十佳铁路窗口｜青岛站货运车间客服中心 ：聚焦品牌力量 彰显青年活力

青岛站货运车间客服中心，本着货运服务提升一小步，企业货主方便一大步的理念，切实提升客服中心职工业务水平能力，通过青年志愿服务，品牌塑造等多种形式，全面提升发货企业和货主的获得感、满意度。同时依靠海铁联运优势、国铁商城契机，青岛站货运车间客服中心通过青年志愿服务队和文创小组等形式“四度”发力，打造铁路货物运输服务受理新形态。

健全“服务制度”。青岛站货运车间客服中心始终以货主运输需求为导向，从建立健全规章制度入手，不断强化内部管理。基于货运规章现场实际及货运业主需求，制作了客服人员操作手册、货运客户服务指南及国铁商城招商手册，更好的为企业、货主提供精准的货运业务。

聚焦“服务广度”。以铁路货运改革后海铁联运和国铁商城招商为契机，通过升级改造客服中心的基础设施、窗口调整、标识设置、综合业务整合分类，实现了从分散到集中再到集成的转变，达到了整合资源、减员增效的目的，为企业办理货运业务提供更加舒适、便捷、温馨、暖心的货运服务环境。为更好的打造青岛站货运车间客服中心知名度及美誉度，客服中心青年自发成立文创小组，设计了多款文创产品，应用于业务办理过程，进一步展示了企业形象。

提升“服务温度”。以“1234”服务模式，即围绕青岛站货运主体业务，做好海铁联运、国铁商城的两类具体客户服务，开展好服务事项前移、服务窗口前移、服务人员前移三项工作，实施打字复印免费、邮递寄递免费、95306货运业务代提报业务免费、国铁商城代入驻代运营免费等四项举措，用全方位的“暖心”服务，提高企业和货主的满意度。

彰显“服务深度”。在服务好客户的同时，青岛站货运车间客服中心的职工不忘加强业务学习，提升业务素质能力，他们积极参加各级各类练功比武，窗口职工先后获得青岛站技能竞赛前6名、济南局集团公司技能竞赛第1名、第4名的成绩，多次获得集团公司“最佳客户代表”、“最美营销代表”等荣誉称号。2022年窗口成员孙祺，获得集团公司第七届“双创杯”青年职业技能竞赛专业技能授课第四名，国铁集团第七届“振兴杯”全路青年职业技能竞赛专业技能授课竞赛第六名和团体第四名。客服中心文创小组作品获全国铁道团委关于第五届“美丽铁路”研学旅行线路及文创产品设计大赛文创项目金奖，客服中心人员刘俊铭、王楚楚、任鑫志获“全国铁路新长征突击手”荣誉称号，2022年还有多位青年职工获中国铁路济南局集团公司“青年岗位能手”荣誉称号。

青岛站货运车间客服中心全体职工秉承“厚德敬业，实干先行”的济铁精神，以创新思路提升铁路货运服务为重要目标，找准企业、货主“需求点”，积极推进志愿服务常态化、人性化，并将持续为企业、货主提供真诚规范的服务，努力打造青岛站货运服务新品牌。

（大众日报·大众新闻客户端记者 陈景郁）