热闻|京东外卖又崩了？官方致歉：超时20分钟全部免单

近日，多位北京网友在社交媒体发文称，偶遇京东创始人刘强东送外卖，并晒出与其合影，照片中刘强东身穿京东外卖骑手工作服，手持外卖，疑似亲自参与京东外卖的一线配送服务。

其中一位消费者配文表示，“接到了东哥送的第一单外卖，荣幸啊，也算享受过千亿大佬的服务啦，祝京东生意红红火火，蒸蒸日上！”

21日晚和22日上午，记者在济南接连两天都在京东外卖上点了餐，发现两单都能准时送达，价格上也比较优惠，整体体验感不错。

但在22日中午，不少网友在社交媒体上发文称京东外卖崩了，相关话题迅速冲上热搜。

消费者蒋女士告诉记者，今天中午11时34分，她在京东App购买了一份外卖，但在23分钟过后，她点进订单页面，发现商家还没有接单。

图由受访者提供

“我打电话问商家，（商家）跟我说‘他们也看不到单，是系统崩了’。”蒋女士对记者说，她已经取消订单。

另外，记者浏览社交平台发现，有多位网友在社交平台反映称，京东外卖业务疑似崩溃，“饿晕在岗位”“点个外卖几十分钟都是‘商家待接单’。”

截图自社交平台

对此，客服回应称：可能是系统短暂性出了点问题，已在加急处理中，目前已经陆续恢复中。

京东外卖官微22日下午回应称，“非常抱歉，耽误大家用餐了！因今日午高峰京东外卖下单量暴增，导致系统出现短暂故障，目前已全面恢复，大家可以正常下单了。”

随后，京东外卖修改道歉公告，表示：为表达歉意，在系统崩溃期间，凡是没有取消订单且超时20分钟的一律免单，额外再赠送3张25-20的金券；凡是取消订单的一律赠送2张25-20的金券以供未来三天消费。

京东外卖称：“再次感谢大家的理解与支持！我们会持续优化服务与体验，本周京东外卖将进行全系统压测，确保此类故障不再发生。”

这并非京东外卖上线后首次被反馈出现问题。

4月16日，据多位用户反馈，京东外卖页面无法查看商品信息，页面显示“网络请求失败”。随后，“京东外卖崩了”相关话题迅速登上微博热搜，许多网友晒出了页面异常的截图。

对此，记者从京东集团获悉，目前京东外卖服务已恢复，可以正常下单。京东方面表示，为表歉意，将额外发放10万张“满15减10”优惠券给用户；消费者可以打开京东App搜索“外卖加餐”领取。

关于系统异常的原因，京东方面表示，今天中午因百亿补贴活动过于火爆，京东外卖的流量达到了平时的4倍，系统出现了不到20分钟的短暂异常。

4月21日，京东外卖宣布，即日起，所有超时20分钟以上的外卖订单，京东全部免单。京东集团已经成立紧急应对小组，本周一定会解决送餐速度问题。

记者注意到，京东外卖自3月1日上线后，仅一个多月，日单量已突破500万。4月11日，京东外卖宣布，将在一年内投入超百亿元，向全体用户发放补贴，覆盖平台上的所有餐饮门店。

据京东人士回复，目前百亿补贴均由平台自行承担。这意味着，京东在喊出“延时20分钟免单”之后，将对这些延时订单承担多重成本：百亿补贴+订单金额+骑手运费。以一单7.8元的外卖为例，整体成本为29.8元。

一位业内人士表示，高峰时段外卖送达慢，有可能是运力不够，更大可能是考验调度能力。京东需要在最短的时间里，让自己的商家出餐系统和配送系统跟上快速增长的单量，才可能降低履约风险带来的成本增加。

（齐鲁晚报·齐鲁壹点编辑 袁野 实习生 杨少帅 综合经视直播、杭州日报、九派新闻、极目新闻、澎湃新闻、京东黑板报、红星新闻、潇湘晨报等）