党报帮办｜“透明账本”治得了物业“老毛病”吗？

手机小程序上划几下，小区物业费的每一笔收支、公共收益的流向、账户余额，一目了然。不再为“钱花哪儿了”跟物业扯皮，也不必忍受“缴费不服务”的尴尬——这不是高端楼盘的专属福利，而是烟台正在推广的“幸福信托制”物业服务模式。

物业与业主之间的“拉锯战”由来已久：业主嫌服务不到位、账目不清，物业怨缴费积极性低、诉求难满足。这套听起来“对症”的新模式，究竟能否打破僵局？

把“账本”打开，让信任进来

芝罘区航院社区北海大院，建于上世纪90年代，256户居民，小区体量小、老人多，周边配套齐全，但小区长期缺乏专业统一管理，未实施市场化物业收费。

“自治没搞起来，小区太小，请物业人家也不来。”航院社区党委书记刘媛媛说。去年8月，东山街道党工委和航院社区党委想出了个“奇招”——由社区党委直接领办物业公司，社区党委书记担任法人，把原来各管一摊的三方拉到一张桌子上。

物业费定在每月每平方米0.45元，老住户年庆文算了笔账：“73平方米的房子，一个季度不到100块钱，楼道干净了，孩子回来停车也有车位了。”

真正让居民心甘情愿掏钱的，不是价格低，而是透明。物业费、公共收益全部划入业主共管账户，物业公司只提取固定酬金，其余每一分钱都花在小区服务的“刀刃”上。小程序里，大到电梯维修、小到保洁用品采购，收支明细随时可查、可监督。

社区还顺势挖掘了一批藏在居民中的“能人”，组建起“社区能人库”——会修家电的退休师傅、擅长理发的热心居民、手艺精湛的磨刀师傅，都成了小区的“宝藏力量”。居民有需求，在微信群里发一条，不用下楼、不用跑腿，“能人”们就会主动上门提供服务。3个多月里，仅家电维修就完成了200多次。

截至去年11月底，这个30多年不交费的小区，收缴率突破了98%。

“幸福信托制”的核心是“透明”，但落地到每个小区，都要先破解各自的“老难题”。没有统一的模板，只有贴合小区实际的“对症方案”，这是烟台推行中最鲜明的特点。

黄渤海新区新世纪现代公寓建于2004年，电梯曾停运五年，垃圾成堆，电线像蜘蛛网。物业公司收不上费，干脆“躺平摆烂”，收缴率长期低至10%。

2024年10月，社区党总支指导小区成立业委会，决定引入“幸福信托制”。新物业入驻后，停运五年的电梯重新运行，50个充电桩装上了，环境卫生做到“每日清扫、每周整治”。小区门口设了公开栏，年度预算、月度收支明细全部贴出来。推行八个月，物业收缴率从不足10%跃升至92%。

信任这件“小事”，才是最大的事

“幸福信托制”的核心，不是什么复杂的金融工具，而是一本透明账。账本透明了，信任就回来了。

在莱山区初家街道清华园小区，物业费标准一直比较低，每月每平方米0.6元。居民高全明在这儿住了20多年，之前一度想搬走，“环境乱，没人管”，去年引入“幸福信托制”后，他打消了念头：“现在环境变好了，还有人组织休闲活动了。”

让他留下来的，不只是环境变好了，而是那种“被当回事”的感觉。“我们物业管家小刘，有什么事找她，她从来不烦。”高全明说，现在出门放心走就行，不用惦记。

芝罘区通伸街道顺南社区新铺的广场上，几位老人坐着晒太阳，边上的牡丹、芍药含苞待放。物业保洁员每天背着小包，包里装着小铲子，连砖缝里的杂物都刮得干干净净。“这个大姐不一样，特别认真。”一句简单的认可，慢慢变成了对整个物业的信任。

信任回来了，业主也从“旁观者”变成了“当家人”。

去年一场大雪过后，黄渤海新区静海阳光海岸小区的主干道很快被清理得干干净净——除了物业工作人员，还有放下活计的商户、抄起雪铲的退休大爷、刚下班的小伙子。原本互不相识的邻居，并肩干了近一个小时。“以前落叶、下雪，都是商户自扫门前雪，觉得物业收了钱不干活，心里有气。”一名商户说，“现在物业不涨价，账目透明，服务到位，我们也愿意出份力。”

