平台“秒退款”，商家“跑断腿”：谁在为“仅退款”买单？

11月8日，据央视新闻报道，“双十一”还没结束，山东曹县做舞蹈鞋生意的高先生已经先收到了自己的“账单”：这几天比之前多卖30%，但退货率增加的不止30%。高先生说，他的店铺常年退货率约30%，退回来的鞋里，又有约三成带着明显穿着痕迹，只能报废。一双鞋卖三十元，成本二十四元，利润只有四五块钱——报废一双，等于要白卖五六双才能补上亏空。

类似的场景，不少媒体都报道过很多遍。广州一所职业学院，22名学生网购演出服参加歌唱比赛，穿完演完就申请“七天无理由”退款，退回来的衣服领口满是污渍、汗渍，只能整批报废；曝光后学校介入，学生道歉、补款，事情算是收场了。可对无数商家来说，这不是新闻，是每天都要应付的日常。

消费者申请无理由退货，几乎是零门槛。只要填上退货快递单号，不少平台立刻启动“极速退款”，包裹还在路上，钱已经进了买家账户。看上去是平台慷慨，实际上，货款要在平台托管7到15天后才会转进商家账户。平台是在托管期内，用商家的钱替商家完成了一次“先行退款”。等商家收到退货、发现货品已经受损、想依法拒绝时，只剩申诉一条路：要凑齐开箱视频、前后对比、逆向物流等完整证据链，举证成本几乎全压在商家头上。

中国商业联合会直播电商委副会长曹磊指出，有的平台审核流于形式，甚至交给AI核验，“10次申诉，9次失败”并不罕见，商家维权成本常超过商品本身，只能自认倒霉。他一语道破了这套机制的底色——“平台用商家的利润来补贴自己的流量”。

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如果说“退货”还勉强算“货还回来、钱退回去”，那“仅退款”就是把天平彻底压向一边——消费者不退货，商家也得退款，财货两空。这项规则2021年后从生鲜水果、低价特殊商品扩到全品类，合理性也随之变味。河南榴莲卖家遇上用伪造“发霉”照片申请仅退款的买家，平台自动退款、他的申诉被驳回，奔波千里才讨回190元货款；山东一商家卖出两台总价4070元的冰柜，买家以“温度不达标”申请退款，平台支持“先行退款”，商家赶到买家所在地，才发现冰柜正插着电、照常运转。浙江义乌一家日用百货企业统计，今年4.5%的订单被“仅退款”，比去年上升了0.3个百分点；更有商家发现，聊天里一旦出现“坏”“烂”这类字眼，平台就自动弹出全额退款或退一半的选项。

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问题的根子，是平台把规则制定者、资金托管者、争议裁决者三重身份集于一身：规则它来定，钱它来管，纠纷它来裁。既当运动员，又当裁判员，权责自然严重不对等。北京大学法学院教授薛军点出小商家的处境——他们离不开平台提供的渠道价值，在这种依赖之下“没有话语权”，只能被动接受平台单方面制定的规则。

监管并非没有出手。今年2月，《网络交易平台规则监督管理办法》实施，明确禁止平台强制或者变相强制商家承担退款不退货等售后责任。再往前，市场监管总局已在2024年11月约谈六家电商平台，指出“仅退款”规则挤压商家生存空间。但商家的体感是：乱象“没减少”。法规落地与平台执行之间，横着一道明显的落差。11月6日，市场监管总局发布“双十一”促销提示，要求平台“充分尊重商家自主经营权”。监管反复强调，恰恰说明仍有人不愿放下这个“引流利器”。

破局之钥，掌握在平台手里。规则要“开门定”，涉及仅退款的条款应在制定阶段吸纳商家、用户意见，而非平台单方拍板；举证要“对等分”，按商品性质与价格分类审核，把开箱视频、逆向物流的成本从商家肩上卸下来，对高频退款、证据造假转入人工实质审核；申诉要“人工兜底”，商家要求人工判定的必须人工复核，不能让AI审核或“15秒默认通过”一锤定音；动钱要“先查后动”，托管货款在事实查清前不轻易划走。只有严格执法、让触碰底线的平台付出代价，才能避免这场“探底竞赛”。

2025年，全国网上零售额已达15.97万亿元。撑起这个数字的，是千千万万个大中小商家。保护消费者与保护商家，本是一体两面。当规则的天平长期倾斜，劣币驱逐良币，最终为“仅退款”买单的，还是每一位消费者。

（大众新闻编辑 许光宇）