人民网“领导留言板”：从“新闻+服务”到“服务即媒体”的跃迁路径

作者：刘鹏飞、白宛松

来源：《全媒体探索》2025年5月号

导读

在主流媒体系统性变革中，“新闻+服务”占据着越来越重要的作用。厘清其底层逻辑，正视其现实困境，方可用好“新闻+服务”这一媒体深度融合的应然实然之策，构建可持续、差异化的媒体服务生态体系。

“全媒体探索”邀约专家学者、业界先进围绕“系统性变革中的‘新闻+服务’”展开专题研讨，助力主流媒体重塑影响力、提升造血能力。

本文就人民网“领导留言板”的服务实践，探讨媒体服务的进阶之路。

“新闻+服务”是一种将媒体功能与各类服务功能相融合的模式，其本质是通过技术赋能与场景创新，将媒体的信息传播优势转化为服务政务、服务民生、服务企业需求的社会价值，旨在通过媒体平台为用户提供多元服务，提升用户体验和公共服务效能，拓展媒体发展的新空间。

近年来，新闻行业正经历前所未有的结构性调整，只有构建适应全媒体生产传播的工作机制和评价体系，推进主流媒体系统性变革，主流媒体才能牢牢占据传播制高点，不断拓展“新闻+服务”创新路径，急人之所急，升级用户连接，重建流量主导权，实现从“新闻+服务”到“服务即媒体”的跃迁，守护新闻价值。人民网“领导留言板”和“人民建议”坚持发挥党报党网互动平台作用，以内容科技实现与用户的高效连接互动，巩固和提升媒体发展和群众工作成效，推动“新闻+服务”向更加精准、更加专业、更加智慧的方向发展。

机制创新：“领导留言板”创新拓展网上群众路线

“领导留言板”创办于2006年，是人民日报社专门为中央部委和地方各级党委政府主要负责同志搭建的全国性网上群众工作平台，由人民网运营。“全党办报、群众办报”是党报的光荣传统，“领导留言板”汇聚网上“读者来信”“群众来信”，是马克思主义新闻观与党在互联网时代条件下的新闻实践相结合的产物。

近年来，在党的二十大相关工作网络征求意见、“十四五”规划编制工作网上意见征求活动中，“领导留言板”均为受权征集平台之一。“领导留言板”秉承上连党心、下接民心的宗旨，开展人民群众急难愁盼问题征集并促进办理，既是干部群众沟通的便捷桥梁，也是提升社会治理能力的新型工具。目前，“领导留言板”平台已覆盖相关各部委、31个省(自治区、直辖市)及全部所辖市县，各省（区、市）全部建立起回复办理人民网“领导留言板”群众留言的固定工作机制。截至2024年12月，平台汇集2万余家党政办理单位长期入驻，超500万件企业和群众留言通过平台得到各地区各部门回复办理，大批建设性意见得到采纳，被作为全过程人民民主的创新实践载入《中国的民主》白皮书，被作为网络媒体深入践行网上群众路线的范例载入《中国共产党宣传工作简史》。

人民网“领导留言板”作为网上群众工作标志性平台，近年来累计汇聚群众有效留言超千万件，为基层治理与社会发展汇聚民智。依托人民日报社关于媒体融合发展战略部署，平台联动人民日报社总编室、政治文化部、体育部、人民日报电子阅报栏、全国党媒信息公共平台等开展多种形式的报网融合、协同创新，围绕抵制办公室浪费、建设节约型社会等开展专项征集，通过机制创新和系统性变革，推动网上群众路线不断走深走实。

在2024年“全过程人民民主及其世界意义——基于中拉实证比较”国际研讨会上，清华大学国情研究院副院长鄢一龙以人民网“领导留言板”为例探讨了中国式民主的特征。他认为，“在这一案例中，网络媒体发挥了重要的中介功能”，“在信息传递的过程中，人民网‘领导留言板’形成了一整套收集、审核、处理、反馈诉求的传递机制。”“领导留言板”的双向传导机制既通过“民意上传”构建起政策制定的数据底座，又以“政策下达”的透明反馈增强治理公信力，其搭载的语义分析、热点聚类等智能化治理工具使分散诉求转化为可视化决策图谱，生动诠释了“新闻+服务”模式对民主效能的倍增作用。

