工行德州东风西路支行：温暖细节润泽银发岁月

在德州市德城区南部老城区，一家银行网点的创新改造正在为当地老年群体带来全新的金融服务体验。工行德州东风西路支行针对辖区60岁以上客户占比高达70%的特点，积极响应中央和上级行关于做好“五篇大文章”的部署要求，秉持“德泽润耆岁 州韵护康年”的服务宗旨，以网点全方位装修改造为契机，通过强化顶层设计，实施“五规范”（门口设施规范、厅堂设施规范、业务办理设施规范、配套设施规范、专属服务规范），突出“三专”（专营、专属、专区），硬软件同步，全力打造“行动无阻、沟通无碍、业务无怠、遇事无忧、关爱无瑕”适老服务品牌，成为当地首家养老金融旗舰特色网点。

用心打造，让无障碍设计覆盖全场景

“网点里为老年人配备的物品一应俱全，切实解决了我们老年客户办理业务时的不便。我们没想到的，工商银行也都给我们想到了。”前来办理业务的牟爷爷难掩兴奋。

养老金融作为服务民生、推动社会发展的关键一环，一直以来是德州工行深耕细作的重点领域。去年9月，东风西路支行启动网点装修升级工程。今年1月15日，经过精心改造的网点重新开业，这也是德州首家养老金融旗舰网点，一系列新增的适老化设施让老年群体办理业务更加便捷。网点门口，无障碍机动停车位规划合理，无障碍轮椅坡道平整顺畅。网点大门外，一个黄色的呼叫按钮格外引人注目，老年客户或行动不便的特殊人群只需轻轻一按，工作人员便能迅速收到信号，及时前来引导。

走进全新打造的营业大厅，“银发元素”随处可见，老人专属座椅、老年扶手、无障碍ATM室、无障碍智能服务区、无障碍服务台、无障碍服务人员应有尽有。振动式专属叫号器专门为听力不佳的老年人设计，有效解决了他们可能错过叫号的困扰；移动填单台方便老年人随时填写业务单据，大字体业务简介一目了然；定向扬声器则确保声音清晰地传递到老年人耳边，让他们能够准确接收到提示。大厅内还配置了血压仪、医药箱、AED除颤仪等急救设备，以应对可能出现的突发状况。此外，考虑到特殊人群的需求，无障碍卫生间配备了感应开门装置，各种无障碍设施一应俱全，为行动不便的客户提供了便利。

落实“三专”，将关爱无瑕落实服务全过程

针对有特殊需求的老年客户，网点设立了爱心柜口或绿色通道，并张贴醒目标识，便于他们能够快速办理业务。刘阿姨在第一次使用绿色通道时，感到十分惊喜：“没想到还能享受这样的优待，真的节省了很多时间。”

在硬件更新的同时，该行还大力推动专服、专属、专区服务的优化。在大厅搭建了公众教育专区和e生活专区，制作养老金融特色网点服务手册，依托工行驿站平台，开展金融宣教、专项助老等各类活动，进一步增强网点的适老助老能力，形成行动无阻、沟通无碍、业务无怠、遇事无忧、关爱无瑕的适老服务特色。

截至2024年末，该行个人客户数近16万户，储蓄存款余额近23亿元，个人金融资产近30亿元，先后荣膺“中银协千佳网点”“五星级网点”省市级“五四青年文明号”“旺季营销优胜网点”“巾帼文明示范岗”等称号，展示了良好的品牌形象。

（宋开峰）