济宁：“网格三办”提升供电服务质效

“太感谢你们了，这回用电可算踏实了！”6月11日，家住济宁凤凰城小区的张汉民老人握着南池供电服务站网格员史政的手，激动地说。原来，史政在走访时了解到张汉民家中线路漏电经常跳闸，立即联系公司抢修队，排查并更换了老旧线路，还安装了漏保开关，解决了老人的用电难题。

这是国网济宁供电公司推行“网格三办”服务体系的一个缩影。今年以来，国网济宁供电公司聚焦社区居民用电需求，创新推出“格里办、马上办、办得好”营配融合“网格三办”服务体系，通过重构服务流程、整合专业资源、压实网格责任，让客户用电诉求响应更快，供电服务质效更好。

格里办：三级网格织密服务“绣花网”

“现在的供电服务真贴心，每个电表箱上都贴着网格员的电话，小区微信群里也有网格员，用电有问题能随时找到人，立马给回复。”家住济宁市高新区接庄街道的李树彦对供电服务赞不绝口。

今年春节返乡过年时，李树彦和妻子刚到家，供电网格员常中为就登门送上“用电礼包”：不仅现场办理了复电手续，还细致检查了全屋线路。“辛辛苦苦在外忙碌了一年，回到家立马就能用上电，亮堂又暖和。”

群众的满意源自供电服务网格的精密编织。国网济宁供电公司构建“市公司统筹、县公司中枢、供电所落地”的三级供电服务网格管理体系，将供电辖区按照区域负荷和用户密度，划分为586个高、低压网格单元，实行“1+1+Z+N”团队服务模式：每个网格配备1名网格长统筹调度、1名设备主人专项负责，集合Z名配电、营销等“全能单兵”提供技术支撑，N名网格员开展常态化服务。

“这一模式打破专业壁垒，使每个网格成为集需求响应、设备运维、客户服务于一体的‘全能型’作战单元。网格员被赋予‘信息采集员、需求响应员、设备运维员、客户服务员’职责，确保了客户需求第一时间响应，问题一线闭环解决。”国网济宁供电公司营销部主任王海燕说。

位于济宁任城区阜桥街道的鸿顺豪园是一个老旧小区，建成于1998年，一台630千伏安的变压器由于运行时间较长，存在渗油、能耗高、噪声大等问题。网格员史政发现隐患后，立即联动设备责任管理人制定增容改造方案，协调抢修服务队实施改造，仅用2天，就更换了一台1000千伏安的变压器，并同步更换了4面低压柜，保障了小区居民可靠用电。

“过去，遇到复杂问题需多部门协调，现在网格团队现场就能联合处置。”王海燕介绍，这种“问题发现在网格、资源汇聚在网格、服务落实在网格”的机制，使得居民用电问题实现服务精准触达。自网格化团队组建以来，济宁供电公司服务片区的电费回收率同比提高了27%，台区线损合格率同比提高至99.8%，抢修平均到达时间同比缩短15分钟，客户投诉总量同比下降62.5%。

马上办：数字赋能跑出响应“加速度”

4月19日深夜，济宁杨柳国际新城小区的李女士家中停电，她在社区微信群内提交停电报修信息。网格员在1分钟内收到“儒乡电师傅”微信小程序上提示信息，10分钟后抢修队抵达现场，37分钟后，因喜鹊筑巢压断的绝缘线更换完毕，236户居民家中恢复光明。

速度背后是数字技术的深度赋能。今年1月，国网济宁供电公司应用微信机器人和自然语言处理技术，创新开发出24小时“儒乡电师傅”微信小程序，由供电网格经理将统一微信账号部署在社网、村网等政企网格群内，自动识别提取微信群内涉电诉求，实时推送用电政策和抢修进度，智能监督网格服务人员响应质量。目前，该程序已覆盖1500余个政企网格群，处理客户涉电诉求171件，诉求办结满意率98.83%。

在曲阜市小雪街道，孟女士同样感受到了数字服务的魅力。“我拨打台区经理电话申请充电桩，电话自动转接到供电所，第二天充电桩就装好了，效率真是高啊！”这是国网济宁供电公司试点“网格服务云电话”顺振功能带给她的服务新体验。

今年初，国网济宁供电公司在曲阜试点打造“网格服务云电话”，依托营销服务系统2.0移动端平台，通过虚拟号接播客户电话开展服务，构建起“停电信息秒级锁定、用电需求精准推送、服务响应分钟必达”的线上服务新模式。自动录音功能让服务全程留痕，保障诉求妥善处理；闪信功能则打消客户对虚拟号的疑虑，实现“换人不换号”的优质体验。目前，81名台区经理已使用该功能24957条次，为基层服务注入了强劲的“数字动能”。

“数字赋能，让服务更有速度，群众心里更有温度。”王海燕介绍，面对群众日益精细化的用电需求，国网济宁供电公司以数字赋能为引擎，创新构建“专业重管理、网格强执行”作战体系。通过建立“抢修+服务”“设备+客户”双维责任清单，工单流转效率提升40%；应用AI技术构建客户标签库，实现诉求分级分类、精准响应；推广网格“链长”指挥机制，确保全渠道诉求统一归集、高效闭环。在业扩供电方案答复、分布式光伏并网管理、老旧小区电力设施改造等4类关键营配协同场景的创新应用，更使得客户平均办电时长压缩了30%。

办得好：四融机制锻造全能“服务队”

“现在不管是装电表还是查故障，找小张一个人全搞定，很靠谱！”5月31日傍晚，微山县独山岛景区民宿老板王翠翠感觉到清凉的空调风重新涌动，长舒一口气。当晚景区华灯初上，她家民宿却因线路过载陷入闷热，游客抱怨声不断。心急如焚的王翠翠立即拨通供电服务卡上的电话，没想到仅10分钟，台区经理张志强就带着两名“全能队员”火速赶到。他们手持专业工具，迅速排查故障，半小时内更换烧损开关，让民宿回归清凉。

如何让服务更快一步、更优一层？国网济宁供电公司创新构建“组织、管理、业务、技能”四融机制，打破专业壁垒，在营配末端管理上推出“专业班组+供电服务站”“低压融合网格”双轨模式，集约化统筹10千伏及以下、0.4千伏及以下营配业务。在组织机构上，优化城区服务站布局，打造了微山独山岛、曲阜阙里等多个营配融合示范标杆。在人员培养及业务融合上，实施“全能单兵”培养计划，通过“理论+实操”通关考核、劳动竞赛等机制，实现网格员营配业务“一专多能”，全员持证上岗率达100％。

“曾经‘各管一摊’的台区经理如今人人持有‘全能证书’，既能排查设备隐患，也能办理用电业务，还能上门讲解电价政策。”独山岛供电服务站长赵龙深有感触地说，“现在，客户一个电话，台区经理就能解决多种问题。”

“全能单兵”们下沉到网格，服务模式也随之升级，服务响应更快，处置更精准。据统计，截至5月底，国网济宁供电公司已有982名“全能单兵”进驻全市135个基层服务网格，精准高效解决客户诉求1700余件，满意率达到99.2%。

（大众新闻记者 王浩奇 通讯员 李军 郑熠 宋瑞雪）