十佳政务窗口｜枣庄市交通运输服务监督热线窗口 提升服务能力全力打造共建共治共享交通治理新格局

坚持以人民为中心，以群众满意为目标，以12328及12345热线办理为切入点，用心用情办好群众的烦心事、操心事、揪心事，做到“事事有回音，件件有着落”，在实践中提升服务群众的能力，树立了以人为本、优质服务的良好交通形象，形成了共建共治共享的交通治理新格局。

热线办理工作稳步推进，业务办理成效显著。2022年，共受理12328交通运输服务监督热线转办件252件，受理12345市长热线转办件758件，办结率100%。12328物流保通保畅类咨询投诉办结率及“三方会议”应用率均达100%，两项指标排名均位列全省前茅，受到省物流保通保畅工作机制专班的通报表扬，在全省12328热线办理考核排名中，先后取得全省第三、第二和第一的好成绩，并获得市委、市政府主要领导的批示表扬。

不断优化业务流程和规范，服务质量全面提升。按照“即接即转即办即销”的原则，形成“急速签收、准时派发、快速处置、立即反馈”的闭环工作模式，建立热线办理长效工作机制，优化处置流程，提升办结效率。明确规范办理流程，加强与各承办单位的沟通联络，不断提升办结质量。认真做好咨询投诉事项的整理、分析和归档工作，每月对投诉热点和办理情况进行综合分析，形成《交通运输服务监督热线工作报告》，为政策制定、业务开展、服务提升提供参考。

积极配强配全工作队伍，团结协作形成合力。选拔政治素质高，业务能力及责任心强的人员，负责12328及12345交通咨询投诉办理工作，切实配强工作队伍。同时，不断强化工作人员的日常管理和教育培训，提升服务水平和服务质量，打造服务示范岗位。热线工作人员所在科室先后获得“枣庄市工人先锋号”“枣庄市三八红旗集体”光荣称号。

（大众新闻客户端 陈景郁）