权威发布·答记者问｜2024年12345热线共受理消费领域诉求18.28万件

淄博12345热线在优化消费环境和提振消费信心方面采取了哪些措施？在3月6日上午淄博市政府新闻办组织召开的“3·15”国际消费者权益日新闻发布会答记者问环节，淄博市消保委副会长、市人民政府市民投诉中心副主任刘汝家进行了介绍。

2024年，淄博市政府市民投诉中心认真践行“接诉即办，一抓到底”工作理念，在共筑满意消费,优化消费环境,提振消费信心等方面有效发挥了政务服务“总客服”作用。2024年，12345热线共受理消费领域诉求18.28万件。热线服务过程满意率97.98%，办理结果满意率92.56%，问题解决率89.93%。

服务升级，打造全时响应、科学高效的诉求受理体系。坚持“24小时”人工接话，常态化落实“12345市长在线”和区县（部门）“一把手”接话、回访机制，进一步发挥市政府网站“政民互动”板块、“您码上说·我马上办”民意平台等网络受理渠道作用，构建起了以12345电话为主，网站、移动端等为辅的“1+N”多渠道诉求受理体系，确保全时段、多渠道受理消费者诉求。

建立“12345热线+法律专席”援助通道，设立法律专家坐席即时解答消费维权方面的法律咨询；与市场监管、文旅、商务等部门共建消费维权联动平台，各单位选派业务骨干进驻12345热线大厅，针对预付卡退费、网络购物维权等高频消费维权问题提供在线专业指导。

持续优化热线智能座席助手、智能质检、智能回访等功能，以智能化手段辅助话务人员提高工作质效，受话效率提升30%，智能回访实现100%全覆盖；动态优化热线知识库信息，完善涵盖餐饮、旅游、住宿等重点消费领域政策信息1100余条，保障话务人员在线精准解答市民咨询，2024年热线共受理市场管理方面咨询类诉求5.95万件，诉求当场答复率达97.82%。

（大众报业·鲁中晨报记者刘文思）