山姆会员店寿司致顾客上吐下泻， 食品安全舆情应对之策

事件概述

据多家媒体报道，近日，有上海消费者投诉在山姆会员店购买寿司聚餐，吃完4人出现急性肠胃炎症状。3月22日，山姆会员店回应称，已与该会员妥善解决此事。内部排查显示，该产品于3月5日生产、售出270盒，截至目前无类似情况发生。事件引起广泛舆论关注。

舆情数据

3月20日至23日，齐鲁蛙眼舆情大数据平台监测显示，相关舆情信息高达1.7万余条。从舆情传播过程来看，2月20日，开始发酵。随后，新浪微博、抖音等自媒体平台纷纷转发、评论，21日，出现舆情高峰期。山姆会员店回应后，舆情热度逐渐降低，23日，舆情进入平息期。

关注度走势图（来源：齐鲁蛙眼舆情大数据平台）

信息来源分析图（来源：齐鲁蛙眼舆情大数据平台）

齐鲁蛙眼舆情大数据平台监测显示，该事件舆情信息主要集中在微博、客户端和视频等媒体平台。从微博平台分析来看，“山姆会员店寿司致多人上吐下泻”“山姆会员店多次因食品安全问题被处罚”“消费者投诉山姆寿司致上吐下泻要求三倍赔偿，商家回应”等话题引发广泛关注、热议。由此可见，微博成为舆情事件发酵的主要平台。

情感属性分析（来源：齐鲁蛙眼舆情大数据平台）

齐鲁蛙眼舆情大数据平台监测显示，该事件舆情情感属性敏感占比77.4%。网络舆情呈现出突发性强、自由度高、时效性快、受众广泛、内容性杂等诸多特点。尤其是食品安全类舆情更易引发广泛关注，食品安全与社会公众生活息息相关，山姆会员店寿司致顾客上吐下泻，引起了网友关注、热议，将舆论指向涉事主体。因此，敏感舆情占比一半以上。

舆情反应

（一）媒体观点

【新民晚报】律师：需要明确消费者在同一时间是否食用过其他食品

针对此事，法治广东研究中心主任宋儒亮告诉记者，首先需要明确消费者在同一时间是否食用过其他食品，如仅食用该店的寿司后，多人出现上吐下泻的症状，从合理怀疑的角度分析，山姆会员店销售的寿司可能存在食品安全问题。基于此，消费者可以利用《食品安全法》第148条进行维权，在协商过程中，亦可以提出三倍赔偿的主张。

