法治惠民再升级！青岛市公共法律服务中心多维发力打造公共法律服务新格局

今年以来，青岛市公共法律服务中心以群众需求为导向，以创新发展为动力，在公共法律服务领域持续深耕，通过夯实服务基础、强化质效管理、深化融合创新、拓展服务领域等一系列措施，全面提升公共法律服务水平，为群众带来更便捷、更高效、更优质的法治体验。

筑强服务阵地，打造便民利民“新窗口”

紧扣标准化、规范化、便利化建设目标，高标准打造市级“一站式”公共法律服务大厅。整合设置各类法律服务窗口，为群众提供“一站式”的便捷服务；配置智能查询设备和无障碍服务专区，尽显科技温度与人文关怀；优化指引标识与接待规范，进一步提升群众体验感和满意度。构建多元化宣传格局，持续扩大法治宣传覆盖面。

严抓质效管理，筑牢法律援助“生命线”

以规范化建设为抓手，编制办案规范指导要点，细化案件应用文书指南，建立庭审旁听监督机制、收结案归档审核机制、优秀案例培育机制、“双卷宗”及同行评估机制。深化落实办案程序及质量监督规范，常态化开展庭审旁听、受援人回访、司法机关意见征询和专家评审工作。规范“法援在线”系统案件登记及认罪认罚案件管理，推进程序规范与数据共享。

创新融合机制，畅通法律服务“连心桥”

实施12348与12345热线深度融合运行新机制，整合扩容服务线路，热线接通率首次实现100%。自主研发热线回复管理系统，全流程动态监测工单办理情况，组织各区市办理DID固话并入回复管理系统，实现电话录音、数据统计分析与信息研判，为精准服务提供数据支撑。优化服务流程，实行“专属坐席接听、专人工单流转、专人限时办结反馈”的“三专”服务模式，大幅提升了服务效率。强化业务培训与应急保障，开展量化考核。

拓展服务领域，开辟纠纷化解“新路径”

创新推出“12348热线+矛盾纠纷化解”工作机制，自主研发律师调解平台，将全市12348热线接听过程中需调解的矛盾纠纷与法律事项，统一接入市中心人民调解委员会调解，为群众提供咨询、受理、调解、回访的“一条龙”服务。运用语义识别技术，针对高频调解案件推出“可调解”智能短信提醒服务，并承诺1个工作日内响应受理，让矛盾纠纷化解更及时、更高效，将大量矛盾纠纷化解在萌芽状态，有效维护社会和谐稳定。

（青岛公共法律服务）