不是所有人都买账，物业的账也不好算

并非所有小区都能顺利推进，“幸福信托制”的推广路上，依然有不少“绊脚石”。最突出的问题是业主心中的“不信任”，以及落地过程中的现实阻碍。

去年11月，烟台高新区某小区就是否将物业管理模式转为“幸福信托制”物业服务模式组织投票表决。投票通知出现在业主群时，质疑声一片：“试点之后物业费会不会上涨？”“这怕不是物业变相要钱吧？”

一个看起来“双赢”的模式，为什么有人不愿意？

答案可能藏在两个词里：不了解，不信任。多年的物业纠纷让业主对任何新模式都抱有戒心，“信任赤字”不是靠一个文件就能解决的。

这也正是“幸福信托制”推广路上最大的考验。在蓬莱登州街道，社区工作人员花了近一个月入户宣传，群众知晓率才从最初的不足5%提升到全员皆知，最终信托制同意率达94.3%。在牟平区，工作人员依托幸福集市、马扎议事等载体，向居民分发《“幸福信托制”十问十答》，开展“夜访行动”入户走访9500余户。

一把钥匙开一把锁，每个小区的情况不同，需要的工作方法也不同。

另一边，物业公司的账也不好算。

传统“包干制”下，物业公司的盈利逻辑是居民交固定的物业费，省下的成本就是自己的利润。省保洁、省维修，利润自然就来了，这也是为什么很多物业公司“只收费不干活”——省钱就是赚钱。

“幸福信托制”则颠倒了这个逻辑：物业公司只能拿固定酬金，服务越好、业主越满意，续约的可能性越大，物业从原来的“管钱人”变成了“服务者”。

在清华园小区，小区收益的10%作为物业公司的固定报酬。“我们本来利润也比较低，公开透明反而对我们推行工作有好处，让大家知道钱花在哪里。”清华园小区物业工作人员刘丽华说，当然，由于前期收支失衡，物业公司仍然面临压力——电费损耗、老旧设施维修，这些成本常常超出预期。

某街道相关负责人坦言，部分小微物业企业服务意识转型难、专业能力不足，有些物业即便主动转型，也面临一些资金现实压力。

三条腿走路，才能让“透明账本”走得更远

2026年，烟台计划在300个小区压茬推行“幸福信托制”，并纳入市级重点民生实事。要让这一模式真正扎根，破解物业“老毛病”，还需要破解一系列现实难题。

最大的短板，是业主参与度不足。一些老旧小区的老人不会用小程序，只能依赖线下公示栏，信息获取不及时；还有一些小区，即便引入了信托制，部分业主依然不愿缴费，“哪怕五块十块，也觉得‘不划算’”。这就需要社区、物业多花心思，比如为老人提供“一对一”查账指导，通过邻里带动、正向激励，引导业主主动参与小区治理。

其次，物业的专业能力亟待提升。针对小微物业转型难的问题，相关部门可以开展专项培训，规范服务标准。同时，建立考核机制，将业主满意度与物业酬金、续约资格挂钩，倒逼物业提升服务质量。对于老旧小区的成本压力，可探索“政府补贴+公共收益补充”的模式，缓解物业亏损困境。

更关键的是，完善监督机制。“透明账本”不能只“晒出来”，还要“管起来”。可以成立由业主代表、社区工作人员、专业人士组成的监督小组，定期核查账目，确保每一笔资金都用在实处。

芝罘区东山街道党工委书记李勇用了一个形象的比喻：“信托制物业就像请进了一个阳光大管家，核心内容是公开和透明。”但这个“大管家”要真正发挥作用，离不开三条腿支撑：社区党组织的强力推动、物业企业的主动配合、业主的积极参与，缺一条都站不稳。

说到底，“幸福信托制”不是破解物业难题的“万能药”，但让每个小区都请得起、请得好这个“大管家”，还需要时间。毕竟，最难的从来不是制度设计，而是让信任的种子，在每一个小区里扎下根。

（大众新闻记者 田汝晔 邢金钰）