十佳铁路窗口｜青岛站青岛北站 ：安全高标，服务高效——在窗口服务中体现旅客出行“新温度”

青岛北站隶属国铁济南局管辖，是衔接胶济客专、青荣城际、青连铁路、济青高铁、鲁南高铁的综合客运交通枢纽。站房总建筑面积6.88万平方米，高架候车室面积3.14万平方米，可同时容纳2.8万名旅客候车。日均开行旅客列车234列，日均发送旅客4万人。青岛北站共有职工216人，其中党员78人，职工平均年龄35岁。车站围绕“安全保稳定、管理上水平、职工得实惠”工作主线，立足内优管理，外塑形象，在窗口服务中体现旅客出行“新温度”。

坚持把保障安全作为首要任务

青岛北站始终把确保高铁和旅客安全万无一失放在首位，加强和完善安全风险管控和安全隐患排查治理双机制建设，修订安全相关制度办法21项，例如优化安全逐级负责制考核管理办法，增强现场把控力，通过现场监督检查，发现并解决问题171件。动态修订安全风险库，全年共梳理安全风险74项，隐患排查72项，做到立行立改闭环管理。树立变化即是风险理念，针对变化及时盯控管控，弱化变化带来的风险。为提升服务品质，全年开展标准化演练256次，不断提升标准化作业水平。与此同时，结合现场倾向性问题和季节特点，全年共开展专项整治活动32次，持续查短板、强弱项，作业标准显著提升，安全生产稳定，让旅客出行更顺畅。

坚持把旅客高质服务放在心上

2022年1月，一篇关于“旅客火车上遗失皮帽子，车站人员接力送回”的新闻报道走红网络，皮帽子的失而复得，让旅客深刻感受到了铁路工作人员的负责与贴心，也让青岛北站贴心服务举措出现在了大众视野。在此契机下，青岛北站适时推出了“微芒”先锋团队党建品牌。“微芒”取义于“不啻微芒，造炬成阳”，以文化引领服务，不断提升旅客高质量服务品质。车站以品牌为连接带，连点成链、串链带片、由片到面，从小处着手，从细节出发，以“微芒服务台”为切入点，夯实基础服务，延伸优质服务，不断完善重点旅客、服务编码等服务举措，设置东进站重点旅客等候区、优化前置服务等北站创新特色服务，总结出微芒服务台“三三三”工作法，即三微、三心及重点旅客三专服务。青岛北站客服中心日均接听热线450余个，服务重点旅客45人次。

青岛北站注重内树典型，外推亮点，累计在中央、省部级发表新闻50余篇，获得了良好的社会反响。多年来分别荣获全国铁道团委授予的“青年文明号”、中华全国妇女联合会“巾帼文明岗”称号、荣获中华全国总工会“火车头奖杯”、中国质量协会“全国质量信得过班组”、山东省妇女联合会“三八红旗集体”、中国铁路总公司“党组先进党组织”等荣誉。

坚持把营销创效工作抓紧抓实

围绕列车开行、客流调查、大数据运用等方面，青岛北站积极探索营销模式。精细分析客流，精准提报运力需求，不断拓展客运市场。坚持走出去，通过分析调研市场需求，适时推出出行线路，积极宣传提升影响力。精准开展大客户营销工作，提供“七专”一站式专业化服务，实现售前、售中、售后全过程营销服务，致力打造客户服务最优“枢纽”。今年以来共走访企事业单位600余家，发售团体旅客500余批，发售车票23000余张。

（大众日报·大众新闻客户端记者 陈景郁）