生态共建：在流量洪流中赢得海量用户

社交媒体和商业互联网平台的流量“虹吸效应”逐渐增强，在社交媒体流量的“虹吸效应”下，信息传播空间的无边界性常常导致用户的注意力被大量社交媒体平台吸附。主流媒体“新闻+服务”平台面临用户获取难、留存更难的困境。

传播力是新闻影响力提升的基础，通过渠道覆盖和生态共建才能在最短时间内触达最大范围的目标用户。作为人民网核心互动板块，“领导留言板”始终保持对前沿技术的焕新步伐，持续完善多终端服务体系。平台现已构建起全媒体传播矩阵，覆盖人民网主站、移动应用、微信公众平台、小程序、人民日报客户端、“人民网+”客户端及短视频平台等多元传播渠道，通过多维度布局显著提升了用户使用便利性和服务触达效率。

例如，在2025年“我给两会捎句话”征集活动期间，人民日报以及人民网通过全媒体矩阵发力，联动抖音、快手、微博等社交平台有效汇聚起亿万网民的真知灼见与民生关切。征集活动共收到群众留言16万余件，“我给两会捎句话”话题全网阅读量超6亿；制作发布视频110余条，全网播放量超1亿；推出相关原创报道130余篇，全网总传播量超1亿。人民网携手人民日报总编室联合推出《人民建议直通车》融媒体栏目，群众的精彩留言有机会选登在《人民日报》上。活动期间，5位部委领导、12个省份的18位党政主要负责同志通过人民网公开回应群众关切。活动直接为全国两会营造了热烈的舆论氛围，成为代表委员等了解民情民意的重要信息渠道。

生态共建呼唤行业共同行动。2023年12月至2024年12月，人民网“领导留言板”携手8家地方网上群众工作平台——大江网“问政江西”、红网“百姓呼声”、川网传媒“麻辣社区”、长城新媒体“问政河北”、津云新媒体“政民零距离”、西部网“民生热线”、南京报业“听语+”、长江日报“武汉城市留言板”，共同发起“我为中国式现代化献策”大型建言征集活动。这是国内首次由全国和省、市三级网上群众工作平台联合发起的建言征集活动，更好实现了组织群众、宣传群众、凝聚群众、服务群众的功能。

技术融合：新技术新应用赋能互动新场景

面对社交媒体流量“虹吸效应”带来的用户分散挑战，“领导留言板”始终以技术突破与用户体验优化为核心策略，持续提升用户黏性和覆盖面。

自2006年上线以来，平台通过多次改版迭代强化功能，电脑端持续升级交互设计；2013年同步推出移动客户端平台入口；2014年深度融入人民日报客户端成为核心互动模块；2017年上线小程序实现全终端覆盖；2019年起拓展部委层级，开通数十家中央部委留言通道，同年开通微信渠道；2021年设立《人民建议》专栏；2023年起利用智能化手段提升服务各方技术效能；2024年推出“民意通”智能群众工作系统；2025年推出智能语音留言功能，并试水引入人民网自主研发的“写易”智能创作引擎。

在人民网“内容科技”支撑下，“领导留言板”也成为新技术新应用的前沿场景。2023年，由传播内容认知全国重点实验室研发的“网上群众工作数据分类标准体系”正式上线，该体系覆盖各行业，能实现各级标签与留言的精准匹配、智能标注、实时解析，可实时分发给相关单位，成为决策参考和依据。在2025年“我给两会捎句话”征集活动中，平台首次推出智能语音留言功能，使民意表达更畅通。智能语音交互功能支持60秒长语音输入，能将群众口语化表达自动转化为规范文本，有效降低建言门槛。针对群众难于将一个好点子、好主意撰写为建言等问题，由人民网自主研发的“写易”智能创作引擎提供AI支撑，结构化文本辅助生成服务让留言者的思想火花迸发更大力量。

价值重构：“新闻+服务”助力治理现代化

“新闻+服务”模式在社会治理创新工作中，实现了价值重构。为打造社情民意汇聚和创新治理的工作闭环，2024年，以人工智能新技术为引擎，人民网在推动“领导留言板”与《人民建议》数智化发展的同时，基于“领导留言板”工作积淀，依托大语言模型等技术，研发设计了群众工作智能化聚合办理系统——“民意通”。该平台突出加强党的领导，聚焦当前网上群众工作的难点、痛点推出“智能聚发”“智能导办”和“智能筛重”三大核心功能，帮助各地各级党政机关及相关基层单位用人工智能手段聚合优化群众意见建议与急难愁盼问题的办理，以智能化、集约化打造一站式网上群众工作模式。

