墩墩舆情课工作室丨关于舆情处置工作的“方法论”体系要点解析
墩墩舆情课工作室
03-12 09:39
大家好，我是墩爸。在基本树立针对舆情处置的正确思维后，接下来就是要想方设法地构建起一套基于实战、实用、实操、实效的科学方法论工作体系。而要真正理解这套科学的方法论工作体系，就搞清楚这套方法论工作体系持续应用于处置工作实践过程中的底层逻辑和辩证关系。一些联系较为紧密的圈内读者可能有所了解，从去年开始，我和我的工作室团队子就在边琢磨、边研究、边实践，并且已经有了一些针对实战处置方法论体系的经验性总结，这里简要和大家沟通分享。我们认为，可以分别从纵向维度和横向维度理解下面我要讲的这套处置方法论。一、纵向维度：三个关键词，即思维转变、技能构建、知识库更新
1.思维的根本性转变。这其实是个老生常谈的问题，各地各部门各系统每年都要针对性开展的各种领导干部培训班，都是为了解决“意识滞后”“思维定势”“惯性思路”这些难以适应当前越发复杂形势下的舆情处置决策者身上的共性问题。我在此前一文舆评丨从社会运行角度去理解舆情的底层逻辑中已经讲过：随着互联网越来越成为主角，原先由新闻媒体“垄断”的舆论监督权力已经出现了明显的“再分配”“再分流”，即一部分仍由新闻媒体掌握，而另一部分则流入平台和自媒体。也就是说，如果我们处置舆情的思维还停留在传统媒体思维框架下的“管”，不仅难以达到预期效果，反而还会诱发一系列的“副作用”，这就是我上面说的针对舆情处置的决策层思维要根本性转变的底层逻辑，这是互联网背景下的时代大势，不以人的意志为转移。
2.技能的全流程闭环构建。只有单位上下基本形成了针对舆情处置工作的正确思维树立之后，后续着手针对舆情处置的全流程工作才能得到支持和认同，才有可能取得事半功倍的成效。结合我和我团队近一年的探索实践，我们认为，一般性单位只要做好以下五个关键环节的工作，基本能够应对绝大多数一般性舆情应对，即舆情监测、风险研判、权威发布、口径管理和复盘总结。这里面除了舆情监测，需要第三方技术手段加以辅助外，其他依赖于深厚的专业知识及丰富的一线处置经验，两者缺一不可。这里面需要注意的是，我这里讲的这五个关键节点，不是停留在工作预案等纸质层面，而是要做到真正意义上的“定人、定岗、定责、定时”，能够真正达到“舆情信息流的上下畅通”、“事实核实链的确切无误”和“处置决策层的迅速拍板”，这里面不仅仅需要一个机制，关键还要身处于这个科学方法论工作体系中的每个关键岗位关键人都成为实战处置的“武林高手”，这是因为舆情处置工作最怕“瞻前顾后”“心里没底”。
3.知识库的经常性更新。常言道，他山之石，可以攻玉。正是因为实操性舆情处置工作除了与社会学、心理学、新闻学、传播学这些专业理论知识息息相关外，还高度依赖实际发生的各类舆情处置案例样本，尤其是同领域、同区域的实际发生过的热点案例，具有更高的参考借鉴意义，是最好的学习资料和进阶物料。更为关键的是，我始终坚持一个观点：绝大多数舆情发生之后再去针对性处置，无论多么及时、多么有效，都只能是“止损”。也就是说，如果我们能够换个思路，将发生在其他地方的典型热点舆情案例加以复盘总结，作为警示本地区本部门本单位的学习资料，就必然能够用最小的人力物力成本达到最好的防范效果。这里面需要注意的是，我说的案例复盘总结，不是简单的图表堆砌、现状描述，而是要将每一个典型案例背后的深层次社会逻辑、部门交织、操作评价、改进建议这些更为紧要的东西加以全方位提炼和全面展示，这才是真正意义上的“知识库”。一般来讲，如果能够基本做到这纵向理解层面的这三点，已经可以进阶舆情处置“2.0”时代了。二、横向维度：三个关键词：即情报能力、舆论能力和法律能力。1.情报能力是基本前提。以作战体系作为比喻，对网上情况的情报性探查是做好后续舆情处置前提中的“前提”。任何舆情都是始于网民针对舆情事件信息源的爆料，发帖人会出于各种各样的舆情动机，对自己即将通过网络途径发布的舆情事件信息源进行一些刻意地利己“包装”，导致发帖人所发布的舆情信息往往存在部分关键信息遗漏、部分情节过度渲染、个别细节有意捏造的情况，都会造成网上呈现的事件信息不同程度失真的情况，这还只是发帖人是真实网民的前提。当下，AI技术大量被广泛应用于互联网，一些营销账号、MCN机构都有可能为了流量背后的利益动机，而使用不具备真实发帖人属性的机器账号，甚至控制着一批认证为游戏博主、娱乐博主、同城博主的矩阵账号，这些作为引燃舆情的关键点，都要作为后续处置应对的关键性情报信息加以监测、分析和比对。目前我们对于网上信息的关注和监测，绝大多数都是采用“显性逻辑检索”，即通过设置关键字、关键词这些带有“虚拟画像”的方式，建立一个相对精准的检索模型，利用软件的“爬虫”技术，对所覆盖的平台进行不间断的抓取检索。但从近些年的情况来看，通过镜像文字、符号代码、旋转文字、PS截图、聊天记录、谜语“梗”影射等更加隐匿化的传播方式，来达到“监测逃逸”目的的情况在增加，而这恰恰需要更为精准和全面的技术作为支撑，并同步辅以人工判断作为补充。2.舆论能力是核心路径。在实际处置的过程中，我们不仅要面对关键信息遗漏、部分情节渲染、个别细节捏造这些因为信源失真造成的各种问题，还要面临首因效应、晕轮效应等一系列社会心理本能反应而造成的群体心理干扰问题。以能力之一的舆论引导为例，要做好真正的舆论引导工作，至少要在知识储备、时间安排、政治立场三方面加以淬炼和提升，这是因为要想在充满情绪的舆论场域中成功说服一个人，一定是讲的话就事论事、言之有物、述之有理，否则只会适得其反，就像这次一样。我们一定要明白：与其他领域不同，舆论引导是一门技术，仅仅就事论事还远远不够，还要融入社会学、心理学、传播学等一系列学科知识，也就是除了要说实话、讲真话，还要学会怎么把这些可能会有些刺耳的实话、真话讲到人们的心里去。3.法律能力是最终目的。情报发现也好、舆论引导也罢，我认为最终都是要为法律服务，即通过情报发现和舆论引导，来为实际问题在法律框架内解决营造好良好的舆论氛围，而这才是网络治理的最终目的——网络法治。现在网络环境变得越来越复杂，在这种复杂环境的形势下，如何借助舆论引导的社会心态矫正力量，在政治效果、法律效果、社会效果、舆论效果这个维度层面论证好其内在的辩证关系，其实就是网络综合治理要解决的一个核心问题。以上就是这一年来我和我的团队在认真思考、深入实践后的一些心得体会，也是我这个团队所有提供的知识服务产品的核心底层逻辑，以供圈内读者交流参考，比如培训产品解决工作思维转变的问题、会员权益解决实际方法构建的问题、案例复盘分析报告解决“知识库”的问题等等。
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