平安人寿山东分公司：完善服务体系，构建金融服务暖心生态

在金融服务领域，维护金融消费者合法权益是企业的重要使命。平安人寿山东分公司始终秉持以人民为中心的发展思想，将为民办实事作为重点工作方向。公司积极推进信息无障碍建设，着力提升助老、助残服务质量与效率，助力民生保障，形成了一系列具有显著社会影响力的务实举措。通过向社会公开发布实事成果，平安人寿山东分公司彰显了金融行业践行社会责任、服务民生的新风尚。同时，公司进一步聚焦特殊群体需求，持续完善无障碍服务机制，旨在为老年人、残障人士等提供更加便捷、贴心的金融服务，切实增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。

设施赋能，打造温暖服务

为了提升老年客户和特需人群办理业务的便利性，平安人寿山东分公司在客服中心配备了多种便民服务设施：

1、轮椅与担架：为行动不便的客户提供便利，确保他们能够安全、顺利地到达柜面并完成业务办理。

2、助听器：为存在听力障碍客户提供助听器，确保清晰沟通、业务办理无阻碍。

3、老花镜：为老年客户提供专属老花镜，帮助客户更清晰地阅读保单和相关材料。

4、爱心服务窗口：为老年客户、残障人士等特需人群开设爱心服务窗口，根据客户情况提供免等待的暖心服务，减少业务办理时间，提升服务效率。

5、盲文手册：为向视障客户进行消费者权益保护的教育宣传，同时做好视障人士的保险服务，制作消费者八项权益及客户服务指南盲文手册，帮助客户更好地维护自身权益，了解保单信息和业务受理流程。

便民服务设施的完善配置，充分体现了平安人寿山东分公司对特需群体的关怀与尊重，赢得了客户的广泛认可和好评。

案例暖心，见证服务温度

在实际服务过程中，平安人寿山东分公司通过一系列暖心案例，切实展现了在扶老助残方面的积极行动：

案例一：上门服务解难题

一位年过八旬的老人名下有多份保单，想办理其中一份保单的投保人变更业务。但由于行动不便，老人无法前往柜面办理，且平时不使用智能手机，无法进行保全业务的自助操作。平安人寿山东分公司的柜面人员得知情况后，安排专人携带申请材料为客户提供上门服务，面见老人核实身份并确认办理意愿后，为老人详细讲解保单变更相关内容及注意事项，并协助完成变更手续。

业务办理完成后，工作人员告知客户后期如有需求，可以通过公司的客户服务专线95511进行柜面服务预约，60岁以上客户拨打95511直接进入人工服务，预约后会有专人与客户联系并进行指导，方便客户更好享受保单服务。

老人感动地说：“你们的服务真是太贴心了，让我足不出户就能办好业务，而且解决了我后期办理业务的担忧。”

案例二： “绿色通道”畅沟通

在一次柜面业务受理中，一位老年客户因听力障碍无法清晰听到工作人员的讲解。工作人员立即为其开通绿色通道并提供了助听器。在沟通交流过程中，工作人员放慢语速、耐心细致地与客户沟通，确保客户对业务内容完全理解。客户对工作人员的服务态度和专业能力赞不绝口。

展望未来，持续温暖前行

平安人寿山东分公司始终致力于为客户提供更优质的服务体验。未来，公司将进一步优化服务设施，提升服务效率，不断推出更多针对老年客户和残障人士的专属服务举措，让每一位客户都能感受到平安人寿的温暖与关怀。

扶老助残是社会文明进步的重要体现，也是企业社会责任的应有之义。平安人寿山东分公司通过不断完善服务设施、推出暖心举措，为老年客户和残障人士提供了更加便捷、贴心的服务体验。未来，公司将继续以实际行动践行社会责任，传递温暖与爱心，为构建和谐社会贡献力量。

平安人寿，用心守护，温暖同行！

1、特殊群体服务窗口

2、柜员提供办理业务陪同服务

3、柜员协助残障客户出门

4、为行动不便客户，柜员提供上门服务

5、助残设备