观澜亭｜12306推出宠物托运功能：贴近需求，创新服务

据央视新闻消息，4月8日起，铁路部门将在京沪高铁部分车次试点“隔离运输、人宠分开、专人看护”的高铁宠物托运服务，铁路12306同步推出“宠物托运”功能，旅客提前2天及以上线上预约，预约成功后可同车托运1只家庭驯养且健康状况良好、单只体重不超过15公斤、肩高不超过40厘米的猫、犬类宠物。该功能服务一经发布便引发广泛热议。这项看似简单的服务升级，实质上撬动了公共服务改革的深层命题。

需求变迁倒逼服务创新。近年来，我国养宠家庭数量持续增长，宠物出行需求日益凸显。《2025年中国宠物行业白皮书（消费报告）》显示，2024年我国城镇（犬猫）消费市场规模突破3000亿元，犬猫数量微增，数量突破1.2亿只。宠物角色从“看家护院”向“情感伴侣”转变。这种社会关系的重构，催生了新型公共服务需求。传统铁路货运将宠物视作普通货物，采用铁笼运输、人货分离的粗放模式，已难以满足现代人对宠物福利的情感诉求。高铁宠物托运服务精准捕捉到这一需求断层，将“生命关怀”理念注入运输服务，让公共服务从“功能满足”向“情感关怀”跃升。

情感共鸣折射服务进阶。宠物托运服务的推出，本质是对现代人情感需求的回应。当社会多元化需求加剧，宠物承担着日益重要的情感寄托功能。允许“家庭成员”共同出行，实质是公共服务对情感权利的承认。中铁快运相关负责人指出，高铁宠物托运实行“隔离运输、人宠分开、专人看护”。对于服务设计，也充分展现了对细节化的考量。如“运输箱的含氧量监测保障宠物生命安全，禁止探视规则维护列车秩序，全程专人看护体现责任伦理”等。这些制度安排构建起新型人宠关系伦理，推动公共空间行为规范的重塑。从“能不能带”到“如何带好”的政策转变，折射出社会公共服务水平的上升。

高铁宠物托运的推出虽受好评，但落地仍需解决多重矛盾。技术层面，15公斤体重限制将大型犬排除在外，应激反应预防机制尚待完善；安全保障层面，保险额度与宠物实际价值存在差距；服务流程层面，提前2天预约、现场核验等程序可能削弱使用意愿；制度设计层面，责任界定标准模糊、应急处理规范缺失等问题亟待解决。此外，公共服务伦理也面临新考验。当宠物获得“准乘客”身份，如何界定运输事故责任？突发疾病如何处理？破解这些瓶颈，需要构建宠物身份认证系统、开发智能监测设备、培育专业服务队伍等系统性支撑，更需要《动物运输管理条例》等专项法规的及时跟进。

从长远看，宠物托运不仅是商业服务升级，更是公共服务人性化水平的体现。铁路部门需以此次试点为契机，在保障运输安全的前提下，持续倾听用户反馈，动态调整服务方案，让“人宠同行”的愿景真正融入现代交通体系。

（大众新闻记者 徐健）