外卖“包装刺客”刺痛消费者，给商家、监管部门带来的启示有哪些？

事件概述

近日，多家媒体报道了一些外卖商家收取打包费的乱象：“一份13.14元的奶茶，打包费竟要4元，而送来的这杯奶茶外面就只有一个塑料袋”“18元的麻辣烫外卖，包装费要6元”……此类现象引发了网友广泛关注。

舆情数据

3月30日至4月10日，齐鲁蛙眼舆情大数据平台监测显示，相关舆情信息高达7千余条。从舆情传播过程来看，3月31日，开始发酵。随后，新浪微博、抖音等自媒体平台纷纷转发、评论，4月1日，出现第一次舆情高峰期，4月6日，“原来外卖的包装费还可以退”引发网友热议，再次出现舆情高峰期。随后，舆情热度逐渐降低，4月8日，舆情进入平息期。

关注度走势图（来源：齐鲁蛙眼舆情大数据平台）

信息来源分析图（来源：齐鲁蛙眼舆情大数据平台）

齐鲁蛙眼舆情大数据平台监测显示，该事件舆情信息主要集中在客户端、微博和网站等媒体平台。从微博平台分析来看，“外卖平台回应过度收取包装费：会处罚”“外卖平台回应过度收取包装费：会处罚”等话题引发广泛关注、热议。由此可见，微博成为舆情事件发酵的主要平台之一。

情感属性分析（来源：齐鲁蛙眼舆情大数据平台）

齐鲁蛙眼舆情大数据平台监测显示，该事件舆情情感属性敏感占比91.9%。网络舆情呈现出突发性强、自由度高、时效性快、受众广泛、内容性杂等诸多特点。尤其是关于市民消费权益类舆情更易引发广泛关注。

舆情反应

1.媒体观点

【阳江日报】外卖打包费不能成为“包装刺客”

面对外卖“包装刺客”现象，必须要有所治理。相关部门应指导外卖平台尽快制定统一规范的外卖包装及打包费收取标准，并对过度包装、强制收费等违法行为及时进行处罚。平台要对过度包装、强制收取打包费的商家进行严格约束。广大外卖商家也要依法诚信经营，少耍小聪明，公平合理收取外卖包装费，既要让消费者知情，还要给予消费者一定的选择权。消费者发现“包装刺客”后，有权拒绝交易，也可以及时向市场监管部门投诉、举报，依法维护自身权益。

【兰州导报】合力打击外卖“包装刺客”

我国《电子商务法》明确规定，电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提醒消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。无论什么理由，都不是商家随意加收包装费，把经营成本转嫁给消费者的借口。要改变这一不合理现状，一方面需要监管部门及时出手，依法对此类强制交易行为及时纠偏；另一方面也需要有关部门根据不同餐饮类别，尽快研究制定更为合理的外卖打包费标准，以保障消费者的合法权益。

2.网友评论

@天酱今天互动队友了吗：收，可以，有的店每个都收还装一起是不是觉得我很好骗啊

@林馥妤：配送费加包装费都10+了

@在月球吃海鲜：适当收取是应该的，但吃烧烤大可不必每签0.5-1元

@别管我章鱼哥：刚刚去看了 我的包装费居然18块，从来没注意过，太离谱

@矮油别害羞：我每一个东西都付了包装费，结果你给我装一个盒子里？

@没烦恼小宝贝:觉得贵可以不买，自己到店里吃挺好

@慰风尘一男子:我还是头一次知道可以退款的呀

@串串377:原来那个包装费还可以退啊，真的学到了

@居AN思维:很多打着活动免费送的 包装费加的和平时一个价，甚至比平时还贵，就很离谱

@笑靥如夕:这个视频太好了！我还以为那些包装费都是应该收的。

@黑老瞎街头卖艺:到了平台上包装费都这么贵了，理应要退的

@沐晚沐晚:我点外卖的时候根本没有留意过这回我再点我好好看看

@琛琛整天瞎嗷呜-:我真挺受不了包装费，给我包一层纸里要五块

@鹿依同学Lu:有时候点一份烧烤，就一个盒子收我十几块钱的包装费，太坑了

@柳州政法：强制消费并非留客之道，也不利于行业健康发展。

@mini带货女王：可以理解，我一般点麻辣烫或者炸鸡包装都有盒子或者包装的很严实，包装费五块以内我感觉不贵

@跳过_202207：卖的全是盒子钱，很多时候明明一个盒子可以解决它给你好几个，每个都要收费……

舆情分析师

如今，点外卖成为许多人忙碌生活中的标配，但高价外卖包装费愈发引发众多消费者的不满。近日，多家媒体报道了一些外卖商家收取打包费的乱象：“一份13.14元的奶茶，打包费竟要4元，而送来的这杯奶茶外面就只有一个塑料袋”“18元的麻辣烫外卖，包装费要6元”……此类现象引发了网友广泛关注。

对此，不少网民吐槽称，点外卖时曾遭遇外卖“包装刺客”。许多商家为了赚钱更丰厚的利润，在外卖包装上动了歪心思。故意抬高外卖包装费用，侵犯了消费者的合法权益。

近年来，外卖“包装刺客”事件频繁发生。究其原因，主要涉及以下几点：

第一，商家违法逐利。部分消费者在遇到“消费刺客”时并不知道这种行为实际上已经侵犯了自身的合法权益，更不知道遇到这种情况不仅可以坦然地对商家说“不”，还可以向市场监督管理部门投诉举报和要求商家进行赔偿，导致商家无视法律法规追逐暴利。

第二，部分消费者在遇到“消费刺客”时，碍于“脸皮薄”“不好意思”等心理和被“刺”的金额并不大等原因，导致其在遇到“消费刺客”时，并不会对经营者说“不”，让经营者习惯了“宰客”心理。

第三，市场监督管理部门对该现象的监管力度欠缺，也是导致“消费刺客”频频出现的原因之一。

面对“包装刺客”事件，呼吁商家和监管部门加大惩治力度，杜绝类似问题频繁出现。在舆情传播及应对方面，应该做到以下几点：

第一，善用大数据，做好舆情监测分析工作。

载体多元、表达直接、传播迅速、信息海量、话语分散，是现代社会舆情具有的鲜明特点。大数据技术的应用，能够对舆情数据进行立体化、全局化、动态化研究，通过挖掘、分析舆情关联数据，将监测目标时间节点提前到敏感消息传播初期，从而为正确引导舆情提供决策参考。消费者权益问题一直是广大网友和媒体关注的焦点话题，近年来，消费者权益舆情呈现出传播速度快、信息渠道多元化等特点。形象和口碑对于商家及监管部门来说极为重要，如不及时、准确了解网络舆情动态，则会对相关企业或部门造成十分严重的影响。相关企业或部门应善于运用大数据，做好对自身企业的网络舆情监测工作。同时，监管部门做好商家、商品、平台检查工作，发现侵犯消费者合法权益的行为，应及时做出相应措施，以实际行动保护消费者合法权益，赢得消费者认可。

第二，完善应急预案，提升舆情应对能力。

常言道，“未雨绸缪，居安思危”。应急预案中“预”字，即预习、演练之意。它要求运维人员提前熟练掌握应急流程，定期高效地组织演练培训，做好应急故障的预防预测，以及及时更新应急预案的演练内容，做到对突发事件的稳妥处理，成竹在胸。因此，商家及监管部门应对一线人员及相关部门负责人进行网络舆情培训。同时，加强正面宣传工作，自觉接受广大消费者及媒体监督，从而做到早发现早处理。

（来源：《舆情管理参考》）