客户30万存款疑被做成理财 银行回应如何有效化解公众疑虑

客户30万存款疑被做成理财 

银行回应如何有效化解公众疑虑

近日，有自媒体发文称，在中国农业银行绵阳南郊支行，一女子30万存款疑似被银行做成理财产品，因无法取出而坐地痛哭。随后，澎湃新闻网发布“女子坐银行大厅地上痛哭”相关视频片段，引起舆论热议，#女子30万存银行取不出当场痛哭# #女子30万存款疑似被做成理财产品#话题登上微博热搜，总阅读量突破三千万次。

次日，中国农业银行绵阳分行发布《情况说明》称，因业务规则暂时不能赎回，双方已达成谅解。微博话题#农行回应女子30万存款无法取出#阅读量达5778.2万次。

《情况说明》全文

原视频发布者模糊表达、视觉冲击点燃舆论

事件发生初期，多个短视频显示在银行网点营业大厅或门口，现场围观人群中有人对该客户进行劝导，微博账号@头条新闻 @新浪新闻等跟进报道事件时，引用了视频发布者听说的“疑似该客户存款被弄成理财”“老人一辈子的钱”“取款时才发现一分钱都取不出来”等表述，致使舆论热度迅速走高。网传画面截图

此外，视频中“客户坐地痛哭”的画面极具视觉冲击力，间接导致部分网民直接认定是银行故意欺诈，纷纷表达对银行的质疑。随着微博账号@司马南 等大V参与话题讨论，“银行最起码应做到让老百姓存到银行里的钱，想拿出来的时候，有急用的时候能取出来”，引发网民积极跟帖讨论。相关信息模糊了事件本身“是否存在违规销售”“是否存在理财产品无法提前赎回”等关注焦点，而将舆论引导到银行存款安全等问题的讨论上，对银行业整体舆论环境带来一定负面影响。

银行初期回应及时有效，正式回应仍有提升空间

网传视频显示当时正值银行网点刚开始营业的时间，网点客户较多，造成围观。而面对“坐地痛哭”的客户，涉事银行网点并没有工作人员及时对其进行安抚，错失了从源头防止舆情爆发的时机，更使得围观群众上前询问原由，导致事件以视频形式在网络上曝光。

事件发酵初期，面对舆论质疑，农行绵阳南郊支行工作人员和客服中心工作人员均在第一时间否认存在违规销售理财产品或将存款做成理财产品等行为，央广网、第一财经网等媒体积极跟进，以资讯快报的形式发布事件进展，及时回应舆论质疑，为后续正式回应争取时间，避免了谣言的“暴走”。

随后，中国农业银行绵阳分行发布的情况说明就“无法取钱”的原因进行解释，并给出双方已达成谅解的结果，有效化解了舆情的进一步发酵，获得了舆论的一定认可。

但该回应仍有值得提升的空间。如第一财经网发文称，回应未明确该客户在购买理财产品时是否明确知晓自己所购为理财而非存款。部分网民对服务不足的模糊化说法表达意见，质疑是否故意将违规说成服务不足等。

“都合规”不代表“都合理”，化解舆情风险需多方努力

就在该事件发生不到一周，河北省保定市安国市一女子拍视频质疑自家老人30万存款变成理财产品。类似的案件似乎也印证事件并非个例，同类型事件多发又会进一步推升舆论敏感度，导致银行业整体舆情风险升高。

银行作为主导一方，相对占据更多信息优势，合法合规完成业务后，当客户对柜台员工告知账户里没有钱的说法表示不能理解时，比纠结谁错更重要的是及时为客户解答疑惑，安抚客户情绪，理解客户的感受，而不是任由客户在业务大厅“痛哭”。此外，在围观人群、视频拍摄者、媒体的共同推动下，一波舆情集中爆发，其中裹挟着同情、好奇、质疑、愤懑等各类复杂的情绪。舆情迅速发酵往往伴随突破事件本身，引发对银行业此类乱象的讨论和对行业整体的信任危机。

可见，对于金融机构来说，要想尽可能地减少此类舆情事件的发生，应更多地把握舆情事件发生、发展规律，尽可能从源头降低舆情风险，不断提升自身声誉风险综合管理能力。如在不断提升合规意识的基础上，在应对突发舆情事件时，做好客户情绪安抚工作；提前准备各类舆情事件应对预案；在舆情发酵后期，及时回应舆论质疑；在日常宣传工作中加大对基本业务专业知识的宣传等。