十佳政务窗口｜山东省级12328热线服务中心 群众诉求无小事 政务服务无止境

2014年山东在全国范围内率先开通“12328交通运输服务监督热线”；2018年0531-12328号码成为省市共建热线，年平均话务量约30万件；2021年10月，12328热线保留号码，话务座席全部归并入12345热线，省级12328电话话务中心更名为省级12328热线服务中心。

省中心主要职能为：指导全省12328热线服务中心运行质量管理、建设管理山东省12328热线业务省市一体化平台、保障全省12328热线业务数据归集上传，以及负责省级交通运输政务服务监督事项转办等工作。

中心自成立以来，为进一步提高工作效率，设置专人专岗，明确责任，细化分工，确保工单“件件有着落，事事有回音”。在提升交通运输服务、加强社会监督，特别是在“听民声、畅民意、解民忧、汇民智”等方面发挥了重要作用。2021年10月至今，省中心处办各渠道转办工单45461件，保障省12345热线在线即时答复工单70613件，并向交通运输部归集上传全业务数据超过99.86万条。

提高政治站位，强化思想认识

群众诉求无小事，政务服务无止境，做好诉求事项办理是落实以“人民为中心”、“建设人民满意交通”、“建设交通强国山东省域示范区”、护航山东省优化营商环境的重要举措之一。省中心落实了提高政治站位、优化服务流程、创新工作方式和树牢“以人民为中心”思想的四项工作要求。

完善管理制度，提高运行质效

先后实施了《省级12328热线服务中心各岗位职责》等七项制度规范，为团队实现管理高效化和业务规范化提供了依据和保障。同时，坚持落实“周例会+培训”学习和月考机制等常态化业务培训，达到“业务知识定期培训、热点问题随时培训、疑难问题及时研讨、坚决不留业务堵点”的效果。

强化责任担当，勇于干事创业

牢固树立“服务‘交通强国省域示范区’建设”大局观，主动担当作为，按照“人人有专责、事事有标准、过程有检查、优劣有评定”的原则，强化中心运行管理，形成“转办有序、办理有责、督导有力”的责任落实机制，扎实做好工单转办、协调、催办、回复等工作，确保工作有序规范高效开展。高度配合省政府开展的做好省级12345热线群众诉求办理“回头看”专项行动，力求做到服务过程和办理结果“双满意”，切实做到“解民忧、纾民困、暖民心”，省热线诉求事项办理满意度提升至98.2% 。

优化系统功能，开创工作新局面

按照交通运输部2021版12328热线管理和考评办法，及部通信中心相关要求，省中心以“统一标准、统一资源、统一调度、统一督办、统一服务水平、统一考评”理念，建设了“山东省12328热线业务省市一体化平台”系统，业务范围覆盖全省各级交通运输管理部门和隶属企事业单位，打造了省厅负责建设部署，省12328热线服务中心、省厅机关处室、厅直单位、省属交通运输重点企业、各市12328热线服务中心、各市区县交通运输局、各市属交通运输重点企业及上述各单位内设部门在线处办交通运输政务服务诉求事项的，“一级部署五级使用”、“无纸化”业务管理平台。重点实现对“多次办”、“重复办”、“争议办”、“办结难”等问题工单，“联合办”、“协调办”、“跨级办”、“特别办”“热点办”、“焦点办”等“疑、难、急、重”工单的有效督办。省市诉求事项办理信息化支撑水平有了质的提升。

山东省在全国12328热线运行服务质量考评中，获得2022年度考评第5名、2023年1月考评第6名的成绩，先后获得中华全国妇女联合会“巾帼文明岗”等8项集体荣誉称号、1项个人荣誉。

省中心始终秉持“群众诉求无小事，政务服务无止境”的理念，以更快更好解决群众诉求为宗旨，树好“管理规范、运行高效、服务优质、监督有力”的服务形象，以实际行动为山东交通运输事业高质量发展贡献应有力量。

（大众新闻客户端 陈景郁）