济宁公交客服中心成立以来，扎实开展各项公交服务工作，年均办理公交CPU卡业务10万余件；受理群众诉求4.5万起，工单处结率100%，满意率97%以上，群众满意度位于全市前列；年均测评星级驾驶员1500余人次；培训一线人员2300余人次；年均收到好人好事1000余件；年均开展志愿者服务活动7次以上；持续开展服务大提升活动，内强素质，外树形象，进一步提升公交服务水平，受到了各级领导及市民的普遍好评。客服中心于2021年荣获“2019-2020年度济宁市青年文明号”称号，1人荣获省公交协会“优秀通信员”称号，1人荣获市国资委“宣传先进个人”称号，2人荣获“济宁市为民服务中心巾帼先进个人”称号等荣誉。

强化服务意识，打造一流窗口

近年来，客服中心始终坚持“公交出行  成就美好生活”的企业使命，积极开展窗口服务提升活动，不断转变服务方式，时刻以人民群众满意为最高标准，增强服务意识，做到热情敬业、用心做事、真诚待人。认真开展窗口人员服务礼仪培训，从规范穿着工装、仪容仪表、举止得体、微笑服务、文明用语等方面，制定窗口柜面礼仪和热线电话接听礼仪规范，不断提高窗口人员服务素养，树立良好的服务形象。大力倡树“耐心、细心、诚心、爱心、尽心”服务理念，认真受理每一个群众诉求和公交卡业务，在细微中彰显服务真情，赢得了社会的广泛赞誉。

落实惠民政策，实现一流服务

为切实满足市民群众公交出行，落实“放管服”改革要求，客服中心集思广益，认真研究，不断优化、简化业务办理流程。大力宣传公交乘车优待政策；推广“济宁公交”APP；提供“线上办理线下就近领取”业务；取消户籍信息为济宁市行政区域的敬老卡和拥军卡年审；出台群众诉求办理情况月通报；开展公交热线“体验日”活动等。急群众所急、想群众所想、办群众所盼，努力做到服务用心化、用语标准化、态度热情化、精神饱满化的常态化高标准公交服务。

开展系列活动，提升服务水平

为满足市民日益多样的出行需求，客服中心主动学习先进单位优秀服务经验，连续三年出台《服务提升活动实施方案》，开展演讲比赛、服务提升情景模拟技能大赛、服务礼仪讲座、管理人员上线乘车、志愿者服务活动、绿色出行宣传等一系列活动，以活动为载体，全力提升公交安全运营服务水平，全面提升公交运营保障能力，提高公交驾驶员及窗口服务人员的服务意识和服务水平，持续提高市民乘客出行满意度。

规范星级考核，夯实服务标准

客服中心坚持以驾驶员星级管理工作为抓手，每年开展两次星级驾驶员升星测评和星级复核测评工作，对驾驶员的日常服务进行督促和检验，不断提升驾驶员服务意识和整体服务质量，真正为公司打造一支爱岗敬业、业务精湛、服务优良的驾驶员队伍，持续推动济宁公交安全、运营、服务各项工作再上新台阶。

倡树绿色出行，提供“上门服务”

客服中心始终坚持服务没有最好，只有更好的宗旨，积极走出窗口开展志愿服务活动。开展流动售卡车进社区活动，为人口较为密集社区及主城区周边城镇就近居民提供公交“上门服务”。倡导居民树立绿色出行理念；发放《老年乘客乘车明白纸》和《安全乘车指南》；宣传公交优待政策，竭力让市民对公交政策无“盲区”；详细记录居民提出的公交出行合理性建议，为公交线路优化提供依据。通过开展志愿服务活动，不仅树立了公交人的良好形象，更拉近了公交与群众之间的距离。

（大众日报·大众新闻客户端记者 陈景郁）