费用，只好另辟它路到第三方平台导流获客。

“一付费推广就会有订单，但利润又比较低，相当一部分利润都拿去做推广，往往是每天忙忙碌碌很充实，月底一算账基本白忙活。”卖头饰的陈亮也在拼多多进行了推广，他介绍称拼多多的推广模式很多，有些还是英文缩写，很多商户看不懂。

李先生介绍，他在拼多多平台的店铺经常遇到仅退款、丢件等情况，加上平台侧重低价竞争，如果参加活动还要进一步压价，利润就会变得更薄。

商户如果在保证商品质量、做好售后服务的情况下，不参与价格战，不做运营投流和套路活动，能否在拼多多平台上赚到钱？赵强的回答是难。“老客户来下单时搜索同款商品，往往会发现平台同时推荐了价格更低的商家。”

“在拼多多平台上，价格和利润本来就低，各种罚款、降权、冻结资金，商家卖货容易、赚钱难。”陈亮以他的头饰店铺举例，从厂家直接拿货有40%的毛利，即便如此在拼多多仍然赚不到多少钱。“我的店一个月有三万多的营业额，各种推广费、罚款、扣款支出九千多，剩下的利润只有两千多，感觉像在给拼多多平台打工。”

今年8月、9月，拼多多针对入驻商户推出一系列新规，如减免技术服务费、推广服务费，下调店铺基础保证金，商家对已发货订单的退款请求有36小时自主处理权等。采访中多名拼多多商户称，这些新规在一定程度上有助于降低商家入驻门槛，减轻运营压力，但在减少对商户的罚款、扣款方面实际效果仍然有限。

赵强告诉记者，他之前参加过一个拼多多对商家的问卷，里面有个问题是“你会推荐自己的朋友去拼多多开店吗？”赵强说，“我的答案是不会。”

律师：小商户维权成本高 建议探索相关调解通道

针对商户们反映比较集中的罚款多、扣款多、推广费用高等问题，记者以商户开店咨询的名义，通过拼多多商家版客户端和商家客服电话两个渠道联系了拼多多平台。平台客服称，对订单的售后申请，有驳回入口的话商家可以正常驳回，对订单状况平台也会核实，不会随意退款。

针对商户们反映的被罚款、扣款后申诉成功率低的情况，客服回应称，有申诉入口时，时效内及时申诉，申诉时上传相关凭证和备注说明，能增加申诉成功率。

对于商户们反映比较多的“商户客服态度不好被罚款”问题，拼多多客服称“和消费者沟通中，没态度问题不会随意处罚。具体参考《服务态度违规处理解读》。”记者在其中看到，“恶劣服务态度”中“使用让用户感到恐慌、产生不安全感的任何内容”被划为“威胁”的范畴，例如“商家对消费者说要联系当地公安、快递/私自上门处理售后纠纷；商家说消费者恶意退款会影响征信，是违法行为”等。

根据上述《服务态度违规处理解读》，“商家在跟用户已经有纠纷的情况下（例如商家不认可平台的仅退款判决、商家已经和用户有冲突），商家本人或指使他人通过使用拼多多聊天工具以外的方式联系用户，导致用户反感”，会被认定为骚扰。按照这条规定，如果买卖双方在售后处理时有纠纷，商家给消费者打电话协商沟通，消费者只要表达不悦，商家就很可能被平台认定为骚扰。

针对部分商户遇到的“买卖双方有纠纷或买家不满意时，平台未经核实，直接扣商家的钱给消费者”的情况，山东齐鲁律师事务所律师马琳琳分析认为，平台有可能会违背《民法典》的公平原则，电商平台应当对消费者的退款请求进行审核，并确保审核机制的公正、透明和高效。如果审核过于随便及有失偏颇，则会面临一些法律风险，引起消费者或商家提起诉讼、要求赔偿。

“商户维权的方式主要有两种，一是向平台申诉，要求平台公平认真审核消费者诉求；二是向人民法院提起诉讼。”马琳琳解读称，事实上律师已经遇到过多起拼多多商户起诉消费者“网络购物合同纠纷”的案子，此类案件的特点是本身涉案金额小，但原告除了商品本身的金额外还要求被告承担律师费、调查取证费、差旅费以及平台损失等，维权成本较高。马琳琳分析认为，商户维权成本高的症结在于平台没有一个良好的机制，既能合理的维护好消费者合法权益，又能将恶意仅退款的消费者排除在外。

那么对中小商户来说，在现行法律框架下有没有更好的维权办法呢？马琳琳建议，在平台没有完善的机制前提下，中小商户可以联合多家商户与律所合作，将此类案件及法律服务打包给律所，出现此类情况时，先由律师发送律师函，如果不能调解，进而由律师进行诉讼，可以尽可能降低成本。同时马琳琳还建议可以成立此类案件的专门调解委员会，赋予其一定的法律效力，发生纠纷时可进行有法律效力的调解及认定，从而节省各方成本，节省司法资源。

山东财经大学博士生导师陈华教授分析认为：在消费活动中，消费者往往是更弱势的一方，从这个角度讲，当消费者与商户发生纠纷时，电商平台适当向消费者倾斜是合理的。拼多多平台一手连接消费者，一手连接大量商户供给端，做好平衡也需要充分考虑中小商户的经营。

同时陈华认为，拼价格有一时的作用，短期来看价格优势能带来消费数量的增加。但长期来看，消费者的消费行为是越来越理性的，这时拼多多平台就需要采取适当的方法，平台销售产品不能仅拼价格。同时，拼多多自身需要不断做好平台规则优化，引导消费者更理性消费、科学消费，打造一个更加和谐、公平、健康的线上市场平台。

（大众新闻记者 贺辉）

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