三只松鼠疑吃出壁虎事件： 别让“不清不楚”成为损毁企业口碑的导火索

事件简述

2022年,广东茂名一网友称,在三只松鼠零食“多味花生”中发现一只疑似被油炸过的壁虎。而三只松鼠方面回应称：“结合产品线生产工艺及质监流程综合分析初步判断,该异物无制作、包装过程中被带入可能。”

舆情数据

齐鲁蛙眼舆情大数据平台监测显示，相关舆情信息高达5万余条。从舆情传播过程来看，9月18日开始发酵，随后，主流媒体与自媒体大V纷纷报道、评论，“三只松鼠被曝吃出油炸壁虎”等话题引发广大网友关注，出现舆情高峰期。9月19日，三只松鼠官微发布声明后，舆情逐渐进入平息期。

舆情走势图（来源：齐鲁蛙眼）

齐鲁蛙眼舆情大数据平台监测显示，该事件舆情信息主要集中在微博、客户端和视频等媒体平台。由此可见，微博成为舆情发酵的首要平台，占比高达51%。“三只松鼠被曝吃出油炸壁虎”等话题迅速冲上新浪微博热搜榜，引起网友广泛关注和评论。食品安全类话题与公众生活息息相关，此类舆情极易成为公众关注的焦点话题之一。

信息来源占比图（来源：齐鲁蛙眼）

齐鲁蛙眼舆情大数据平台监测显示，从信息情感属性分析来看，敏感信息居多，占比高达49%。三只松鼠疑吃出壁虎，“三只松鼠”“壁虎”“消费者”等词汇直抵人心。让网友第一时间感觉食品安全问题就在自己身边，引起对三只松鼠食品的担忧。因此，舆情热度居高不下。

情感属性占比图（来源：齐鲁蛙眼）

媒体观点

【人民网】三只松鼠遇见油炸壁虎，此事不可含糊

三只松鼠公开宣称“连续五年中国坚果销量第一”，如果此说法属实，则说明吃过三只松鼠食品的消费者不少。无论是其消费者还是潜在消费者，乃至普通吃瓜群众，也许都渴望知道油炸壁虎到底是不是来自三只松鼠的食品？如果不解决这个问题，不弄清楚这个疑团，不化解公众的疑虑，以后谁还敢消费三只松鼠的食品？

【春城晚报】尊重消费者的企业才能走得长远

关键信息的缺失，包括当事一方的失语以及商家表现出来的傲慢与自负，可能是比油炸壁虎更令人失望的事情。食品安全从来不是小事，容不得丝毫的马虎，而越是大品牌，越应该以身作则，尽可能还原每一起事关食品安全和产品质量事件的事实与真相，这是构建食品安全防火墙必不可少的一个环节。

【浙江日报】食品问题，忙着否认不如好好自查

近年来，与三只松鼠相关的食品安全问题接连不断，该公司也多次因食品质量不达标受到监管部门处罚。所以，也难怪网友会对这只来路不明的壁虎如此关注。三只松鼠与其强势否认，不如老老实实调查，还消费者以心安。如果确有其事，就补上漏洞；如果是被故意栽赃，就拿起法律武器维护好自身权益。

网友评论

新浪微博网友@十里星河丫：天呐！不敢相信，希望这件事能有个可靠可信的结果。

新浪微博网友@Full-ofstarsl：希望赶紧查清楚是怎么回事？让消费者能够放心。

新浪微博网友@薛定谔是虐猫狂魔_：三只松鼠食品安全问题不是一次两次了……最败坏好感的是广告眯眯眼模特事件……大家难道都忘了这件事了么？

新浪微博网友@十二下半_:壁虎和花生成分检测，看是不是一种油就行了。

新浪微博网友@郭七七哟哟哟:静等官方给出一个合理的解释。

今日头条网友@才思敏捷雪碧GK：三只松鼠质量越来越差，霉变，怪味，油炸，还双层袋子。

今日头条网友@待你厌倦江湖：有问题就要改，出事了你推给代加工的是人不。

今日头条网友@amy32075281：这么细致入微的管理流程，环环相扣，居然没发现这么大的异物，叫人如何信服？？？严重质疑！！！

今日头条网友@澜潆1：第一次买这个牌子的坚果就感觉质量巨差，后来从来没太买过！说实话不如街上干果店散卖的质量好！

舆情反应

纵观三只松鼠遇见油炸壁虎事件网络舆论，多数网友表示质疑。壁虎是否为生产过程中进入的，仍待检测结果鉴定，但事件曝光之初，热评区网友持较高的批评声量。主要原因有以下几点：

1、回应态度不诚恳，难以服众

三只松鼠遇见油炸壁虎事件发生后，企业发布声明。从声明内容可以看出，企业没有表现出良好的处事态度，而是表示否认。事实胜于雄辩，壁虎是否在生产过程中进入的，还有待相关部门检测给出结论。在没有结论前，企业矢口否认，显得傲慢与自负，令人失望。

2、遗留问题被曝出，火上浇油

提起三只松鼠，不少网友都会想到是一家知名品牌。但其声誉却是糟糕至极，接二连三曝出食品安全问题，加剧了网络舆情传播。正如网友所说，“三只松鼠食品安全问题不是一次两次了，最败坏好感的是广告眯眯眼模特事件，大家难道都忘了这件事了么？”。这与前段时间白象被曝蚂蚁满面事件形成鲜明对比，给企业上了品牌声誉重要性的一课。

白象蚂蚁事件发生后，白象官方与当事人达成了赔偿协议，做出了声明。端正的态度和效率值得肯定，赢得了网友的称赞。其次，对于白象老品牌的良好声誉也有一定关系，功在平时，口碑良好的企业网友会自发维护，这将大幅为企业赢取回应的时间和自由度，而口碑偏差的企业则可能因为一件小事，把此前积累的问题共同点燃。三只松鼠之前没有形成良好的口碑形象，在此事件舆论中处于不利地位。

3、安全保障出漏洞，关注度高

食品安全与消费者的健康息息相关，每当食品安全问题出现，都会成为公众关注的热点话题之一。三只松鼠多次被曝出食品安全问题，使得公众对该企业、品牌产生了怀疑态度。敏感度极高，一石激起千层浪，进而引起了公众的关注，这也成为三只松鼠遇见油炸壁虎事件热度高涨的原因之一。

舆情分析师

1.端正态度，博取信任

企业在面对网络敏感舆情时，首先要端正态度，进行真诚、公开及时的沟通，而不是一味的自说自话，态度傲慢与自负。

2.汲取教训，制定有效的改进措施

三只松鼠被曝出多次食品安全问题，该企业应汲取教训。在处理好该事件的同时，用实际行动改善企业在管理、运营等方面的漏洞。比如建立常态化舆情监测、引导机制，实时掌握企业网络舆情态势。做到对企业舆情早知道、早处理。

3.强化正面宣传引导，修复口碑形象

白象方便面“民族品牌”“招残疾员工”等事迹热传网络之后，在该企业舆论场中就有了一种“称赞声”，助了企业提升了品牌形象。

通过此案例，可以看出正面宣传引导对企业舆情而言显得至关重要。这就需要企业从自身宣传出发，留意企业内部的好人好事。通过主流媒体进行宣传报道，让社会公众了解该企业是一家有责任、有担当的良心企业。

（来源：《舆情管理参考》）