网格员能干哪些事？

社区是链接居民的城市基层群众性自治组织，网格员作为社区工作的基本单元，是连接政府与居民的“传声筒”。烟台市芝罘区东山街道海岸路社区网格员隋晓龙的一周工作，生动勾勒出这份职业的真实模样。

当网格员，工作内容是锅“大杂烩”

谈到自己平常的工作，在海岸路社区从事5年网格工作的隋晓龙回答：“我们这些网格员就像‘百科全书’，什么都会，什么都做。”

1月5日早上8点，冒着冬日的寒风，刚从宿舍下楼，隋晓龙就骑电动车载着记者来到了平安街，昨天下午居民吴晓龙投诉，这里的下水道堵塞，污水反溢，影响到居民的正常停车。

昨天下午走访完现场，回到社区，隋晓龙就联系了相关部门。他一早去现场，是为了落实问题有没有解决，如果没有，他要接着打电话催促有关部门。

“其实这个活归物业管。”站在污水井旁，隋晓龙脱下手套，他试着撬起井盖看看情况：“但这里是老旧小区，没有物业，居民投诉又找不到别人，就优先找网格员。”

在隋晓龙的电话催促下，早上9点，一辆排污车赶到了现场。经过半小时的疏通，从排污井中抽出大量凝固的油块后，居民投诉的问题终于得到了解决。

“这只是网格员工作的冰山一角。”隋晓龙表示，他的工作涵盖了“调解纠纷、党建、协助政策实施、消防检查”等多个方面。

在海岸路社区，网格员不仅需要共同走访自己负责的网格（每个网格约有300户居民），还需要负责社区分配的其他工作，处理街道下达的任务。

这份“大杂烩”式的工作，十分考验网格员对居民的了解。网格员吕伟玮在记者翻开一本厚厚的“账本”，上面用不同颜色标记着网格内300多户人家的个人信息，这是她深耕网格16年的成果。

“社区里老房子和学区房多，人口流动大。”吕伟玮解释：“我用不同颜色标注出情况特殊的居民，走访时我们会重点关注这类人群。”

像这样的“账本”，海岸路社区的网格员人手一本。每到季度更新时，他们便带着“账本”敲开居民家门，逐一核实信息，完成内容的动态更新。

“我们的工作涵盖居民生活的方方面面，只要居民有问题，我们就要有解答。”海岸路社区书记李晓蕾表示，“我们干得好不好，居民心里有一杆秤。”

当网格员，最需要的是耐心

1月5日，处理完污水问题，在回社区的路上，隋晓龙指着在小区内违停的车辆，谈起乱占车位的问题。

不久前，在海岸路社区第一网格群内，居民林先生连拍多张其他车辆占车位的照片，点名要网格员吕伟玮解决问题。

其他居民劝说：“这么多年，城管来都没解决，居委会连执法权都没有。”

林先生则表示：“一天到晚管东管西，群里就你最烦。”

居民们在群里你一言我一语，面对即将爆发的矛盾，尽管在休息日，吕伟玮还是迅速私信林先生，解释相关政策的同时打电话安抚住了他的情绪。

像这样的情况，在网格员的工作中时有发生。

“我们没有执法权，只能联系有关部门，协助他们解决问题。”隋晓龙表示，“有些居民对我们的工作不理解，他们会询问我们为什么不执行政策，让我们来解决问题。”

对于居民提出的部分诉求，网格员确实“有心无力”。根据司法部发布的《行政执法人员行为准则》规定，网格员没有执法权，挪车拖车属于执法行为，网格员需要联系相关部门对违停行为进行处理。

而联系部门处理需要时间，据东山街道党工委副书记张晨介绍，网格员通过专用平台向街道反馈问题，街道须在收到问题的4天内给予回复。

“一般情况下作出答复的流程没有这么长，但协调有关部门确实需要一定的时间。”张晨说。

一边是部分居民“遇事先找社区，希望投诉就能解决”的高度信任与期待，一边是无执法权、需多方协调的工作局限，这让身处服务一线的网格员陷入“想管管不了、不管又愧对居民”的两难境地。

除了无执法权带来的“有心无力”，网格员的工作难点还来自部分居民反映的问题本身。

1月9日上午，海岸路社区服务中心来了位大姨，她情绪激动：“这里是居民楼，你们动我东西得打个招呼。”

面对情绪激动的居民，隋晓龙和吕伟玮立刻上前，询问她发生了什么事。

居民跺着脚说：“我放在楼下的衣服，还有些东西，让人给收走了。”

隋晓龙和吕伟玮面面相觑，社区并没有收走她的东西。

吕伟玮向她解释：“我不知道啊，是执法部门给你收的。”

居民显然对这个回答不满意：“上次不是你们社区书记拍了照片，带着你们去收的？”

