破解4大购房痛点，贝壳青岛站发布“平台级服务承诺”

2025年伊始，为破解房产交易中的信息不对称与隐性风险，贝壳找房青岛站围绕消费者最为关注的购房问题，推出“真实房源，假一赔百”“交易不成，佣金无理由退”“物业欠费，损失先行垫付”以及“漏水披露，损失补偿”四项平台级服务承诺，旨在为消费者提供更加确定性的购房保障。在“漏水信息披露”服务方面，贝壳青岛站作为先行军，试跑出了一条风险前置的新路径，践行“做难而正确的事”。

四项服务承诺升级为平台级，保障更加有力

据了解，贝壳青岛站一直在推动服务承诺的践行和迭代。以往各品牌独立发起服务承诺，承诺标准和质量存在差异，给消费者带来了一定的理解困扰。平台级承诺的保障内容，由贝壳负责把控服务标准的落地履约，实现了标准和质量的统一，从而为消费者和服务者提供更加明确、稳定和可靠的服务保障。

对于经纪人而言，此次服务承诺升级同样具有重要意义。贝壳青岛站将基于漏水信息披露能力建设，为经纪人的标准作业提供兜底保障。只要经纪人按照平台线上工具的标准进行漏水检查并如实披露，符合服务承诺的补偿金额将由平台承担。这一举措将有效减轻经纪人的工作压力和风险，同时提高服务质量和客户满意度。

在平台级服务承诺发布的同时，贝壳青岛站还在创新服务“漏水披露”保障的基础上进行了三项升级——不再限制房屋建成年代、保障时长从原来的过户之日起6个月延长至交房之日起的一年、补偿金额上限提升，保障力度更强。

因漏水引发的客诉率明显下降，成效显著

据记者了解，自漏水信息披露项目上线以来，青岛贝壳合作品牌服务过程中漏水问题引发的客诉率下降趋势非常明显，从2023年最高2.39%降至0.5%左右；同时因漏水问题产生客诉的客户满意度大幅提升，从2023年最高45%提高至90.91%，可以说是成果显著。

“自漏水信息披露项目上线起，目前已对5.02万套房源完成了漏水检查，其中如实披露漏水表象房源5762套，漏水安心保兜底3372笔交易单，共计为客户理赔13.23万元，真正做到为消费者安心购房提供进一步保障。”据贝壳青岛站品质负责人李冰琦介绍，2024年4月9日，贝壳在青岛首推“漏水信息披露”服务，该服务是贝壳青岛站基于行业现状及消费者需求，在行业内进行的一项创新尝试。在推行过程中，该项目通过建立一套简单易掌握的漏水检查标准、系统工具及系统披露能力，实现了在房屋交易签约前、中、后期对漏水信息的全面披露和管理，确保客户对房屋漏水情况有充分了解。

值得一提的是，贝壳青岛站还为各商圈门店配备了一套共享漏水检测仪器，面向市民全面免费开放。这一举措不仅提升了经纪人的专业能力，也为消费者提供了更加便捷、高效的漏水检测服务。

为了进一步完善漏水问题的解决机制，贝壳青岛站还联合中国人寿财产保险公司推出了“漏水安心保”保险产品。该保险产品覆盖了客户购房后一年内发生的意外漏水风险，并提供了全面的财产损失保障。这一举措为消费者和经纪人提供了更加兜底的保障，有效解决了隐性漏水问题带来的困扰。

平台携手服务者共同践行，促进良性互动

“把简单留给消费者，把复杂留给自己”，这是贝壳平台服务承诺升级的初衷。好的承诺应该让更多消费者被保障，但其需要的能力建设也更复杂。贝壳平台需要建设服务标准并实现产品化赋能，帮助服务者服务好消费者，降低发生问题的概率。全新平台级承诺的推出，能够最大限度保证消费者服务品质的一致性，并提升整体服务承诺的质量。

在此过程中，贝壳平台通过三个关键路径，来推动平台级承诺的各专项落地。服务流程标准化是规避交易风险和交易纠纷的第一步，能够对经纪人作业提供明确指引，有效降低风险发生的概率。同时，由平台层面通过技术改造等方式，能够构建风险识别、风险干预的能力，对已发生的风险进行干预，降低实际发生损失的概率。而“赔付共担”的兜底赔付机制，将原先的仅由品牌履约，升级为由品牌履约附加平台兜底。当风险发生时，先解决消费者损失，再核实平台与品牌方的责任归属。如品牌方服务流程无问题，则由平台方来提供兜底资金，最大程度保障服务者的作业安全和经济利益。同时这个机制也可以更好地鼓励服务者按照标准交付，提升服务保障。

贝壳找房青岛城市总经理赵阳表示，“通过‘平台级服务承诺’的发布，为消费者提供坚实的保障，也为各经纪门店筑起一道安全防线。未来，贝壳找房青岛站将不断提升服务能力，实现品质正循环，积极引领并推动行业进步，帮消费者安居，助服务者乐业。”