“真诚”“担责”成为餐饮舆情应对之良策 ——蜜雪冰城喝到蟑螂舆情的启示与反思

事件简述

近日,广东汕头一女子称在蜜雪冰城门店购买饮品,结果喝出一只大蟑螂。她表示,一开始店家不承认是自己的问题,后面调了监控后才承认。5月5日蜜雪冰城因其饮品中喝出蟑螂登上微博热搜第一，相关话题阅读超过2亿。蜜雪冰城再次翻车，引发广大网友关注和热议。

舆情数据

齐鲁蛙眼舆情大数据平台监测显示，相关舆情信息高达2.7万余条。从舆情传播过程来看，4日开始发酵。5日，人民网、内蒙古晨报、深圳晚报等媒体平台相继报道，随后，抖音、微博等自媒体大V纷纷转发、评论，“女子称在蜜雪冰城中喝到大蟑螂？”等话题引发广大网友关注，出现舆情高峰期。蜜雪冰城官方回应后，舆情逐渐进入平息期。

舆情走势图（来源：齐鲁蛙眼）

齐鲁蛙眼舆情大数据平台监测显示，该事件舆情信息主要集中在微博、视频和客户端等媒体平台。从视频平台分析来看，抖音、快手、西瓜视频等视频平台备受网友喜爱，也成为发布舆情的主要平台之一。“女子称在蜜雪冰城中喝到大蟑螂，店家：正在核查 后续会给顾客交代”“消费者吃到异物如何维权”等话题引发网友关注，5月5日蜜雪冰城因其饮品中喝出蟑螂登上微博热搜第一，相关话题阅读超过2亿。

信息来源占比图（来源：齐鲁蛙眼）

齐鲁蛙眼舆情大数据平台监测显示，从信息情感属性分析来看，敏感占比高达86.41%。食品安全类舆情呈现出突发性强、自由度高、时效性快、关注度高等特点。蜜雪冰城食品曾经出现多吃类似问题，被网友打上了“态度差”“不卫生”等敏感标签。此次又出现了类似问题，再次将蜜雪冰城推向了舆论高峰。

情感属性占比图（来源：齐鲁蛙眼）

舆情反应

5月5日蜜雪冰城因其饮品中喝出蟑螂登上微博热搜第一，相关话题阅读超过2亿。不少媒体及网友都对此作出相关评论。

1.媒体观点

【新京报】3·15刚曝光，蜜雪冰城怎么又让蟑螂打翻了招牌？

当同一个品牌商家一而再地出现问题，恐怕就需要好好反省一下，问题到底出在哪里了。比如，此次饮品中的蟑螂是何处来的，店内环境真的干净吗，其他店里有没有这类情况？考虑清楚这些，并不夸张，而是一家茶饮品牌最基础的工作。

饮品里面出现了蟑螂，被消费者发现，商家不是第一时间承担责任、自我反省，而是“不承认”，当然也不是解决问题的正确姿态。好在还有监控证明。下一步，也期待蜜雪冰城能尽快给出一个令顾客满意的交代，也能够从食品安全和市场发展角度，在日常管理中把这类问题重视起来，不仅要将新式茶饮做出口碑，更要做得安全卫生，别再让小小一只蟑螂脏了自己的招牌。

