网络消费的那些“坑”

编者按

在互联网时代，网购已成为人们重要的消费方式之一。然而，随之而来的网络消费陷阱、纠纷也不时发生。

特别是近几年，直播售货发展迅猛，各种直播套路层出不穷。有些人被虚假助农直播欺骗，有的人发现，自己永远买不到直播间的那个产品，收到的货物跟直播间差别很大，有的网购商品存在严重“缩水”问题……一些不法商家浑水摸鱼，违法套利，严重侵害了消费者权益。

遇到上面情况，消费者应该怎么做，才能保护自己的合法权益？

实体款、电商款、专供款——

就是“买不到主播手里那一款”

线上的型号实体店没有、各平台间相同款式型号却不同、电商专供款价格低质量却不及线下……这是不少消费者近年来在购物中遇到的问题。长期以来，一些消费品的货源线上线下难统一，甚至在不同平台间刻意制造“壁垒”阻碍购买者比价，不仅影响了消费者的购物体验，也在一定程度上扰乱了市场秩序。

各类“专供”

扰乱消费者

2024年“双11”期间，张女士在某直播间拍下了一套拖把，收到货后，发现比超市卖的整体小一号，不锈钢把手也变成了塑料的，包装盒右上角写有“电商专供”字样。在不少人眼中，“电商专供”已成为质量缩水的代名词，饱受消费者诟病。

遇到类似情况的消费者不在少数，相关投诉数量也居高不下。内容多为“永远买不到主播手里那一款”“网购的纸尿裤透气性差，不如实体店同款”“直播间大促的洗衣液，比超市买的稀”等，投诉多集中在服装、日化用品、小家电等领域。

不仅是“电商专供”，“线下专供”也在困扰着消费者。随着近期家电以旧换新补贴政策受到欢迎，添置大件家电的消费者增多。不少人发现，线下市场的货物很难在线上平台找到。某家电实体卖场销售人员告诉记者：“在商场看好了就付款吧，不要去网上查了，这款只有线下有，就算去查也查不到一样的。”

除了线上与线下的货品不同，一些消费者在网上购物还遭遇了“比价障碍”。枣庄市民程思翰近期想为父母购置一台某品牌的洗衣机，却发现同款产品，在几大购物平台上型号都不一样。“我花了很长时间在这几个平台对比洗衣机参数，又咨询了平台客服，最终才确认是同一款。”程思翰说，消费者购物肯定都想货比三家，这样一来困难大大增加。

“同款同售”

为何难以实现

为何长期以来，线上、线下、不同平台之间难以实现同款同售？部分从业者表示，商品销售受品牌方营销策略、渠道间差异、平台政策等多重因素影响。

首先，部分品牌只注重“冲量”而忽视品质。业内人士表示，部分商家，尤其是一些规模较小、电商销售经验不足的商家，在经营理念上存在偏差，为了追求短期内的销量，售卖品质不高的“电商专供”产品，将企业责任抛诸脑后。山东优可熊母婴用品有限公司负责人王大龙说，当前电商行业竞争激烈，许多商家卷价格，一些电商平台也过度追求低价策略，使得市场上出现了一些品质参差不齐的产品。一些线上随处可见、线下无处可见的“电商专供”产品，虽然满足了平台的低价要求，但产品质量难以保证。

其次，渠道间差异影响商品同款销售。“线上渠道可以实现从工厂直接到店铺，没有中间成本。而线下渠道有大区总代理—二级经销商—门店等多个层级，每个层级都有租金、水电、人力等成本。对于品牌方而言，只能通过差异化供货方式，避免线上线下同款竞争。”电商从业者张向阳说，为了解决线上、线下的价格冲突，很多品牌都将线上和线下的销售体系分开，这一现象在家电行业尤其明显。这给消费者带来了不便，不得不在线上渠道、线下渠道间二选一。

此外，一些电商平台的“价格保护”政策，进一步加剧了线上商品的型号差异问题。多位电商从业者对记者坦言，同一件商品，“双11”“双12”等大促节点，每个平台都要求在自家平台以最低价销售，甚至还要与商家签订低价保护协议。对于商家而言，既要确保全网销量，又不能得罪平台，就只能从型号和包装入手，将同一件货物刻意区分为不同的型号，分别供应给各电商平台。这导致消费者很难货比三家。

