中大岁月·年度回望 | 热线办：聚焦群众需求，推进热线服务新升级

为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，坚持“以民为本”的服务宗旨，以“切实解决群众所急所难的问题”为目标，认真受理热线工单，在区市、区热线办的领导及街道党工委的指导下，街道各科室、社区密切配合，通过及时交办、重点督办、回复回访，切实解决群众和企业的有效诉求，居民及企业商户满意度不断得到提升，12345热线工作得到扎实有序的推进。

总体运行情况

截至目前，全办承办工单回复率100%，办结率100%，服务满意率98.52%，结果满意率89.60%，综合满意率89.6%。共接收工单4947件，受理承办热线工单约4707件，回退工单970件，回退工单大部分原因为工单具体位置表述不明，经过我办回电落实不属我办辖区及职权范围后及时回退至区热线。

据统计，群众反映问题主要分布如下：市政和物业管理1444件次、城管694件，执法314件次、环境保护137件次、优抚救济337件次、其他综合诉求2021件次。不满意工单按内容主要分布在：物业及停车管理，鲁华物流园施工，老旧小区改造，充电桩安装，农民工欠薪等方面。

工作开展情况

全力以赴，夯实热线工作。加强力度构建合力。每月及时主动寻求市热线中心回访出的我办群众不满意工单，请求指导工作存在的不足和改进意见建议，尤其是薄弱环节。本年度共开展街道内热线中心交流会6次，加强了沟通，扩展了视野，增强了服务意识。

推进联合办案方法。对于社区居委会无法独立解决的问题，及时对接街道相关科室综合分析，群策群力。目前已组织各科室及社区就当前不满意工单召开联席会议4次，对于需要上级职能单位配合办理的工单，及时通过热线平台发起乡呼县应工单。目前已多次通过乡呼县应系统解决问题工单。

聚焦难点，突出创新增效。在群众诉求中，有明知不当，执意诉求的；有工作人员当面做工作表示满意，回访时却矢口否认的；有根本不接听回访电话的；有社区反复调解办理，而来电人就是不理解、不满意的；有明显属于法律范畴问题，却坚持不走诉讼渠道的；有明知自己诉求不合理，试图施压、反复拨打以达到解决个人诉求目的。针对以上难题痛点，街道做出如下措施：

强化教育，端正态度。各社区、科室、中心、所队要切实转变观念，端正态度，将热线工作放在与党的建设、经济建设、项目建设同等重要的位置。各社区主任及科室负责人要有攻坚破难的决心，做一颗不达目的不罢休的“钉子”，摞下思想包袱，扛起工作责任，盯紧工作目标，苦干实干把热线“三率”提升上去。

科学研判，分类施策。各社区及科室、中心、所队首先要有主动担当精神，不得想方设法推诿退单。其次要对长期反复拨打热线未得到解决的，定期或不定期进行研判，制定切实可行的工作计划。能够立即解决的，限期予以解决；一时不能解决的，要及时跟踪和向群众反馈办理进度;不能解决的，做好群众政策解释疏导工作，“晓之以情、动之以理”，争取群众最大的理解与支持。

下一步，热线办将紧紧围绕办事处工作重点，充分融入全办经济建设、党的建设、城市建设、安全稳定、社区治理五大领域工作，突出“新质”二字，探索独具中大特色处理工单的“新质”工作方式方法，通过“新质”的工作手段，把每个工单最终办理为“优质”工单。实现“处理一件工单，解决一类问题”的目标。确保2025年度热线工作再上新台阶，做好辖区居民及企业商户的坚实后盾。