2.网友评论

@春天的_Spring:蜜雪冰城杯子是透明的，店员做好还喜欢在手里摇晃一下，这么大的虫子他们做的时候真的看不到吗？

@每天都换新包p:因为蜜雪冰城动了奶茶界的蛋糕，价格比同行低太多，被同行故意使坏了吗和我们工厂一样。

@哈喽尔克:卫生问题啊 蜜雪冰城价格亲民 品质也要过硬才行。

@冥王星和卡戎的旅程:本来就是小工坊，后厨卫生堪忧。

@中年大叔7278:#女子称在蜜雪冰城中喝到大蟑螂#企业高速扩展过程中，出现意外很正常，但饮食行业出现这样的问题，证明这家分店的店长管理水平很低下。

@眼前的NR:雪王怎么回事？？？怎么能让其店家犯这种低级错误，我还一直很支持雪王的。

@Love茗澄:每个蜜雪冰城情况不同，我们家楼下广场的蜜雪冰城店就很干净，但是隔离另一条路上的那家店看着就卫生堪忧。

舆情焦点

纵观女子称在蜜雪冰城中喝到大蟑螂事件，不难看出，蜜雪冰城在此次舆情危机处理方面存在众多问题。

1.没有及时承认问题，主动道歉

广东汕头一女子称在蜜雪冰城门店购买饮品,结果喝出一只大蟑螂。她表示,一开始店家不承认是自己的问题，后面调了监控后才承认。通过当事人的叙述，可以看出蜜雪冰城在接到卫生问题反馈后，没有第一时间调查，与消费者坦诚相待。而是通过掉了监控后才承认，有推脱责任的嫌疑。

2.没有进行积极整改，“黑历史”被翻出

媒体方面除了报道了蟑螂事件详情，还延伸报道了蜜雪冰城以往的“黑历史”，指出该品牌多家门店曾出现食安问题。比如，今年3·15期间，新京报报道，2022年11月中旬至12月上旬，记者随机应聘进入江苏南京市的两家蜜雪冰城门店，发现其为了节约成本，频繁篡改食材有效期标签，使用应“废弃”食材。

舆情分析师

1.建立常态化舆情监测、引导机制

未雨绸缪，居安思危。对于门店众多的餐饮企业而言，建立常态化的舆情监测、预警、引导机制是有必要的。建议蜜雪冰城7*24小时全天候监测食品安全舆情，发现后立即研判、分级处理，对可能形成热点舆情的抓早抓初、及时回应，把舆情化解在早期。委托专业舆情机构24小时动态监测食品安全舆情，及时发现相关舆情或者苗头。一旦发现网络负面舆情，应及时启动应急预案，将舆情影响降到最低。

2.汲取教训，制定有效的监督管理机制

蜜雪冰城卫生、使用过期食材等问题频繁出现，致使出现网络舆情。可见，此类事件对蜜雪冰城品牌形象造成一定影响。食品安全关系到广大消费者的合法权益。这类问题的发生，说明餐饮企业花在食品安全监管与经营管理等问题上的时间和精力是欠缺的。对于像蜜雪冰城这样在全国门店众多的企业，发展起来很是不易，品牌建立更是不易，一旦在消费者心中的品牌和信誉崩塌，实在是得不偿失。知错能改善莫大焉。笔者建议该企业在本次舆情事件中汲取教训。在诚恳道歉的基础上，用实际行动证明管理更加严格，食品安全更有保障。

3.举一反三，奖惩措施要到位

纵观此次舆情事件，不难发现，卫生问题等侵犯消费者合法权益的行为，一方面反映了个别员工职业素养的问题。在没有确定奶茶中是否有异物就矢口否认，调取监控后才承认，给消费者留下了不好的形象。另一方面也反映出蜜雪冰城对加盟店的奖惩力度不严谨，存在一定漏洞，应值得反思。因此，笔者建议该蜜雪冰城不断完善内部管理机制，对其进行统一调度和管理。面对使用过期食材、卫生问题等有损消费者权益的行为应进行批评教育，用实际行动保障消费者合法权益，共同守护食品安全这道关。

4.自觉接受监督，积极改正塑形象

食品安全舆情事件发生后，餐饮企业面对消费者的质疑，要积极配合调查，安抚消费者情绪。日常营业期间，餐饮企业需主动接受媒体和消费者的监督，增强同媒体打交道的能力，善于借助各级媒体的影响力，提升舆情回应实效，降低舆情风险，推动舆情事件得到妥善解决。同时，虚心接受消费者的建议、意见，有责改正无则加勉。

（来源：《舆情管理参考》）