浅析常见供热舆情及应对措施

摘要：在融媒体背景下，公共舆论生态环境发生了巨大变化，互联网成为舆论传播的重要阵地。社会舆论已经从主流媒体权威扩展到自媒体发声的全面时代。在我国北方，冬季供热问题一直是媒体与公众关心关注的焦点话题。供热企业，做好舆情管理工作，有利于维护自身品牌形象。

近年来，随着社会与经济的发展，供热企业日益增加，城市集中供热走入千家万户。然而，由于多种因素影响，冬季供热不达标问题仍然成为人们关心关注的焦点问题。当今社会处于“人人都有麦克风”的时代，用户对供热质量不满意，随时都可以通过微博、微信、客户端、贴吧等自媒体平台发牢骚或向相关部门进行投诉，如果不加以重视，则会对供热企业十分不利。

本文将从供热舆情特点、应对措施等方面进行研究，分析供热企业如何完善舆情处理机制，保障用户的合法合理权益，维护企业的良好形象，助推企业发展。

一、供热舆情特点分析

信息渠道多元化，供热企业忽视自媒体。据齐鲁蛙眼舆情大数据平台监测，供热企业舆情主要来源于两微一端、网站、贴吧、抖音、等网络媒体平台。

相较于传统媒体，现在曝光的渠道更加多元。除了报纸、广播、电视台等传统媒体平台外，还有微博、微信、客户端、贴吧等自媒体平台。网络媒体拥有迅速、便捷、门槛低的特点，成为网民投诉、爆料的重要渠道。某些供热企业思想不到位，没能清醒认识到自媒体给企业带来的不良言论。企业负面舆情往往发源于自媒体，后经主流媒体报道，迅速成为人们关注的话题，企业负面舆情随即产生和发酵。

供热企业问题复杂，处理方式不当。从舆情信息内容来看，反映供热企业的问题主要包括“未按时供热”“供热不达标”“暖气费用纠纷”“服务态度欠佳”“运维服务不到位”等。

从网民反映情况来看，多数用户相对来说，都有一个理性的态度。在遇到未能按时供热、温度不达标、暖气费用纠纷、供热设施维修不到位等问题时。先向供热企业反映情况，反映无果后，才会采取向媒体爆料、拨打12345投诉等方式维护自身合法权益。

而供热企业在用户反映情况的宝贵时间内，却拿不出解决方案，或者互相推诿，未能及时给用户一个满意答复，从而产生负面舆情，给企业带来十分不利的影响。

二、供热企业舆情应对措施

1、态度决定一切，供热企业服务态度有待提升

态度决定一切，供热企业作为服务类企业，最关键的当属倾听用户诉求，及时为用户解决供热问题。而不是互相踢皮球，互相推诿。尤其是一线客服人员面对的是广大用户，他们反映的问题如不及时响应。极易被用户利用自媒体公布于众，甚至还会向媒体或相关部门反映情况，将负面事件扩大化。不难看出，用户在向供热企业反映情况后，未能得到满意答复，从而产生了不满情绪。

供热企业客服态度直接影响到用户情绪，这对于供热企业来说得不偿失，建议供热企业在冬季来临之际，加强对客服人员的舆情培训工作，增强舆情应对意识。俗话说，大事化小，小事化了。面对供热问题，多数用户都会怀有愤怒的不满情绪。此时，供热企业在接到用户反映的问题时，更应该以开放、包容的态度面对，站在用户的角度，积极寻找解决方法或安抚用户情绪。如果供热企业态度不好，反而让用户的情绪更加不稳定，极易采取投诉或向媒体爆料等举措，来维护自身合法权益。反之，如果供热企业积极面对用户的诉求，安抚好用户的不稳情绪，部分用户也会给予谅解和认可。这样成功为供热企业化解了一场负面舆情危机。

2、借助新媒体，赢得用户理解认同

网民向媒体爆料的供热问题，迅速传播，成为网民关注、反馈问题的主要渠道之一。这就需要供热企业从媒体平台进行主动发声，及时解决网民后顾之忧。

供热企业除了积极解决现有问题外，还应将用户反映的常见问题梳理出来，并通过权威媒体平台给予公布，让用户及时了解供热的小常识。从而，降低对供热企业的投诉率。

3、善用大数据，做好舆情监测分析工作

载体多元、表达直接、传播迅速、信息海量、话语分散，是现代社会舆情具有的鲜明特点。大数据技术的应用，能够对舆情数据进行立体化、全局化、动态化研究，通过挖掘、分析舆情关联数据，将监测目标时间节点提前到敏感消息传播初期，从而为正确引导舆情提供决策参考。

供热问题一直是广大网友和媒体关注的焦点话题，近年来，供热舆情呈现出传播速度快、信息渠道多元化等特点。形象和口碑对于供热企业来说极为重要，如不及时、准确了解网络舆情动态，则会对该企业造成十分严重的影响。供热企业应善于运用大数据，做好对自身企业的网络舆情监测工作。这对及时掌握用户需求，保持企业声誉具有重要意义。

4、完善应急预案，提升舆情应对能力

常言道，“未雨绸缪，居安思危”。应急预案中“预”字，即预习、演练之意。它要求运维人员提前熟练掌握应急流程，定期高效地组织演练培训，做好应急故障的预防预测，以及及时更新应急预案的演练内容，做到对突发事件的稳妥处理，成竹在胸。一般来说，供热舆情相对较集中，是在一定的时间背景下产生的。因此，供热企业应在供热季到来之前，针对一线客服人员、供热设备运维人员及相关部门负责人进行网络舆情培训。同时，加强企业正面宣传工作，与媒体建立良好的互动关系，从而提升企业舆情应对能力。

三、总结及反思

俗话说，“祸兮福所倚，福兮祸所伏”。它指福与祸相互依存，互相转化。比喻坏事可以引发出好结果，好事也可以引发出坏结果。因此，供热企业应该清醒地认识到，负面舆情像一面镜子，折射出供热企业现存的一些工作问题。需要不断加强管理，给予改进，为用户提供更好的服务。