观澜亭｜先骂完用户再罚员工，罗技为何越回应越失分

3月26日，“罗技G官方旗舰店”在抖音平台发布一条推广GPW3鼠标的视频，其中出现一句同步字幕与旁白：“当你说‘我不会再花一分钱’时，我一降价，还不是像狗一样跑过来。”

相关截图并迅速在小红书、微博等平台扩散，#罗技侮辱消费者#等话题迅速登上热搜。

当晚，罗技中国发布致歉声明，称涉事账号由上海百事得电子有限公司运营，违规内容系员工个人擅自发布，跳过了罗技中国的营销材料审核流程。随后，企业客服进一步回应，对相关员工已作出严厉警告并扣除全部绩效。

如果说那句文案构成了对用户的第一次冒犯，那么随后“处罚员工”的处理方式，则成为对公众感情的第二次伤害。

舆情的焦点也随之转移，公众不再纠结文案问题，而是质疑企业的处理方式。

公众关心的是为什么一条品牌广告可以在缺乏有效审核的情况下被发布。但罗技强调的“外包运营”和“个人行为”，试图把一场品牌层面的传播失误归结于个人层面的违规操作。这不是解释原因，而是在转移责任，恰恰暴露了企业内部管理失序。

这种“甩锅”的逻辑，在法律上同样站不住脚。根据《广告法》的基本原则，广告主要对所有广告内容的真实性、合法性负总责。无论账号是否外包、内容是否由第三方制作，只要是为品牌产品进行宣传，最终责任都应由品牌方承担。所谓“员工跳过流程”，只是内部管理问题，不能成为回避责任的借口。

近年来，“甩锅实习生”“临时工背责”的情形屡见不鲜。一些企业在出现舆情后，抱着侥幸心理，习惯以“个别人员操作失误”对外回应，将系统问题个体化处理，决策权集中于上层，而一旦出现风险，责任却由基层承担。

回到这次事件，罗技的争议广告从创意到发布，不可能只经一人之手。即便存在“跳过流程”，真正的问题也不在于谁违规，而在于流程为何可以被绕开，谁应该为流程失效负责。

对比之下，以胖东来为代表的企业，则提供了另一种处理思路。“把员工当合伙人”体现在面对问题时的责任承担。在此前引发关注的“茶叶苍蝇”事件中，胖东来选择组建专项小组，下架商品、调查原因、复盘流程，持续对外公布进展。不回避，不推诿，胖东来将问题直至系统性管理问题。同样是面对舆情，前者往往引发进一步质疑，后者反而更容易获得理解，区别在于公众是否看到了决策层的担当。

舆情危机不是重点，反而是重塑信任的契机。如果企业习惯把责任向下转移，公众迟早会把不信任向上集中。

（大众新闻记者 张梁）