风口财评｜“放弃公关”难逃花式公关之嫌

今年的央视“3·15”晚会上,啄木鸟家庭维修平台因无病乱修、小病大修、乱收费等坑骗消费者的乱象被推向了舆论的风口浪尖,让消费者对这个曾经宣称“除了感情不修,啥都修”的平台产生了深深的质疑。面对舆论,啄木鸟迅速回应,却以“放弃公关”引起了更大的争议。

从啄木鸟的角度出发,打出“放弃公关”这张牌,看上去是出于承认错误的真诚,事实上,这份“真诚”带给人的感觉却是公关无效后的“躺平”。此次啄木鸟被曝光的核心问题包括产品质量不达标、虚假宣传等,严重损害了消费者的信任,对啄木鸟来说,这无疑是一场决定企业生死的信任危机。危机之下,啄木鸟深知原来公关搞的那一套难以奏效,用不作为来表达自己的态度,或许还有转圜余地,但将“公关”与“真诚”二元对立,仍难逃花式公关之嫌。

从消费者的角度来看,大家需要的不仅仅是道歉和承诺,更需要实实在在的改变。只有啄木鸟在价格体系、服务质量、工程师资质等方面进行全面整改,才能重新赢得消费者的信任和支持。事实上,啄木鸟“放弃公关”的表述过于模糊,未能明确表达企业的整改决心和具体措施,反而加深了公众的疑虑。

从行业角度来看,啄木鸟被曝光,也为整个家庭维修行业敲响了警钟。家庭维修市场作为一个与消费者生活息息相关的领域,其乱象丛生并非一朝一夕所能形成。这背后既有平台管理不善、工程师素质参差不齐等内部因素,也有市场监管缺失、消费者维权意识不强等外部因素。因此,解决家庭维修市场的问题需要全社会的共同参与。

这一次,啄木鸟被曝光和整改无疑是一个重要契机。整改,就需要拿出整改的样子。作为行业头部品牌,啄木鸟更有做好“带头鸟”的责任。从“危机公关”到“放弃公关”,啄木鸟的修辞转换看似是一个企业应对舆情的策略,折射的却是企业的价值观。当“宰客经济学”成为行业潜规则,当被曝光后的整改成为公关话术,这样的企业注定是建立在流沙之上的危楼。

期待啄木鸟维修能够真正将整改落实到行动上,同时也期待监管部门能够借此机会加强对家庭维修市场的监管力度,推动整个行业健康发展。

（大众新闻·风口财经评论员 王贝贝）