在解决社会治理问题方面，近年来，人民网陆续在河北、内蒙古、甘肃等地开展网上群众工作平台基层试点赋能工作，将“12345热线”、政府信箱、人民网“领导留言板”等多渠道群众留言数据一体整合，人民群众的大事小情经过基于人工智能技术的“漏斗式”收集与查筛，可办的高效办理，疑难杂症提级会诊，重点难点及优质建言随时直通“一把手”，充分减轻工作负担，实现提质增效，得到各界认可。以人民网“领导留言板·甘肃省委书记板块”为例，其定制信息系统建设项目通过完成省级网民留言自动交办系统的开发部署，实现留言办理实效的显著提升。

在助力为基层减负和提升县域基层治理方面，人民网与河北省赞皇县合作，共同打造了“人民网网上群众工作办理平台·赞皇之家”，通过一个App和一款后台系统、一套制度流程设计，将各类诉求渠道整合到一起，让群众办事由多头跑路变为一站式办结，实现了“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”，成为县级平台代表。2025年2月，人民网与河北省大名县合作推出网上群众工作平台“阳光大名”，接入群众工作智能化系统“民意通”，企业和群众的诉求由平台分类“派单”、政务“大管家”接单上门办，实现“网购式”政务服务闭环，自2024年10月份试运营以来，平台运转高效，累计为群众解决各类急难愁盼诉求3万余件。

在集纳民智、主动收集人民建议方面，2021年，人民网依托“领导留言板”打造的网上人民建议征集平台上线，目前全国23个省份50家省(市)级党政部门及8家中央部委(局)已与其开展合作。平台多次承接中央重大主题征集活动，推动群众建议转化为政策实践。例如，群众提出的“互助性养老”建议被写入党的十九届五中全会文件和“十四五”规划，并作为全过程人民民主典型案例载入《中国的民主》白皮书。平台还联动地方人大、政协开展常态化建议征集。黑龙江、西藏等地政府及福建、广西、新疆等地人大、政协通过平台开设问计通道。黑龙江网民关于调整课桌椅大小的建议、西藏网民推动川藏线文化旅游发展的建言均被写入地方政府工作报告。平台还与上海、江西共建“人民建议”征集示范区，探索代表委员意见建议办理与群众建言的双向互动。

结论及前瞻

人民网董事长叶蓁蓁在2025年新春之际指出：“人民网积极拥抱智能互联网，推进系统性变革，实现从新闻信息提供者向党政服务赋能者、社会生活连接者转型升级，努力成为‘内容—数据—人工智能’三层业态协同融合的新型主流媒体。”“新闻+服务”模式的深层变革，不仅在于功能叠加或技术应用，更在于重构了媒体的价值创造逻辑——从依赖外部流量的“信息中介”转变为掌握核心服务场景的“价值枢纽”。

实践表明，重塑“服务即传播”的核心竞争力，从新闻信息提供者到社会价值共创者的角色转型，是实现互动媒体价值重构的有效路径。“新闻+服务”模式的本质是主流媒体在数字时代的生存范式革命——从依赖广告的“注意力经济”转向服务和技术驱动的“价值经济”，从单向传播的“信息中介”升级为多元连接的“生态枢纽”。尽管面临技术瓶颈、生态竞争与机制障碍，但其核心价值证明了主流媒体能够通过服务创新重建用户连接、守护公共价值。

未来“领导留言板”将聚焦系统性变革，把握“三个融合”：一是技术逻辑与政治逻辑的融合，坚守党的群众路线和“以人民为中心”，增强“信任资本”；二是媒体属性与治理属性的融合，将信息传播优势转化为国家治理效能；三是本土实践与全球视野的融合，在解决中国问题的过程中形成具有国际影响力的可复制的“新闻+服务”经验。主流媒体应在平台竞争与AI革命的双重挑战中，努力建构“群众离不开的渠道”，实现从“新闻+服务”到“服务即媒体”的跃迁。

(作者为人民网网上群众工作部研究员)

本文刊于《全媒体探索》2025年5月号，原标题为《从“新闻+服务”到“服务即媒体”的跃迁路径——以人民网“领导留言板”“人民建议”为例》，参考文献略。