观澜亭｜航空公司为什么越来越容易“全网吐槽”？

“我取消机票，他收手续费；他取消航班，我收短信通知。”

日前，继机建燃油费上调后，航空公司再度陷入舆论风波。网友@Myrary曝出，自己提前一个月买好的机票，临飞前3天却因航司原因被突然取消，在后续改签及报销沟通中，客服反复推诿、回应混乱。

翻看大量网友评论后不难发现，真正让公众愤怒的，其实是消费者与航司之间长期存在的权责失衡感。

乘客改签、退票，要承担高额手续费，规则清晰、扣费迅速；而航空公司取消航班，很多时候却只是一条轻飘飘的短信通知。即便明确注明“因航空公司原因取消”，乘客后续想退改签、追回损失，仍需要耗费大量时间、精力和举证成本。久而久之，这种权责失衡带来的心理落差，就会让不满情绪日益累积。

本质上，消费者在购买机票的那一刻，就与航司形成了一种运输合同关系。乘客支付费用，航空公司负责在约定时间内，将乘客从A地送到B地。既然是合同关系，谁违约，谁就该承担责任。

但在现实中，航司取消航班后，为什么似乎“不怎么赔”？

核心原因在于，航空运输属于一种高度特殊的公共运输行业。在民航局现行规则下，是否承担赔偿责任，首先要区分航班取消原因：

若属于天气、流量管制、空域限制等“不可抗力”因素，航空公司需要提供免手续费的退票服务，但是否提供改签服务以及改签是否免手续费，则要视不同航司规章而定；

若属于“航空公司原因取消”，航司需提供免手续费的退改签服务，赔偿范围主要限于重新购买的票价差额、必要食宿、交通费用等“直接损失”，但不包括酒店损失、演出门票等“间接损失”。

关于“赔不赔”“怎么赔”的情形已经非常明确，真正令消费者愤怒的，其实是“索赔难”的问题。

即便已经明确属于“航空公司原因”，仍有不少消费者在社交平台反映，在申请退改签及必要食宿交通赔偿时，遭遇客服反复推诿、流程繁琐、口径不一致等问题。甚至，还有部分航司在航班取消通知中刻意模糊原因，不再明确标注是否属于“航空公司原因”，进一步加剧维权难度。

而消费者的无力感，也不只存在于航班取消。这些年，机票价格实时波动、“临时改机型”、锁座收费等操作越来越普遍。去年11月，江苏省消费者权益保护委员会曾线上约谈10家国内航司，要求其重点解决“锁座范围过度”问题。

但从目前反馈来看，相关争议并未平息。截至5月26日16时，黑猫投诉平台上关于“航空公司”的投诉已超过14万条，大多涉及“取消机票/航班”退改签及赔偿价格争议。5月11日，央视报道航空公司“临时改机型”及所谓“霸王条款”的争议，并引用专家观点指出这些行为涉嫌违约。

总而言之，航空公司之所以越来越容易“全网吐槽”，是因为越来越多人发现：规则的天平，似乎总是偏向航空公司。

所以，各大航司应该看到，消费者想要的，从来不是“航司倒闭”或“飞机停运”，而是更透明的信息、更明确的责任边界，以及别让所有规则的“最终解释权”，只掌握在你们自己手里。

（大众新闻记者 王鹤颖）