金融服务在身边|2025山东保险业服务质量调查报告发布

保险业是国家金融体系的重要组成部分，是金融市场的稳定器和风险管理的重要工具，并在推动社会保障体系完善、促进民生福祉方面具有不可替代的作用。随着我国经济持续增长和居民收入水平提升，保险逐渐成为家庭和个人财务规划中的重要组成部分。通过提供多层次的保险产品，保险业有效地促进了养老、医疗、失业等社会保障功能的实现，助力构建更加公平、全面的社会保障体系。

2024年以来，保险业在高质量发展、服务实体经济和民生保障、养老健康保险市场等方面持续发力，着力提升保障能力和服务水平，为推进金融强国建设积极贡献力量‌。我们看到，山东保险业在监管部门和行业协会的指导和支持下，坚持抓服务、严监管、防风险、促发展，着力深化保险改革创新，着力加强和改进监管，着力防范化解风险，着力保护保险消费者合法权益，行业实现平稳健康发展。

然而，我们也看到保险业在发展中还是存在不少问题。伴随着强监管，编制虚假材料、电销业务违规、未履行客户身份识别义务等违规问题屡屡出现。统计显示，2024年全年保险业罚没信息3591条，被罚没金额近3.7亿元。随着监管趋严，我省很多保险机构都曾出现在监管机构的罚单中。

为此，在今年3·15期间，齐鲁晚报·齐鲁壹点推出了“保险服务在身边·2025山东保险业服务质量调查”活动。在保险销售环节，哪些公司服务最让人满意？在客户服务环节，哪些公司最高效最及时？在理赔环节，哪些公司更专业、最便捷、体验度更好？通过调查问计于读者，看看消费者怎么说，并征询业界专家建议，为山东保险业更好地发展建言献策。

本次活动得到了广大读者的积极参与，在7天的调查期间，网络投票参与人数超过130万人次。他们不但积极参与网络投票，还通过齐鲁晚报·齐鲁壹点服务热线讲述自己与保险之间的故事，发表对保险业服务质量方面的意见，并提出了很多建议。此外，我们还请业内专家针对读者投票及山东保险业服务状况进行了评议。

调查结果显示，山东保险业服务状况整体向好，保险销售环节存在问题较少，保险理赔服务再次成为影响消费者满意度的关键。

1、调查结果表明，在保险销售环节，从陌生拜访、产品推荐到签单成交，大多数保险公司工作人员都能为客户提供详细的保险咨询服务，尤其是人身险公司代理人能够根据客户需求提供合适的保险计划，服务质量较高。但是，从读者投诉情况来看，误导销售依然存在，有保险公司代理人通过赠送礼品等方式吸引消费者参与营销活动并诱导消费者购买保险产品。此外，电话保险行销扰民的情况仍然存在，部分人身险公司的电话保险营销人员以“曾经在线领取过免费意外险”等为借口进行产品营销，不少消费者来电对此类现象表示反感。财险公司车险电话营销的消费者满意度也比较低，主要是在车险到期前通过电话、短信等方式进行高频次营销，让许多消费者感到不满。

2、在客户服务方面，保单销售完成后大多数保险公司能够做到及时电话回访，且回访内容清晰明了。但在后续服务中，由于近年来保险行业代理人锐减，导致孤儿保单越来越多。保险代理人离职后，保险公司很少会有提醒，消费者难以及时掌握保单动态。而且即便保险公司安排人员跟进孤儿保单，也经常忽略客户实际状况，出现以“新产品性价比更高”等名义进行营销的情况，显示出不少公司在销售完成后，服务质量有所下降。

3、保险理赔服务是消费者关注的重点。随着保险公司在线服务的推广，通过新技术应用，理赔服务满意度较往年大幅提高。但是依然有消费者不熟悉线上理赔流程，加上保险公司在线理赔提示不足，导致很难一步到位准备好所有理赔单证，不得不一次次重新提交。财产保险公司方面，读者对于车险理赔评价仍然较低，保险公司针对小额车险理赔大多能够及时处理，但大额理赔纠纷较多，理赔金额无法和投保人达成一致以及拖延赔付是主要问题所在。

2025山东保险业服务质量调查获奖名单

◆最佳消费者满意保险公司◆

中国人保财险山东省分公司

中国人寿山东省分公司

中国人寿财险山东省分公司

中国人保寿险山东省分公司

平安人寿山东分公司

太平洋产险山东分公司

太平洋寿险山东分公司

泰康人寿山东分公司

新华保险山东分公司

太平人寿山东分公司

瑞众保险山东分公司

泰山财产保险股份有限公司

德华安顾人寿保险有限公司

中意人寿山东省分公司

富德生命人寿山东分公司

中汇人寿山东分公司

中英人寿山东分公司

中荷人寿山东省分公司

幸福人寿山东分公司

百年人寿山东分公司

长城人寿山东分公司

阳光人寿山东分公司

工银安盛人寿山东分公司

建信人寿山东分公司

利安人寿山东分公司

农银人寿山东分公司

民生保险山东分公司

中信保诚人寿山东分公司

中邮人寿山东分公司

英大泰和人寿山东分公司

华泰人寿山东分公司

长生人寿山东分公司

中华保险山东分公司

中宏保险山东分公司

阳光财险山东分公司

亚太财险山东分公司

中国大地保险山东分公司

国任财险山东分公司

国元农业保险山东分公司

中路财险山东分公司

中国人寿青岛市分公司

泰康人寿青岛分公司

长城人寿青岛分公司

◆最佳保险经理人◆

富德生命人寿山东分公司 杨相东

瑞众保险山东分公司 孙亮

中荷人寿山东省分公司 龚庆涛

中汇人寿山东分公司 于得水

中意人寿山东省分公司 陆生林

长城人寿山东分公司 刘海昶

英大泰和人寿山东分公司 张鹏

阳光财险山东分公司 卢非

长城人寿青岛分公司 王骤禹