将甄别选择权

还给消费者

近年来，多地开展过专项行动，对“电商专供”等产品加强监督检查，确保产品质量过关。受访专家认为，商家应在价格和品质之间找到平衡点，避免商品销售中出现的“渠道壁垒”。同时平台应杜绝恶性价格战，为消费者的选择提供更多保障。

中国人民大学法学院教授刘俊海说，“电商专供”商品如果外观、编码与实体店商品完全相同，但质量有显著差异，就属于故意违反经营者信息披露义务的行为，侵犯了消费者的知情权，构成欺诈。监管部门要长期把好质量检测关，杜绝商家以次充好现象频繁发生。商家也应转变挣快钱的思维，注重产品质量、注重诚信经营。

推动线下渠道与线上渠道相融合、促进更多商品在各渠道实现同款销售，关键在于降低实体店铺的采购成本。首都经济贸易大学消费大数据研究院执行院长陈立平认为，对于实体零售行业而言，整合供应链至关重要。可通过成立采购联盟、连锁组织等方式，引导实体经营机构联合起来进行集采，使零售业商品采购成本降低，从而使线上线下同款销售具备价格基础。此外，对于现阶段暂时无法实现线上线下同款的产品，要做好标识，让消费者充分知情。

电商平台应更加注重品质与价格的平衡，不要为了打价格战而采取垄断、设置壁垒等方式，使本该统一的产品被迫分成多个货号、型号销售。电商监管部门应加强对平台的监管，打击价格垄断、不正当竞争等行为，维护市场秩序和消费者权益，尊重消费者知情权、比对权，从而放心购物。

小心仓播里的这些套路

一段时间以来，以仓库为背景进行的直播在电商平台较为流行，不少主播宣称所售商品有“高补贴”、是“高奢品”。记者调查发现，部分仓播存在不同程度的虚假宣传，值得警惕。

虚构“高补贴”

自封“高奢品”

仓播，指在仓库中进行的直播销售活动。一些主播身后堆满各式货箱、货柜，宣称直播地点为货源仓库，售卖商品为仓库直发，有价格优势。

然而，不少消费者反映，一些仓播主播宣称有“高补贴”，实际上没有价格优势；宣称是“高奢品”，结果货不对板。

前不久，在一场“带货总榜第一”的仓播中，主播推销某品牌一款手机时，宣称“这是新款，柜台卖得老贵了”，直播间买“每个补贴1000”，只卖1198元。但部分消费者发现，这款手机早在2024年5月就已上市，当时官方售价1399元；目前正常市价1200元左右。

在一个仓播直播间，主播介绍一款“瑞士品牌”手表时，拿出一张“世界名表等级排行榜单”，称该品牌是“高奢品牌”。他还展示了一张签购单，称这款手表原价66800港元，直播间只要99元。

记者在多个电商平台搜索发现，这款所谓的“高奢”手表售价多在百元左右，最低30多元。有名表行业从业者表示，并未听过该品牌。

此外，记者发现，一些主播常放出所谓的“明星网红”商品，宣称为会员店、专柜同款商品，直播间仅以一到两折的价格售卖。但是，记者在相关会员店、商场内并没有看到这些商品，店内工作人员也表示从未售卖过。

堆叠空箱、模糊信息、引导评论

记者调查发现，部分仓播的虚假宣传套路主要包括：

——堆叠空箱，打造“货源”场景。仓播进行时，主播穿行在堆满货箱、货柜的场地中；一些货架前，还有工作人员操作升降机，并不时接受主播调度——“看看上面手机库存还有多少”。

但据多名主播和运营负责人介绍，这些形似仓库的直播场所内只有少量货物样品，其余均为空箱，背景中的工作人员是“演员”。

记者了解到，大部分仓播运营方不囤货，直播中弹出的销售链接来自不同的供货商。“我们七个直播间，每天卖好几万单，没有一个产品是自己囤货、自己发货的。我们最大的优势就是会搞流量。”一名仓播运营负责人说。

——模糊信息，掩饰“折扣”本质。记者注意到，在介绍一些知名品牌商品时，主播往往有意混淆型号、新旧等关键信息。比如，只说“那款大几千的华为70手机”，实际上架的是华为畅享70等中低端系列，而非高端系列；大谈“飞天茅台加钱都买不到”，实际上架的并非53度飞天茅台，而是43度飞天茅台。

