没操作转账，老人却被扣款！这家银行暖心服务解决难题

近日，在农业银行济南万德支行的大厅里，一位老人神色焦急地来到大堂，声音颤抖：“我明明没操作转账，卡里的钱怎么突然少了这么多？”他攥着手机，屏幕上显示着一条扣款短信。

柜员小王立刻起身安抚客户，迅速调取交易流水。经查证，这笔款项是因老人误触某平台“自动续费”、“免密支付”功能导致的扣款。尽管问题源头在第三方平台，但小王没有丝毫推诿：“您别急，我们一定帮您全力追回。”接下来，她一边指导老人整理扣款凭证、交易截图，一面联系第三方机构沟通。期间，小王多次与第三方平台客服沟通交涉，多次寻找对方所需提供的各种材料。当客服表示退款成功时，老人感动的拨打了农行的客服电话：“农行人办事，我们老百姓放心！”

这看似平常的服务案例，恰是中国农业银行“客户至上”理念的生动注脚。面对非本行责任的客户投诉，农行人始终秉持“服务无小事”的担当：从建立“首问负责制”确保问题追踪到底，到搭建“跨机构纠纷调解绿色通道”；从每年超百万小时的员工服务培训，到智能系统主动识别异常交易的预警机制，都体现了农行人金融为民的初心。

在金融业数字化转型的浪潮中，中国农业银行始终锚定“为人民服务”的初心。当智慧柜台取代传统窗口，改变的是服务效率，不变的是柜员俯身教老人操作APP时的耐心；当大数据风控筑起安全屏障，升级的是技术手段，坚守的是员工为追回误操作资金的决心。金融服务从来不是冷冰冰的数字游戏，而是托付与责任的双向奔赴。中国农业银行用无数个“小王”的坚守证明：所谓“大行担当”，不仅是恢弘的战略布局，更是落在每笔业务、每次服务中的细腻匠心。当客户展颜一笑的那一刻，便是对“建设国际一流商业银行”愿景最温暖的诠释。