宋儒亮建议消费者遇到此类事件，维护个人权益需做好三点：一是保留相关购买、就医凭证；二是及时与商家理论协商；三是寻求市场监管部门或消费者权益保护委员会的帮助。

（二）网友评论

@嘉壹Yanna:很不理解，山姆这么多投诉，为什么还这么多人买他家的东西。

@君爸霸:科普一下：按照食品安全法第148条，是可以要求3倍损失赔偿的。

@高队:建议大家多关注黑猫投诉的内容，防止上当受骗。

@平凡小倔强:这是什么服务态度啊！

@来支葡萄糖解解渴:食品安全无小事，一票否决制，停业整顿

@雨季江南67:对于这种售卖过期变质食品的行为，应该依法严肃处理！

@十安_9:山姆拿捏住不长记性的。

@小宇就是我啊:山姆便宜吗，也没怎么便宜吧。

@诺式媒女:“按食品安全法中的损失三倍赔偿，但被山姆拒绝”。

@肉团子肉圆子GOGOGO:罚太少了！公示期至少一年，通报全国门店！总以为自大即可以忽悠人去消费……

@魔药课第一luna:山姆那家寿司巨难吃。就是包饭。里面没有芥末酱。

@wozoule1304:吃过他家寿司，寿司米又硬又干，很容易散掉，再也没买过了，太不新鲜了。

舆情分析师

（一）舆情焦点分析

食品安全无小事，山姆会员店寿司致顾客上吐下泻事件引发网友广泛舆论关注和热议。从舆情分析来看，不难发现，此次事件呈现出诸多舆情焦点，值得食品企业反思。

1.特殊时间节点，火上浇油

纵观山姆会员店寿司致顾客上吐下泻事件，发生时间上较为敏感。每年3月15日前后，关于消费者权益方面的话题极易引发网络舆论关注。此时，一旦发生侵犯消费者权益的事件，很容易冲上微博热搜。山姆会员店寿司致顾客上吐下泻事件发生在3·15之后，引起社会公众广泛关注、热议，助推舆情热度。

2.态度敷衍，诚意不足

俗话说“知错能改善莫大焉”。出现网络爆料后，山姆会员店并没有端正态度，第一时间向消费者道歉。比如，网友@平凡小倔强评论称“这是什么服务态度啊！”由此可以看出山姆会员店处事诚意有待提高。

3.回应口径不一，引发“信任危机”

从山姆会员店多次与消费者当事人反复沟通的情况来看，回应的口径多次发生变化，容易给外界造成一种迫于监管和舆论压力而不得不进行赔偿的印象，面对消费者提出三倍赔偿的要求，工作人员进行否定式回应，引发广大消费者产生质疑声，从而导致舆情一步发酵。由此可见，山姆会员店在舆情回应方面，应注重方法和技巧。

4.类似问题频发，影响企业口碑形象

近年来，通过网络平台检索发现。多个山姆会员店曾因食品安全问题被处罚。例如，2022年10月，北京沃尔玛山姆会员商店有限公司因违反食品安全法被罚6.5万元。类似问题频见网端，一定程度上给企业口碑带来了一定消极影响。

（二）舆情应对之策

1.利用大数据，强化舆情监测及预警机制

山姆会员店相关部门应转变思维观念。利用大数据，利用大数据监测相关负面舆情，及时掌握企业舆情动态，做到有备无患。

在大数据环境下，舆情数据源众多，尤其是包括像微博、微信、抖音、快手等自媒体平台的发展。对于一般企业而言，仅靠传统的舆情检索方式，已不合时宜。食品相关企业出现负面舆情很大程度上代表着消费者诉求，如果回应不及时，则会影响企业的形象。

2.加强专业性培训，提升企业工作机制和舆情防范意识

山姆会员店应加强企业员工专业工作机制和舆情管理方面的培训。面对企业多次出现被处罚的事件，企业应总结过失，采取相应措施，积极改正。通过定期培训等方式，提高企业员工认知度。

另外，山姆会员店应在舆情管理上要多下功夫，加强专业人员和窗口服务人员的舆情培训工作，从而全方位提升舆情危机意识。同时，山姆会员店应在培养舆情人才上下功夫，提升其自主学习能力。通过自主学习、参与实践等方式积累舆情应对经验。例如，观看线上培训课程、阅读相关书籍及报刊等。在遇到舆情发生时，窗口服务人员要端正态度，积极与消费者进行友善沟通。并第一时间汇报给相关舆情部门，由专业人员接受媒体采访或对社会公众发声，避免回应口径不统一，造成舆情进一步发酵。

3.利用媒介引导舆论，提升企业美誉度

山姆会员店应学会利用媒介引导舆论。需要定期进行媒体关系维护，与媒体进行沟通，当出现爆发敏感舆情危机，可通过主流媒体平台进行澄清事实，从而对一些不明真相的公众言论进行正确的思维引导、情绪疏导。同时，组建自身的正舆情策划及宣传团队，搭建企业对外宣传平台，例如，微信公众号、抖音等网络平台。舆情发生后，第一时间通过企业平台进行发声，也可以通过该平台对社会公众的质疑进行解答，博得社会公众及消费者的谅解。从而，更好的维护企业品牌美誉度。

（来源：《舆情管理参考》）