听民声 解民忧 护民安——甘肃12345热线以“接诉即办”书写为民服务新篇章

在陇原大地，一条热线串起了千家万户的急难愁盼，也架起了党和政府与人民群众的连心桥。甘肃省12345政务服务便民热线以“接诉即办”为牵引，在医疗急救、应急抢险、民生保障等领域，上演着一幕幕与时间赛跑、为生命护航、替群众解忧的动人故事。

生命通道上的“分秒必争”

2025年12月初，兰州市安宁区甘肃中心医院的病房里，一场与死神的较量正在紧张进行。白血病患儿急需血小板延续生命，但医院告知血库告急。患儿父亲马先生情急之下拨通了省12345热线，声音里满是绝望与恳求。

热线平台接诉即动，指令瞬间传至甘肃省红十字会血液中心及省、市卫健部门。一场跨越机构的血液调配应急机制火速启动。当晚21时26分，当工作人员回访时，马先生的声音已有了光亮：“医院正在准备血小板，一会儿就可以输血了。”次日回访，问题已妥善解决，家属对热线和部门的快速联动表示由衷满意。

几乎在同一时期，另一场生命救援也在同步上演。兰州市七里河区甘肃省中医院里，一位患者因抢救急需稀有的RH阴性血，医院血库暂无库存。家属马先生紧急求助省12345，热线平台第一时间对接卫健部门，联动兰州大学第二附属医院等多家医疗机构血库，当天即完成血液调配，为抢救赢得了宝贵时间。

这两起看似独立的医疗急救事件，背后是甘肃12345热线与卫健系统建立的“绿色生命通道”机制：对于急危重症用血等特殊医疗诉求，实行“30秒接听、2分钟派单、10分钟响应、部门联动、全程跟踪”工作模式，让热线成为危急时刻值得托付的生命线。

应急抢险中的“高效协同”

2025年8月1日14时15分，甘南州迭部县扎尕那景区暴雨如注。30分钟后，达西观景台附近山体发生两处泥石流，道路瞬间中断。

“我们在扎尕那景区被泥石流困住了！”15时，自驾游客买先生的求救电话接入省12345热线。电话那头是无助与焦虑，电话这头是责任与行动。

“立即核实现场！全力救援！”指令从省平台疾驰至甘南州12345热线。一场跨层级、多部门的联动救援机制瞬间激活。

约半小时，甘南州反馈灾情属实。景区南北门果断限制通行，交通、应急管理、益哇镇政府等部门应急预案同步启动。2台铲车轰鸣出动，50名抢险人员顶风冒雨奔赴灾害点。

山大沟深，机械进入困难。热线工作人员始终紧握电话，一边追踪救援进展，一边安抚被困游客：“救援力量已抵达外围，正在全力挺进，请一定保持镇定！”

17时48分，一处灾害点恢复半幅通行，买先生一行安全驶离。20时22分，路面全部抢通。从求助到脱困再到道路恢复，这场在险峻山区展开的救援行动，仅用约5小时便高效完成。

“真没想到这么快就能脱险！从省里到州里再到现场，反应太快了，谢谢你们！”买先生劫后余生的感慨，正是对甘肃12345热线应急联动机制的最好褒奖。如今，热线已与应急管理、交通、自然资源等部门建立“平急结合”响应机制，绘制全省应急资源“一张图”，确保重大突发事件中指挥有序、救援有力。

民生关切里的“温情守护”

如果说应急抢险展现的是热线的“速度”，那么民生服务体现的则是热线的“温度”。

2025年国庆期间，定西市的冯先生专程来到兰州，将两面锦旗送至甘肃省12345热线中心。锦旗上“为天地立心，为生民立命”“为民办事关怀备至，为民排忧情深似海”的金色大字，诉说着一个“薪”事圆满解决的暖心故事。

8月初，冯先生求助省12345热线，反映其通过某公司招聘在和政县某中学任教后，被拖欠26000元工资。省平台迅速立单，转派临夏12345热线督促办理。和政县人社局调查核实后，多次与公司负责人协调沟通，最终在8月底前将欠薪全部结清。

冯先生的案例不是孤例。近年来，欠薪类诉求居高不下，甘肃12345热线与省人社厅紧密协作，多措并举破解欠薪难题：省人社厅牵头明确欠薪类诉求受理规范，派业务骨干驻场培训；热线建立欠薪类诉求优先转派机制，确保1小时内转派至劳动监察部门，5个工作日内反馈结果；设置专人专岗审核回访，对不满意工单退回重办，形成闭环管理。

从医疗急救到应急抢险，从欠薪追讨到民生百态，甘肃12345热线始终坚持以人民为中心的发展思想，不断创新工作机制，提升服务效能。目前，热线已实现“一个号码服务、一个平台受理、一套标准办理、一个体系考核”，日均受理群众诉求超过万件，办结率和满意率持续攀升。

机制创新背后的“为民初心”

三条热线故事，三种民生急难，最终都指向同一个终点——群众的满意和认可。这背后，是甘肃12345热线一系列机制创新的坚实支撑。

“接诉即办”提速机制。热线实行“7×24小时”全天候服务，建立紧急诉求30分钟响应机制，对医疗急救、自然灾害等特急诉求，实行“直达式”派单，跳过常规流转环节，直接对接处置单位主要负责人。

跨部门协同机制。打破部门壁垒，建立“热线+部门+属地”联动模式，对涉及多部门的复杂诉求，由热线平台牵头召开协调会，明确主办协办责任，避免群众“多头找、反复跑”。

数据分析预警机制。通过对海量诉求数据挖掘分析，及时发现苗头性、倾向性、普遍性问题，形成周报、月报、专报，为党委政府科学决策提供数据支撑，推动从“有一办一”向“主动治理、未诉先办”深化。

效能监督考核机制。将部门办理情况纳入效能考核，建立“即时响应率、按时办结率、群众满意率”三率考评体系，对推诿扯皮、办理不力的进行通报，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”。

“民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之。”甘肃12345热线正以快速响应、高效办理、温情服务，成为新时代甘肃践行党的群众路线、推进治理能力现代化的生动实践。下一步，甘肃12345热线将进一步拓展多媒体受理渠道，深化智能技术应用，优化跨层级、跨部门协同流程，不断提升专业化、标准化、智能化服务水平，努力将12345从“熟悉的号码”打造成群众“信赖的依靠”，在全面建设社会主义现代化幸福美好新甘肃的征程中，书写更加温暖的民生答卷。

（来源：每日甘肃）