隋晓龙一边安抚一边回答：“行，没问题，大姨，昨天肯定不是我们，等我们跟城管那边说一下，给你解决问题。”

经过三分钟的劝导，在隋晓龙和吕伟玮连续做出解决问题的保证之后，居民的情绪才有所缓和。

将她送出门，记者在电脑上看见了上一次拍摄的照片，照片上并不是居民所说的衣服衣物，而是一些吃剩下的外卖袋子和废旧纸板。

面对部分居民提出的不合理诉求，网格员只能先安抚居民的情绪，耐心向他们解释相关规定，再想办法为居民解决问题。

“在网格员的工作中，确实存在权责不对等的情况。”东山街道党工委书记崔鑫说，“我们也在探索这个问题的解决方法。”

目前，网格员的工作推行“1＋X＋N”的模式，其中，“1”是网格员，“X”代表能够解决问题的专业力量，“N”则代表协助社区工作的志愿者与社会组织。崔鑫表示：“未来，会有更多‘X’力量下沉到基层社区，协助网格员的工作。”

面对复杂的工作情况，吕伟玮戏称：“网格员的工作，全靠‘两条腿，一张嘴’。”“两条腿”，是多与居民走动来往，用耐心换取居民的理解，“一张嘴”，则是勤沟通，以沟通促进问题的解决。

“我认为作为一名网格员，最重要的是耐心。”李晓蕾说：“做这一行，首先需要良好的心态，耐心与居民沟通。”

网格员，是街道眼中的“探测器”，居民眼中的“办事员”

谈到对网格员的看法，崔鑫做了一个形象的比喻：“网格员就像一个探头，他们一网兜起民生事，是架在街道与居民之间的一道桥梁。”

1月5日，隋晓龙走进天鸿凯旋城地下，前段时间，他在例行走访时发现这里存在墙体渗水的问题。

在拍摄完墙体照片之后，他带记者在地上停车场转了一圈，寻找渗水的原因。

面对地上没有排水井，地下渗水的情况，隋晓龙陷入沉思，他拍摄照片上传平台后，接着打电话联系有关部门反馈情况。

像这样的情况，隋晓龙已经习以为常，在网格员入户走访时，他们就像灵敏的“探头”，遇到隐患、矛盾便立即上报，力争做到“小事不出社区、大事不出街道”。

1月7日，隋晓龙和李晓蕾带着记者来到正在施工的烟台街二楼，他们在施工中的楼层里穿行，找到相关负责人，落实他们的施工证明和相关证件。

1月8日，面对街道下发的电梯换新文件，隋晓龙皱起眉头，他查阅新闻，拨通报道中已经完成换新的世回尧街道的电话，请教他们电梯换新的具体施行方法。

凭借一双腿，网格员们深入了解居民们的情况，凭借一双眼，他们研读下达的各种政策文件。在政策推行时，他们迅速成为链接工作人员与居民的“桥梁”，协助政策高效落地。

谈到网格员时，居民陈玉珍正在催促供暖维修人员干活。

就在1月12日，小区短暂停暖，她和许多居民一样，用网格群和电话通知李晓蕾，让她帮忙想办法。

李晓蕾也没什么好办法，她动员网格员和居民们不断电话联系供暖单位，虽然没有直接解决问题，但是陈玉珍对李晓蕾有问必答的态度很满意。

在她的记忆里，网格员“整天围着小区转”，陈玉珍说：“网格员大事小情都有回复，有些事他们没办法解决，我们也理解。”

“我是第一次联系网格员，本来没指望他们能解决问题。”疏通了下水道，吴晓龙笑得开心：“他们的服务态度也挺好，没有架子。”

“网格员扮演着链接邻里、传递信息的角色，他们像是我们的‘办事员’。”居民刘珺想得更深刻些：“他们的工作很有意义，常常组织义诊之类的活动。”

指着身边的狗，刘珺笑着说：“他们有时候还帮我找狗，服务很贴心。”

居民对网格员的信任并非一蹴而就，据张晨介绍，2025年1月至2026年1月，一年的时间里，仅东山街道的网格员就通过平台上报了2179个问题，其中办结的达2160件，办结率超99％。居民对网格员的信任，是在一个个切实解决的问题中建立起来的。

从周一疏通下水道的紧急处置，到周末冒雪为居民清路的暖心坚守，隋晓龙的一周“办事清单”，正是千万基层网格员工作的缩影。他们凭着一双丈量街巷的腿脚，为居民架起沟通的桥梁，让更多民生问题被发现、被解决。他们扎根基层、贴近群众，“用情用心用力”，以琐碎日常织密民生服务网，筑牢社区治理的“最后一公里”。

（大众新闻记者 秦光然）