此外，有的主播会在商品证书、价签上做文章。“大品牌利润低，小品牌的健康类、美妆类产品利润高，可以自己搞一些证书、价签，直播时快速晃一下。”有主播在交流“经验”时说。

——混淆视听，营造“抢手”氛围。记者调查发现，一些仓播的后台运营人员通过发“福袋”引导评论、刷屏、禁言等方式“控评”。观众必须在公屏发送“收到了，是正品！”“是老粉回购沐浴油”“要高端瑞士腕表”等指定评论才可以参与“福袋”抽奖。

记者在观看相关仓播时，多次在公屏提醒“不是新机”“是43度茅台”等信息，轻则被管理员刷屏盖过，重则被禁言拉黑。

规范新兴直播

保证产品质量

根据反不正当竞争法，经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

北京市鑫诺律师事务所律师董世盼表示，一些主播在直播过程中堆叠空箱、模糊信息、虚标价格等行为，误导消费者购买所谓“高奢”“高折扣”产品，侵害了消费者的知情权。

记者调查发现，为应对平台监管，一些仓播运营方准备了不少“小号”。“一年只要放开三个月，我们就能赚钱。”一名仓播运营负责人说。

一些仓播主播、运营方表示，各网络平台对仓播常见违规行为基本都有对应的监管规定，但执行起来松紧不一。

多位业内人士建议，有关部门和电商平台采取更有针对性的措施，加强仓播监管。平台要建立仓播监管长效机制，对仓播运营方的资质、商品来源、质量证明、销售话术等加强动态核验监管；监管部门要加强产品质量专项抽检，严厉打击虚假广告、虚假宣传等行为，保证网售产品质量。

董世盼等人提示，消费者在直播间购物时，应警惕虚假宣传与价格陷阱，不贪小便宜，理性消费；认真核查商品信息，保留订单记录、支付凭证、聊天记录等作为维权依据，遇到问题依法维权。

网购“缩水”必须较真

“3公斤装”的小龙虾到手只有1.4公斤、“100只装”的垃圾袋清点还不到40只……不少人都曾遇到过网购商品“缩水”的遭遇，但很多消费者不会逐个清点，落得个“消费者忍了、不良商家赚了”的结局。

整治网购“缩水”不仅事关消费者权益保护，更是关系消费环境建设的大事，必须得较真。

近日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《提振消费专项行动方案》，明确提出“营造放心消费环境”；“规范网络销售、直播带货领域‘全网最低价’等不合理经营行为”，为有效遏制网络消费市场乱象、维护消费者权益提供指引，增添保障。

商家敢“缩水”发货，背后的一个重要原因是商家违法成本低。根据消费者权益保护法，一旦商家的行为构成欺诈，消费者有权获得三倍购物价款的赔偿。但实际上，倘若商品价格不太高、网购维权耗时又费力，消费者通常不会过多纠缠和追责，除了有认真的消费者会逐个清点后要求赔偿，绝大多数会选择一“忍”了之，“缩水”商家赚得盆满钵满，诚信商家反而“吃了暗亏”。

消费者较真网购“缩水”，非小题大做。消费者反映诉求的地方，就是消费环境进一步优化改进的方向。

监管“长牙齿”，不良商家才能“长记性”。一方面，电商平台要当好“大管家”，加强技术手段应用和人工审查力度，在信用约束上“较真”，把商家信用和店铺流量挂上勾，让“靠缺斤少两赚钱”的商家无处遁形；另一方面，市场监管部门要加强监管，线上精准监测，线下全面巡查，对不法经营活动施以重拳。

此外，要健全消费争议多元化解机制，让消费者的意见能够更加快速便捷触达商家和监管部门，让消费者敢较真、能较真。

完善制度、抓好监管、筑牢诚信，只有当“靠一锤子买卖占小便宜”的商家越来越少、靠诚信经营赢得招牌赚得口碑的商家越来越多，消费者才能放心消费舒心消费，消费市场才能更加健康繁荣发展。

资料来源：新华社、《半月谈》

（大众新闻·农村大众记者 钟雪凌）