满意率95.66%！美里湖街道12345热线平台提质增效

记者 王贝艺

“12345”市民服务热线是倾听群众呼声，畅通群众联系渠道，及时处理热点、难点问题，建设服务型、阳光型政府机关的重要平台。今年以来，济南市槐荫区美里湖街道创新打造“11345+N”特色工作模式，从服务态度到服务形式，从服务内容到服务队伍，全方位覆盖热线服务的各个环节，力促热线工作全面提质增效。

“11345+N”特色工作模式，即1条热线+1个网格体系+3“心”服务理念+4种服务方式+5类服务内容+N支服务队伍。

按照“应合必合、应接必接”的原则，热线面向公众提供业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类政务服务。同时，街道设立40个基础网格、26个城区网格、14个农村网格，让网格员在网格内发挥“十大员”工作职责，构建起了热线服务网格体系。

用“真心”“热心”“恒心”服务人民的“3‘心’服务理念”是街道对热线工作提出的要求；电话咨询服务、网络咨询服务、上门服务、自助服务是热线的四大服务方式；反映社情民意、受理群众对政府工作意见建议、协调解决群众困难、受理违法违规行为的举报、办事咨询服务是热线服务的五类内容。此外，热线办队伍、政府律师队伍、城管科红矩阵先锋队、心理咨询师队伍等组成的“N”支服务队伍为热线工作提供了强大的保障与支持。截至目前，美里湖街道热线已接听热线6561次，综合服务满意率达95.66%。